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シニアカスタマーサポートエンジニア | グローバル顧客×CDP×AI活用

年収： 800万～ 1100万

採用企業案件

採用企業

部署・役職名	シニアカスタマーサポートエンジニア \| グローバル顧客×CDP×AI活用
職種	運用・保守・監視・テクニカルサポート
業種	インターネットサービスソフトウエア
勤務地	東京都
仕事内容	概要： Senior Customer Reliability Engineer は、複雑な顧客および社内の技術問い合わせをエンドツーエンドでオーナーシップを持ち、技術的正確性と顧客向けコミュニケーションの高い水準を維持しながらタイムリーな解決を担保すします。顧客・Engineering・Product の交差点に位置し、深い技術専門性と、複雑なシステム挙動を顧客や社内ステークホルダー向けの明確で実行可能なガイダンスに翻訳する力を要し、エスカレーションの解決に加え、ケース横断のパターンを能動的に検知し、根本原因分析を推進し、Engineering / Product と連携して改善に影響を与えます。 Customer Reliability の複数の柱に貢献：高度なテクニカルサポート（複雑ケースの自立的マスタリー）、プロダクト品質の番人（インシデント検知、コミュニケーションレビュー）、社内横断ハブ（社内チームのエスカレーションポイント）、運用改善（Productivity Engineer トラック 10–20%）、プロダクトへの貢献（小規模な修正・機能フィードバック）。仕事内容: Pillar ① Advanced Technical Support ・全プロダクト領域にわたる複雑な技術問い合わせを自立的に解決し、より複雑な課題や難易度の高い顧客対応を率先して担当する。・データパイプライン、ワークフロー、インテグレーションに跨る複雑な技術サポートケースとエスカレーションを所管し解決する。・SQL（Presto/Trino）、ログ、API、社内ツールを用いた深掘り調査で根本原因を特定する。・新プロダクトや新たに発生する課題に素早くキャッチアップし、タイムリーに対応する。・Splunk、Datadog 等の可観測性ツールを用いてアプリケーションとシステムの挙動をリアルタイムにモニタリングする。・Japan / UK / US / Canada のグローバル Customer Reliability チームと連携し、Follow-the-sun カバレッジを支える。 Pillar ② Product Quality Guardian ・問い合わせパターンから異常を検知し、詳細な技術分析と共にインシデントエスカレーションを開始する。・インシデント対応に積極的に参加し、顧客向けコミュニケーションとクロスチームの影響評価を調整する。・インシデント時の顧客向けコミュニケーションをレビュー・修正する。・社内および公開ドキュメント、KB 記事、ランブックを作成・維持する。 Pillar ③ Cross-Functional Hub ・Sales、Customer Success、GTM、その他顧客対面チームからの社内問い合わせのエスカレーションポイントを担う。・同等以下のティアの CRE をメンタリングし、ケースレビューと技術ガイダンスを実施する。 Pillar ④ Operational Improvement ・運用改善プロジェクトに貢献する（Productivity Engineer トラック：10–20%）。AI 駆動サポートワークフロー、プロンプトエンジニアリング、AI 検索向けの KB 最適化を含む。・インシデント対応に参加し、必要に応じてポストモーテム分析を行う。 Scope & Impact ・複雑な技術的エスカレーションと問い合わせをエンドツーエンドで自立的に所管・ケースデータ横断でパターンを能動的に検知し、再発防止に向けた根本原因分析を推進・Engineering および Product と連携し、プロダクト改善に影響を与える・メンタリングとドキュメンテーションを通じてチームのケイパビリティに貢献・Productivity Engineer トラック（10–20%）を通じて運用改善への貢献を開始 Key Competence ・既存の情報を鵜呑みにせず、自ら再現・検証しながら複数の仮説を持ち、根本原因から改善策を導く問題解決力・担当ケースを超えてパターンを読み、問題が大きくなる前にEngineeringやProductを動かせる先読みと影響力・技術・非技術双方のステークホルダーを動かせるコミュニケーション力・エンジニアリングの厳密さを伴う顧客への共感・新しい技術・プロダクトを素早く自分のものにできる学習力・非同期テキストコミュニケーションで明確・迅速に意図を伝え、情報を自ら取りに行く姿勢・ジュニアメンバーの成長を後押しできるメンタリング姿勢 Key Learning ・担当領域を限定しない全方位対応は高い学習負荷を伴う一方、単一専門では得られない幅広い技術知識と問題解決経験を短期間で蓄積できる・ティアを持たないエンドツーエンド対応モデルにより、受付から解決まで全工程をフルスタックで経験できる・グローバル顧客のCDPに関する深い技術知識（実案件を通じて）・Engineering・Product・CS・Professional Servicesとのクロスファンクショナル連携の実務経験・AIネイティブなサポートワークフローの設計・活用経験・インシデント対応・根本原因分析の実践経験・日本にいながらグローバルな組織と対等に協働する実務経験・ケースデータを横断したパターン分析と、Engineering/Productへの改善提案・推進経験・ジュニアメンバーの育成・メンタリング経験
労働条件	＜雇用形態＞正社員＜勤務地＞東京＜就業形態＞・フルフレックス＜給与形態＞年俸制：ご経験や能力を考慮し決定します。＜休日休暇＞年間有給付与数：初年度より20日付与　（入社月により月割り）土日祝日、慶弔休暇、年末年始、Sick Leave、フローティング休暇、ボランティア休暇等＜福利厚生・その他＞・各種保険：健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険・外資系企業（日本人が創立）・英語研修サポート制度あり
応募資格	【必須（MUST）】・SQL・API・データパイプラインを用いたクラウドベースのデータ基盤に対するトラブルシュート経験・AIを用いた調査・分析経験・スクリプト言語（Python/Ruby/Shell等）の経験・技術・非技術双方への優れた文書・口頭コミュニケーション・ジュニアメンバーのメンタリング実績・2–5年の関連経験【歓迎（WANT）】・CDP（Customer Data Platform）の経験・Postman/cURLを用いたRESTful APIの操作・分散システム・データプラットフォームの知識・可観測性ツール（Splunk、Datadog等）の経験・Jira/Zendesk等のチケッティングツールの知識・東京近郊に居住する従業員は円滑なコミュニケーションを推進のため、週3回の出社が原則となっています。今後変更となる場合があります。・裁量労働制となります。1日7.5時間のみなし労働制。
アピールポイント	自社サービス・製品あり外資系企業年間休日120日以上女性管理職実績あり 20代管理職実績ありシェアトップクラス産休・育休取得実績あり資格支援制度充実社内公用語が英語完全土日休みフレックスタイム
リモートワーク	可「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります
受動喫煙対策	屋内禁煙
更新日	2026/07/03
求人番号	8894054

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