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カスタマーサポート責任者候補(カスタマーサポート責任者候補)

年収:800万 ~ 1200万

採用企業案件

採用企業

株式会社ミラティブ

  • 東京都

    • 会社規模101-500人
  • インターネットサービス
  • ソフトウエア
  • ゲーム
部署・役職名 カスタマーサポート責任者候補(カスタマーサポート責任者候補)
職種
業種
勤務地
仕事内容 ■採用背景
ミラティブは「わかりあう願いをつなごう」というミッションのもと、人々が自分が好きなことでつながり新しい物語(ナラティブ)が生まれる居場所として、ゲーム配信プラットフォーム『Mirrativ』の開発/運営を行っています。 Mirrativはリリース以降、スマホ1台でライブ配信ができる手軽さが好評を博し、現在では、配信者は500万人を有するスマホゲームの配信プラットフォームへと成長しています。
2022年から注力してきた新規事業であるライブゲームに成果が出始めたいま、ミラティブはサービスとしても会社としても新たな進化を迎えています。新規事業と既存事業の両立という「両利きの経営」が求められるフェーズです。

「わかりあおうとし続ける」という行動理念を掲げている当社においてユーザーとのわかりあいも非常に重視しており、カスタマーサポートは当社の重要な部門の1つです。

「Mirrativ」は常にユーザーの動向や定量数値を見ながら改善をしており、結果として週1回以上のアップデートや、新しいキャンペーン・施策等のリリースを積極的に行っています。さらに新規事業であるライブゲームにも注力し、事業領域は日々拡大しています。それにより、カスタマーサポート部門の対応範囲も広がっており、現在Mirrativのカスタマーサポート部門では大きく以下の業務を行っています。

1. カスタマーサポート業務
2. 監視業務
3. リスク管理業務

これらの業務をマネージャー1名、メンバー2名、派遣社員2名、および外部委託先が担当しています。
今後の新規事業の立ち上げや、Mirrativアプリのさらなる成長を見据え、よりCS組織として強固な体制にし、ユーザー体験ならびにサービス全体の改善の一翼を担える部門への成長を担っていただける方を募集します。

■仕事内容
外部委託先企業とともに「Mirrativ」のカスタマーサポートを行う上でマネジメントや上流設計を行っていただきます。

〇予算やコスト・人員の管理
・CS部門(外部委託先含む)全体のコスト管理と人員計画の立案・実施
・外部委託先(1次対応)の品質/パフォーマンス管理および各種業務調整・契約管理
・カスタマーサポートにおけるチーム全体の目標設定および実行
〇サービス品質向上のための改善業務
・カスタマーサポートに関する各種課題の解決および改善施策の実施
・開発部門・プロダクト部門への各種改善の働きかけ
〇緊急時における業務
・リスクの高い案件における初動対応・コーポレート部門への連携
・不具合発生時のプロダクト部門との連携・ユーザー対応

※問い合わせ対応は「zendesk」を利用し、メールにて対応をおこなっています。
※電話や対面でのユーザー対応はおこなっておりません。



■このポジションの魅力
〇カスタマーサポートを起点としてプロダクトの成長に貢献できる。
ミラティブは配信プラットフォームという側面と、ライブゲームという2つのサービスを提供しており、それぞれの側面を含むお問い合わせも寄せられるため、その両軸を考慮する必要があります。また新規のイベントや新規事業の立上げも行われていることから、新たなフロー構築や対応方針に至るまで、多様性に富んだ難易度の高いカスタマーサポート経験を得ることが出来ます。

難易度の高いカスタマーサポート業務及びチームマネジメントから、問題発生の未然防止策や消費者関連の法律知識を習得いただいたうえでのサービスの健全性の向上の考案をお任せしたいと考えているので、カスタマーサポートを起点としたプロダクトの成長に貢献いただけます。

〇開発陣を巻き込んだ業務経験
本ポジションは、根本解決に尽力する役割を担っています。そのため、エンジニアやデザイナー、PdMなど様々な部署と関わりを持つ機会の多いポジションです。

前述のとおり、当社はカスタマーサポートを重要部門の1つと捉えており、ユーザーファーストの意識が根強く存在しています。そのため、例えば、現在カスタマーサポート部門では月に1回、開発部門や各部門のPdMに直接改善提案を行う機会を設け、実際にお問い合わせ削減やユーザー体験向上の根本的な開発を実現した事もあります。よりよいサービスやプロダクトの成長のために上流から開発に入り込むこともできます。

〇リモートワークやフレックスの活用によるワークライフバランスの実現が可能
各人が自律的に業務を行うことにより個人のワークスタイルに合わせた働き方をしています。

育児に限らず家族の看病や介護に対するケアを目的とした福利厚生制度「MiLife(ミライフ)」を導入しています。社員のライフステージの変化に寄り添い、社員が中長期でミラティブで活躍できる環境づくりを行っています。

■一緒に働く仲間/環境
現在、当社のカスタマーサポート部門は、マネージャー1名、メンバー4名(有期雇用含む)、外部委託先(1次対応)で構成されています。
COOの栗田が部長(責任者)を兼任していますが、新たにご入社いただく方に部長(責任者)ポジションをお任せしたいと考えております。

【選考フロー】
▼書類選考
 ↓
▼面接3回(※原則オンライン。最終面接のみ対面実施の場合あり)
 ↓
▼内定
応募資格

【必須(MUST)】

・toCサービスのカスタマーサポート経験3年以上
・カスタマーサポート品質を向上させるためのKPI分析及び施策の実施経験
・カスタマーサポート全体の品質管理経験
・外部委託先の増員やそれに伴う契約管理・交渉の経験
・予算・コスト管理や、それに則した採用計画の立案・実施の経験
・5名以上のメンバーマネジメント経験
・緊急性の高いカスタマーサポートの対応経験

【歓迎(WANT)】

・サービス / イベントリリース時のレギュレーションチェックの経験
・プロダクト開発部門との折衝経験(PdM、エンジニア等)

【求める人物像】
・当社のミッション / ビジョン / バリュー に共感いただける方
・あらゆる事象に対して細やかに考慮することが得意な方
・各種改善の為に必要な情報の把握・抽出方法等を策定出来る方
・多角的な視点で業務を行う事が出来る方
・論理的思考が強い方
・自発的でリーダーシップがある方
アピールポイント 創立5年以内 年間休日120日以上 ベンチャー企業 自社サービス・製品あり 女性管理職実績あり 20代管理職実績あり 産休・育休取得実績あり 2年連続売り上げ10%以上UP
受動喫煙対策

その他

「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」 などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください
更新日 2024/05/15
求人番号 3521684

採用企業情報

株式会社ミラティブ
  • 株式会社ミラティブ
  • 東京都

    • 会社規模101-500人
  • インターネットサービス
  • ソフトウエア
  • ゲーム
  • 会社概要

    【設立年月日】2018年2月9日
    【代表者】赤川 隼一
    【本社所在地】東京都目黒区目黒2丁目10-11

    株式会社ミラティブは、スマホでできるゲーム実況などのライブ配信アプリ「Mirrativ」を運営しています。スマホが1台あればゲーム実況/ライブ配信が可能となるその便利さから、配信数・配信者数は国内最大級を誇ります。

    《主な事業概要》
    ◎ゲーム×コミュニケーションプラットフォーム「Mirrativ」の運営 
    "あつまる、つながる、一緒にあそぶ スマホゲームのおともに" をプロダクトのコンセプトに、ミラーリング機能を利用したゲーム配信アプリMirrativを運営しています。
    これまでの動画配信は様々な機材を必要としていましたが、ミラティブはスマートフォン1台あれば配信できる画期的なサービスです。2018年には、VTuberのような生配信ができるアバター機能「エモモ」を、Mirrativ内の新機能としてリリースしました。

    【わかりあう瞬間をつなぐ】
    「人と人とがわかりあう」ことは、簡単なことではありません。でもわかりあえたら、信頼できる仲間ができ、毎日の生活が豊かになっていくと当社は考えています。仲間が増えるその連鎖が、世界を少しずつ良い方向へ導いていくはずです。

    信頼する仲間と一緒に楽しめる空間をつくりたい、だからサービスを象徴するワードは「友達ん家でドラクエやっている感じ」。 ただゲームをするのではなく、ゲームを通じて友達とコミュニケーションできる空間を、当社はオンライン上で再現します。サービスを通してみんなの「わかりあう瞬間をつないでいく」ために、これからも素敵な居場所を提供していきます。

    【配信者数が430万人を突破、右肩上がりで成長中】
    Mirrativの配信者数は、430万人を突破しています。スマホゲームの実況数・動画投稿数は日本でもトップクラス(当社調べ)、右肩上がりで成長中です。1兆円の市場規模が見込まれているスマホゲーム市場で、動画配信も大きな成長率が見込まれています。

    【「ゲーム」を通じて居場所を創る、常時接続時代のSNS】
    当社はMirrativというアプリ空間でエモモというアバター(身体)を使ってゲームを長時間楽しんでいます。
    これはメタバースの本質をとらえた、人が集まり賑わうコミュニティプラットフォームであると我々は考えており、
    常時接続時代の新たなSNSの形としています。

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