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Client Services Manager【総合ラグジュアリーブランド】

年収:800万 ~ 1100万

ヘッドハンター案件

部署・役職名 Client Services Manager【総合ラグジュアリーブランド】
職種
業種
勤務地
仕事内容 ■求人内容
・電話、メール、チャット、SNSを通じたお客様とのコンタクトチャネルとして、クライアントサービスチーム全体を管理する。
チャット、SNSを通じたお客様とのコンタクトチャネルとして、クライアントサービスチーム全体を管理する。
・クライアントサービスの売上目標を達成し、バックエンド(注文管理)でEコマースの売上を適切にサポートする。
e-comチームとの連携により、バックエンド(注文管理)でe-コマース販売に適切なサポートを提供する。
・新しいシステムのリリースや強化をCSの日常生活に導入し、適切な利用を促進する。
・日常的なコーチングを強化し、会社やCDDRの下で適切な学習機会を提供することにより、従業員のスキルや能力を開発する。
会社とCDDRの評価スキームに基づき、PCRを用いて適切な学習機会を提供することにより、従業員のスキルと能力を向上させる。
・サービス品質の確保(ミステリーコール)
・CXに関する定量的なKPI(HCR、SLAなどのコール生産性)を管理し、定期的なレポートをまとめてカウンターに配布する。
定期的にレポートをまとめ、担当者および関係部署に配布する。
・予算の管理と最適化
・外部および内部のステークホルダーとの関係管理

●チームマネジメント
・適切なL&D活動の設計と実施(例:毎日の朝のブリーフィング、製品トレーニング、コールクオリティーコーチングなど)。
・日/週/月/年ベースで、販売回転率、品質、生産性をモニターする。
・苦情処理のモニタリングと深刻な苦情への対応
・承認 (SAP / Contact IS / Conquer / Over time)
・PCR(スタッフへのレビュー、チームマネージャーへの評価とコーチング)
・CSマネージャーミーティングの開催
・CSミーティングの開催(全スタッフ参加)
・チームビルディング活動の実施
●他の関係者との関係
・物流/IS&T/人事との月次タッチベース会議への参加
・隔月のデジタルコンファレンスコールおよび四半期ごとのビジネスレビューへの参加
・新システムのリリースやウェブの強化など、さまざまな電話会議に出席する。
新しいシステムのリリース、ウェブの強化、クライアントリングとトレーニングのトピック、ミステリーコールなど、様々なコールに参加する。
・店長会議への出席
・開催するCS/デジタルセミナーへの参加
・その他、カスタマーサービス関連の会議に出席
●報告
・売上、コールKPI、その他の関連トピックをCDDRに週次/月次で報告する
・e-comに沿った売上予測をリテールオペレーション、アカウンティング、ウェアハウスに報告する。
・週次報告
●人的資源
・効果的なインセンティブ/報酬スキームの設計と運営(人事部との連携が必要
・常勤・臨時スタッフの採用
・専門のコールセンター会社との契約(下請け)。
・人事関連の社内発表(CS内
●その他の業務
・他のゾーン、他のグループ会社からの訪問者への対応
・プロジェクト管理
労働条件 ■雇用形態
正社員
試用期間 有

■勤務地
東京都千代田区平河町

■想定年収
700-1100万円※ご経験により応相談

■休日休暇
完全週休2日制(交替制)
有給休暇
慶弔休暇
年間休118日(2017年度)

■勤務時間
9:30-17:30(休憩60分)

■待遇・福利厚生
賞与年2回
時間外手当
交通費支給(上限月7万円)
各種社会保険完備
退職金/退職年金制度
福利厚生クラブ
入社時導入研修
販売スキル・店舗マネジメント研修
育児/介護休業制度、育児/介護短時間勤務制度
応募資格

【必須(MUST)】

・最低3年の小売業での管理職経験、できればラグジュアリービジネスまたはコールセンターでの管理職経験
・ラグジュアリービジネス、またはコールセンターでのマネジメント経験
・言語:日本語と英語の両方でビジネスを流暢に話せること

【求める人物像】
・接客マナーが良く、スキルがある。
・優れた文章力と電話応対能力
・カウンターパートを説得する能力
・製品やビジネスに関する知識が豊富であること
・PC(エクセル、アクセス、パワーポイント)の知識がある。
・システム(Notes/ATG/RMS/DREAM/NICE/CISCOなど)をよく理解している、または可能であれば新しいシステムを迅速に習得する能力がある。
・システム(Notes/ATG/RMS/DREAM/NICE/CISCOなど)への理解があるか、新しいシステムをすぐに習得できる能力がある
・関連部署と良好なコミュニケーションをとることができる、チームプレーヤー
・詳細志向
・強いリーダーシップとチームマネジメント
・顧客志向
更新日 2022/02/13
求人番号 1967085

採用企業情報

この求人の取り扱い担当者

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