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Customer Success Lead, SMB/ カスタマーサクセスリード
年収：応相談
採用企業案件
Wolt Japan株式会社
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- 会社規模非公開
- インターネットサービス
| 部署・役職名 | Customer Success Lead, SMB/ カスタマーサクセスリード |
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| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
Merchant Services Leadとしてリーダーシップを発揮し、チームのマネジメントを通じてクライアントをサポートする鍵となる存在となります。あなたの主な責務は、顧客の要望に対応し、円滑なクライアント体験を確保し、良好な関係を築くことです。以下が主な職務内容です ◆クライアントサポートとコミュニケーション ・レストランパートナーの主要な窓口として、電話、チャット、その他のコミュニケーションチャネルを通じてのお問い合わせや懸念事項への対応。 ・自社が提供しているシステムの効果的な利用に関するアドバイスの提供、発生した技術的な問題のトラブルシューティング。 ・ソーシャルメディアやフォーラムなどのパブリックコミュニケーションチャネルを通じてクライアントと交流し、質問に対応し、情報を発信。 ◆コミュニケーション戦略 ・組織の目標に合わせた包括的なコミュニケーション戦略の開発と実施。 ・個人商店/法人などWoltのパートナーに対して、異なる利害関係者グループに効果的にリーチし、関与させるためのメッセージを構築。 ・業界のトレンドをモニタリングし、必要に応じてコミュニケーション戦略を調整する。 ・外部要因によって配達のオペレーションが困難になった時の内部のコミュニケーションプランの作成(BCPプランの作成) ◆チームマネジメント ・カスタマーサポートプロフェッショナルのチームをリードし、彼らのパフォーマンスを計測し、協力して部門の目標を達成できるようにサポートを行う。 ・協力的でポジティブなチーム文化を育み、継続的な学習と発展を促進。 ・定期的なチームミーティングを実施し、部門の目標達成のための目標と期待値を設定。 ◆リレーションシップマネジメント ・レストランパートナーとの強固な関係を築き、彼らのビジネスニーズを理解し、クライアントと社内のチームの仲介役として行動。 ・クライアントフィードバックに基づいてソリューションを実装するため、クロスファンクショナルなチームと協力し、顧客体験を向上させる。 ◆トレーニングと教育 ・自社が提供しているシステムの最適な利用方法に関するレストランオーナーやスタッフ向けのトレーニング資料やリソースの開発。 ・レストラン業界内で会社のサービスの理解と採用を向上させるためのトレーニングセッション、ウェビナー、ワークショップの実施。 【What you will be doing】 As a Merchant Services Lead, you will play a pivotal role in supporting restaurants by managing a team, overseeing their performance and facilitating collaboration to achieve departmental goals. The team mission will be to provide exceptional customer service through calls, chats, and public communication channels. Your primary responsibility will be to ensure a seamless experience for our clients, addressing their concerns, and fostering positive relationships. Here are the key responsibilities: ◆Customer Support and Communication ・Serve as the primary point of contact for restaurant clients, addressing their inquiries and concerns through calls, chats, and other communication channels. ・Provide guidance on utilizing merchant services effectively and troubleshoot any technical issues that may arise. ・Engage with clients through public communication channels such as social media and forums to address questions and disseminate information. ◆Team Management ・Lead and manage a team of customer support professionals, providing guidance, feedback, and support to ensure high-performance standards. ・Foster a collaborative and positive team culture, promoting continuous learning and development. ・Conduct regular team meetings, setting goals and expectations to achieve departmental objectives. ◆Relationship Management ・Build and nurture strong relationships with restaurant partners, understanding their business needs, and acting as a liaison between clients and internal teams. ・Collaborate with cross-functional teams to implement solutions based on client feedback, aiming to enhance the overall client experience. ◆Training and Education ・Develop training materials and resources to educate restaurant owners and staff on best practices for using merchant services. ・Conduct training sessions, webinars, and workshops to enhance the understanding and adoption of your company's services within the restaurant industry. ◆Issue Resolution ・Investigate and resolve escalated issues promptly, collaborating with internal teams to find effective solutions. ・Proactively identify potential challenges and work towards implementing preventative measures. ◆Data Analysis ・Analyze data related to merchant service usage, client feedback, and support metrics to identify trends and areas for improvement. ・Use data-driven insights to make informed recommendations for optimizing the merchant services experience. ◆Team Collaboration ・Work collaboratively with other teams, including sales, marketing, and technical support, to ensure a cohesive and coordinated approach in serving restaurant clients. ◆Reporting ・Generate regular reports on key performance indicators, customer satisfaction, and other relevant metrics to inform decision-making processes. |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・約8年以上のカスタマーサポート/アカウント管理/クラインアントサクセス分野にてチームを統括した経験・約5年以上のピープルマネジメントのご経験 ・分析力が高く、Lookerのようなツールを使用した経験があり、データに基づいた行動ができる ・日本語、英語が流暢(ビジネスレベル以上) ・8+ years of experience in managing a team in Customer Support, Account Management or Client Success ・5 + years of experience in people management ・Extensive experience in account management / client success, interpersonal skills with the ability to negotiate and move forward complex relationships including C-suite executives ・Proven track record as an individual contributor in management/client success Analytical and critical thinker with the ability to dissect data and make informed decision to put data into action ・Experience in fast-growing environments and scaling a team ・Knowledge and passion for the Restaurant and Service industry with a service-oriented mindset ・Available to travel ・Fluent in Japanese and English 【歓迎（WANT）】 ・急成長する環境に慣れており、チームをスケールさせた経験・レストラン・サービス業界の知識と情熱、またサービス精神を持っている ・出張可能 【当社のカルチャー、当社で働く魅力】 1.注目企業: 2020年の日本でのサービス開始から着実に右肩上がりで成長中 2.仕事の面白さ: 飲食店とユーザーを結んで20兆円以上の巨大マーケットかつ誰にも身近なビジネス"食"を盛り上げる 3.おもてなしデリバリー:「商店街/shopping mallをポケットに」をモットーに、おもてなし精神で地域全体の利便性向上と雇用の創出を目指す 4.外資系企業: フラット×スピード感のある社風が魅力 5.高い自由度: スケジュールの裁量大かつ全国どこからでも働ける 6.働く環境: チーム横断的に学び、知識を共有する文化が根付いている 年俸制 8,000,000円 - 12,500,000円 ※基本給のみ 別途RSU（米ドル）有り （経験とスキルによって変動する可能性あり） |
| アピールポイント | 自社サービス・製品あり 外資系企業 ベンチャー企業 女性管理職実績あり シェアトップクラス 年間休日120日以上 ストックオプション制度あり 社内公用語が英語 Uターン・Iターン歓迎 地域活性化事業 管理職・マネージャー 完全土日休み |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 喫煙室設置 |
| 更新日 | 2024/03/15 |
| 求人番号 | 3320215 |
採用企業情報
- Wolt Japan株式会社
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- 会社規模非公開
- インターネットサービス
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会社概要
■Woltについて
Woltはヘルシンキを拠点に、地域で愛される人気のレストランやショップとの出会いの機会を創出し、商品の迅速な配送サービスを提供するテクノロジー企業です。地域の物流サービスからリテールに関するソフトウェア、金融ソリューションまで幅広い技術を開発しています。2014年に創業し、2022年にDoorDashと協力関係を構築しました。DoorDashは現在世界27か国で事業を展開しており、このうち23か国において、Woltのプロダクトとブランドで運営を行なっています。
■Woltで働く理由
Woltでは、やりたいことを実現し、新しいことにチャレンジできる環境があります。
フレンドリーで謙虚だけれど、アツい心を持った仲間に囲まれ、意欲的に成長していきたい人が集まる場所。Woltが進出する街をよりよくするために力を合わせて、成長を肌で感じられる日々はとても感動的です。良いものを創りたいという貴方のその想いを、Woltで一緒に叶えましょう。
■ダイバーシティ、エクイティ＆インクルージョン（多様性、公平性、包括性）に対する取り組み
Woltは、多様な個性を持つ人たちが集う場所でありたいと考えています。性別、年齢、人種、生活背景、性的指向、政治的見解、宗教やその他の個人的特徴などあらゆる面で 、すべての人に平等な機会が与えられ、共に働くことができる環境を意識しながらつくっています。多様なチームだからこそ、最も考え抜かれた決定を下し、包括的な方法で物事を構築できると信じているからです。
私たちと一緒にWoltを作り上げていきませんか？
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