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【AI・オムニチャネル戦略の立案・実行】カスタマーサポート・DXマネージャー
年収：
800万 ～ 1100万
?
採用企業案件
楽天モバイル株式会社
- 会社規模501-5000人
| 部署・役職名 | 【AI・オムニチャネル戦略の立案・実行】カスタマーサポート・DXマネージャー |
|---|---|
| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
組織説明 当部門は、デジタル化、AI、データ駆動型の「顧客価値管理（CVM）プラットフォーム」を通じて、顧客体験の変革を推進しています。リテール、Web、マーケティング、カスタマーサポートの各チャネルを横断し、パーソナライズされた体験の提供、顧客獲得・維持、クロスセル/アップセル、そして卓越したサポート体制の構築をミッションとしています。 現状のオペレーションを分析し、AIや自動化技術を活用した次世代のサポート体制を構築するため、カスタマーサービス／コンタクトセンター領域の専門知識を持つリーダーを募集します。 ビジネスとテクノロジーの橋渡し役として、スケーラブルなAIベースのサポートソリューションを牽引していただきます。 業務内容 1. カスタマーサポートの現状分析と変革 ∟ 電話、チャット、メール、SNS、セルフサービス等の全チャネルにおけるサポート業務の包括的な診断 ∟ カスタマージャーニー、プロセス、SLA、KPI、運用コストの分析による課題・リスクの特定 ∟ 業界ベストプラクティスに基づいた現状機能のベンチマーク評価 2. テクノロジーの変革とコンサルティング ∟ ビジネス目標に合致した「次世代カスタマーサポートモデル」の定義 ∟ AI、自動化、エージェント支援ツール、ワークフロー最適化など、最新技術の導入提案 ∟ プロセス最適化、技術実装、CX改善を網羅した段階的なロードマップの策定 ∟ ビジネスケースの作成、ROI分析、成功指標（KPI）の設定 3. ビジネスとエンジニアリングの橋渡し ∟ サポート部門（ビジネス側）と、エンジニアリング、AI/ML、データ分析チームを結ぶハブとしての役割 ∟ ビジネス要件を機能要件および技術要件へ落とし込み、ソリューション設計を支援 ∟ AI活用（予測ルーティング、感情分析、ナレッジ管理、エージェント支援等）におけるドメインエキスパートとしての助言 4. ステークホルダーマネジメント ∟ ビジネス部門とのワークショップや要件定義セッションのファシリテーション ∟ シニアリーダーシップに対する分析結果やロードマップのプレゼンテーション ∟ 部門横断的なプロジェクトチームと連携した変革プロジェクトの遂行 |
| 労働条件 | 【就業場所】東京都世田谷区 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはITコンサルティングにおける12年以上の実務経験・コンタクトセンター／サポート変革プロジェクトおよびエンタープライズプラットフォーム導入の成功実績 ・Genesys, Salesforce Service Cloud, NICE, Amazon Connect, Zendesk等のコンタクトセンタープラットフォームの実務経験 ・オムニチャネルサポート、Customer 360、コンタクトセンター運営およびKPI（AHT, FCR, CSAT, NPS, SLA）に関する深い理解 ・要件定義、HLD/LLDレビュー、システム統合、アジャイル開発手法の経験 ・優れたステークホルダーマネジメント能力、コミュニケーション能力、問題解決能力 ・TOEIC600点以上のビジネス英会話力 ※本ポジションの面接は英語で実施します。応募時には英文レジュメのご提出をお願いします。 【歓迎（WANT）】 ・MBAまたはビジネス・テクノロジー関連の修士号・通信業界におけるカスタマーサポート変革プロジェクトの経験 ・AI活用（自動化、Agent Assist、ナレッジ管理、チャットボット）の実装経験 ・CRM、ナレッジベース、IVR、デジタルチャネル、データ基盤、サードパーティ製アプリの統合経験 ・クラウドアーキテクチャ、API統合、マイクロサービス、セキュリティに関する知見 ・グローバルなクロスファンクショナルチーム、ベンダー、経営層との折衝経験 ・Salesforce, Genesys, AWS/Azure, TOGAF, PMP, Scrum/Agile等の関連資格 多国籍なメンバーが存在するチームのため、業務では日本語/英語両方にてコミュニケーションを行います。 書類選考/面接は英語にて実施します。 |
| アピールポイント | マネジメント業務なし 完全土日休み フレックスタイム |
| リモートワーク | 不可 |
| 受動喫煙対策 | その他 「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」 などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください |
| 更新日 | 2026/08/14 |
| 求人番号 | 9585137 |
採用企業情報
- 楽天モバイル株式会社
- 会社規模501-5000人
-
会社概要
【設立】2018年1月10日 【代表取締役社長】矢澤 俊介 【本社所在地】東京都世田谷区玉川1-14-1 【事業内容】携帯キャリアとして、革新的なネットワーク技術を基盤に、分かりやすく使いやすいモバイル通信サービス「楽天モバイル」。5G時代のライフスタイルやワークスタイルの変革に向けて、通信インフラに支えられた利便性の高い社会の実現を目指す。
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