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Customer Care Executive （Japan） / 顧客ケアエグゼクティブ（日本）
年収：500万 ～ 600万
採用企業案件
ザ・フィナンシャル・タイムズ・ジャパン リミテッド
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- 会社規模非公開
- テレビ・放送・映像・音響
- エネルギー
| 部署・役職名 | Customer Care Executive （Japan） / 顧客ケアエグゼクティブ（日本） |
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| 仕事内容 |
[About Us] Across the FT Group, our people are united by a mission to deliver world-class information, news and services to our global audiences. We're a digital-first organisation made up of journalists, technologists, product managers, event planners, strategists, commercial and finance experts, marketing and communications specialists - and much more. Our strength is in our employees. [Our commitment to diversity and inclusion in the workplace] At the FT, we aim for employees across all regions to have a voice so that diverse perspectives are heard and valued. We believe that a supportive workplace is one where employees feel they can be themselves at work and have the flexibility they need to meet their personal needs. We'll continue to remove barriers for all, and in particular barriers facing employees from underrepresented groups. [Responsibilities and goals you’ll own] ・Become an expert on ft.com features, capabilities and content, print and bundle products ・Respond to and resolve customer queries through phone, chat, email and social media quickly and effectively ・Escalate repeat and critical issues to the Customer Care management team or the appropriate internal channel ・Increase customer satisfaction and build loyalty by providing amazing, personal customer support and drive our CSAT program to advocate for the customer and improve the FT’s products and services through incorporating user feedback ・Drive retention and growth among our most valuable customers by understanding their business and personal needs and educating them on how the FT products support them ・Engage FT subscribers at all levels of seniority from a broad range of industries and sectors informing them of new products and services, helping readers maximise the benefits of their subscription, encouraging sign-up conversions and improved renewal rates by matching interests and requirements to FT products’ content, tools and features ・Handle and process campaign leads including but not limited to subscription renewal, payment failure, payment reminder and customer win-back ・Process subscription queries and orders made via subscription websites, fax, and email ・Maintain good working relationships with distributors and subs-agents and ensure that the new orders and renewals are followed up appropriately ・Provide clear information and/or instructions to internal clients and agencies regarding their job requests and queries ・Monitor, manage and distribute cases in the Hub queue to the appropriate queues of the resolving teams ・Deliver ad hoc fulfilment and back-office project requests, ensuring that expectations are well managed and work prioritised ・Provide assistance on long and short term projects from marketing and finance teams other ad hoc back-office projects providing regular updates on progress made ・Work in partnership with the Global Customer Care and B2B team to deliver print and bundle requirements, fulfil Print and digital licences and account migration whenever possible. 【会社概要】 ジャーナリスト、テクノロジスト、プロダクトマネージャー、イベントプランナー、ストラテジスト、商業および財務の専門家、マーケティングおよびコミュニケーションのスペシャリストなど、さまざまな人材で構成されるフィナンシャルタイムズ(FT)グループの社員は、世界中の読者に世界最高クラスの品質の情報、ニュース、サービスを提供するという使命のもとに団結しています。私たちは、デジタルファーストの組織であり、私たちの強みは社員にあると考えています。 【多様性・インクルージョンへのコミットメント】 フィナンシャルタイムズでは、すべての地域の従業員が声を上げることで、多様な視点が尊重され、評価されるような環境を目指しています。従業員が自分らしくいられ、プライベートでの充足感をも満たす柔軟な職場環境こそが、重要であると信じています。私たちは、特に社会的地位の低いグループの従業員をはじめ、すべての人にとっての障壁を取り除く努力を続けます。 【業務内容】 ・当社サービス/製品の特徴、機能、コンテンツ、印刷物、バンドル商品のエキスパートになる。 ・電話、チャット、電子メール、SNSを通じて、顧客からの問い合わせに迅速かつ効果的に対応し、解決する。 ・繰り返し発生する重要な問題を顧客ケアマネジメントチームまたは適切な部署に報告する。 ・お客様の声を取り入れ、FTの製品やサービスを向上させるためにCSATプログラムを推進し、顧客に合わせた高品質のサポートを提供し、顧客満足度を向上させる。 ・お客様のビジネスおよび個人的なニーズを理解し、FT製品がどのようにお客様をサポートするかを教育することで、最も価値あるお客様の維持と成長を促進する。 ・幅広い業界/業種のあらゆるレベルのFT購読者に、新商品や新サービスの情報を提供し、読者が購読のメリットを最大限に享受できるよう支援する。FT商品のコンテンツ、ツール、機能に興味や要件をマッチングさせることで、購読のコンバージョン及び更新率を向上させる。 ・定期購読の更新、未入金、支払い督促、顧客獲得などのキャンペーンリードを処理する。 ・定期購読ウェブサイト、FAX、電子メールによる定期購読の問い合わせや注文を処理する。 ・代理店や業務委託先との良好な関係を維持し、新規注文や更新が適切にフォローされることを保証する。 ・社内の顧客や代理店に対して、仕事の依頼や問い合わせに関する明確な情報提供や指示を行う。 ・問い合わせ全体の進捗を監視、管理し、チームに適切な業務量を分配する。 ・特別なフルフィルメントやバックオフィスのプロジェクト依頼を遂行し、期待値の管理と作業の優先順位付けを確実に行う。 ・マーケティングチームや財務チームからの短～長期プロジェクトや、その他特別なバックオフィスプロジェクトを支援し、進捗状況を定期的に報告する。 ・グローバル顧客ケアチームおよびB2Bチームと連携し、印刷およびバンドル要件を満たし、印刷およびデジタルライセンスを管理し、可能な限りアカウントを移行する。 |
| 労働条件 |
[What’s in it for you? Our Benefits] Our benefits vary depending on location, but we are committed to providing best in class perks across all our offices as well as an inclusive environment to develop your career. Examples of our benefits include; generous annual leave allowances, flexible working (including working from home), medical cover, enhanced maternity & paternity packages, and Giving Back opportunities. Full details of our benefits can be found here. This role is a maternity leave contract for 12 months. 【福利厚生】 福利厚生は勤務地によって異なりますが、全オフィスで最高クラスの特典を提供し、キャリアアップのための包括的な環境を提供することをお約束します。 福利厚生の例：手厚い年次休暇、フレックス勤務（在宅勤務を含む）、医療保障、充実した出産・育児パッケージ、Giving Backの機会 ・産休中のメンバーがいるため、12ヶ月間のみの雇用となります |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 [What you’ll need]・Language Skills - You have excellent spoken and written English and native Japanese and can engage and persuade using multiple channels: phone, chat and email. ・Technical Skills - You have a strong understanding and working knowledge of the internet and can work using different CRM and professional tools like Salesforce, the Gmail suite, and MS Office. ・Detail Orientation - You have a high level of accuracy and attention to detail. ・Experience - You previously worked or are interested in developing a career in a customer-facing role. ・Cultural Alignment - You know both the Asian/Japanese culture and the FT global culture, recognising key differences and understanding how to navigate the two effectively to drive action to address the needs of the customers. ・Open Communication - You can convey thoughts clearly, listening attentively and asking questions for clarification and understanding. ・Collaboration and Teamwork - You can work with others to deliver results and contribute to the team’s performance, prioritising group needs over individual needs, and trying new ideas. ・Commitment to Results - You consistently achieve or exceed the desired result, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver. ・Customer Focus - You demonstrate a desire to help customers meet their needs proactively. ・Perseverance - You don’t give up easily and pursue everything with energy and drive. ・Problem Solving - You have an organised and logical approach to finding solutions to complex problems and look beyond the obvious to understand the root causes. ・Self-Development - You are personally committed to and actively works to continuously improve. ・Initiative - You don’t wait to be told what to do, can self-manage and meet regular deadlines, and know when to escalate issues to the Customer Care management and other teams. [Who you are] ・Ambitious and Tenacious. You aim to be the best and determined to succeed and motivated by the success of our customers, colleagues and the community. ・Curious. You are always learning and seeking ways to make things better and open to testing new ideas. ・Conscientious. You keep your promises, taking your commitments to others seriously, and you have strong integrity and are not afraid to get your hands dirty when needed. ・Humble. You are humble and empathetic, respecting and learning from the perspectives of others. ・Receptive to feedback. You are open to both giving and embracing constructive criticisms and treat feedback as a gift. 【スキル】 ・言語スキル：英語およびネイティブレベルの日本語を話すことができ、電話、チャット、Eメールなど、複数のチャネルを駆使して他人を説得することができる方。 ・技術スキル：インターネットを理解し、Salesforce、Gmail、MS OfficeなどのCRMやプロフェッショナルツールを使いこなせる方。 ・詳細志向：高い正確性と細部へのこだわりをお持ちの方。 ・経験：過去に顧客と接する仕事に就いていた方、またはそのキャリアを積むことに興味がある方。 ・文化的受容：アジア/日本の文化、FTのグローバル文化の両方を理解し、その違いを認識し、顧客のニーズに対応するための行動を促進するために、両者を効果的にナビゲートする方法を理解している方。 ・オープンコミュニケーション：自分の考えを明確に伝え、注意深く耳を傾け、明確化でき、理解するために質問することができる方。 ・協調性とチームワーク：他者と協力して成果を出し、チームの業績に貢献し、個人のニーズよりもチームのニーズを優先し、新しいアイデアに挑戦することができる方。 ・結果へのコミットメント：常に期待以上の結果を出し、高いパフォーマンスを発揮し、他人だけでなく過去の自分にも挑戦することができる方。 ・顧客志向：顧客のニーズに積極的に応えようとする姿勢をお持ちの方。 ・忍耐力：簡単にはあきらめず、何事にも意欲的に取り組むことができる方。 ・問題解決力：複雑な問題に対して、組織的かつ論理的なアプローチで解決策を導き出し、常識にとらわれず、根本的な原因を理解することができる方。 ・自己啓発：常に向上心を持ち、積極的に業務改善に取り組める方。 ・主体性：指示を待たず自己管理し、期限を守ることができ、顧客ケアマネジメントチームなどにエスカレーションするタイミングを心得ている方。 【人間性】 ・向上心があり、粘り強く、顧客、同僚、地域社会の発展に意欲を燃やし、成功するためにベストを尽くせる方。 ・好奇心が旺盛で、常に学び、より良い方法を模索し、新しいアイデアを試すことに前向きな方。 ・誠実で、約束を守り、他人との約束を真摯に受け止め、必要とあれば骨の折れる業務にも取り組める方。 ・謙虚で共感力があり、他者の視点を尊重し、そこから学ぶことができる方。 ・建設的な批判をすることも受け入れることもでき、フィードバックを大切な贈り物として扱える方。 [Further Information] The FT is committed to providing an inclusive working environment for all. We are an equal opportunities employer who seeks to recruit and appoint the best talent regardless of age, gender, ethnicity, disability, sexual orientation, gender identity, socio-economic background, religion and/or belief. We also promote flexible working and will consider specific requests around flexibility for all roles where it can be accommodated. Please let us know if you require any adjustments as part of the application process or to enable you to attend an interview. If you would like to discuss your requirements, or have any questions, please contact a member of our HR team who will be happy to help. 【その他】 FTは、すべての人に包括的な職場環境を提供することを約束します。当社は機会均等雇用主であり、年齢、性別、民族性、障害、性的指向、性自認、社会経済的背景、宗教・信条に関係なく、最高の人材を採用することを目指しています。また、柔軟な働き方を推進しており、すべての職務について柔軟性に関する具体的な要望を最大限考慮します。応募プロセスや面接の際に便宜が必要な場合、ご要望やご質問がある場合は、人事チームにお問い合わせください。 |
| アピールポイント | 海外事業 完全土日休み |
| 受動喫煙対策 | その他 「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」 などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください |
| 更新日 | 2024/04/28 |
| 求人番号 | 3375451 |
採用企業情報
- ザ・フィナンシャル・タイムズ・ジャパン リミテッド
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- 会社規模非公開
- テレビ・放送・映像・音響
- エネルギー
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会社概要
【設立年】1982年
【代表者】代表 リッゾ 裕子
【本社所在地】東京都千代田区大手町
【事業内容】
The Financial Times (FT) is one of the world’s leading business news and information organisations, is recognised internationally for its authority, integrity and accuracy.
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