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【女性積極採用】Program Manager - Concession, Japan-Customer Experience ポジティブ・アクション

年収:900万 ~ 1100万

採用企業案件

部署・役職名 【女性積極採用】Program Manager - Concession, Japan-Customer Experience ポジティブ・アクション
職種
業種
勤務地
仕事内容 ~本ポジションは女性の積極採用を行っております~
We hire the world’s brightest minds, offering an environment in which they can relentlessly detect, design, and drive solutions to improve our customer experience. We do it every day by solving complex business and technical problems with ingenuity and simplicity.

Concessions are when we refund or pay for a customer because they were unsatisfied with at least one element of their shopping experience (e.g. Delivery Delay, Product Defect). When these situations occur, items may be refunded, replaced, or addressed through other forms of remediation, such as a shipping cost refund for a late delivery. These remediation types are collectively referred to as “concessions.”
A Concession is one of the significant metrics and it represents the bad customer experience. The Concession Program focus on improving concession related customer experience.

The Concession Program Manager is a core member of the JPCS Customer Experience (CX) organization, who rigorously leverage the unique perspective into the customer experience as seen, and heard from customers through customer relevant data. We use many tools and technologies to listen to our customers, with customer contact and concessions data key indicators of defects, or opportunities, to dive deep into the business product, program, processes, policies, etc. and develop tangible solutions on behalf of our customers.
This role will join a JP Concession team and will be responsible for the JP Concessions program with statistic data analyzing and project management.
Secondly, as a part of WWDE (World Wide Defect Elimination) program, this position will be responsible for reducing DPMO (Defect Per Million) and net concession value. You need to collaborate with WWDE POCs across marketplaces.
Thirdly, this potion will be accountable for achieving company goals of DPMO and FCF (Free Cash Flow) program including regular reporting to JP Retail Leadership and Finance team.
The JP CS CX team and the Concession Program Manager will focus on many of the biggest business areas across the company which are critical to our customer experience, including, JP Consumer Retail, Fulfillment, JP Merchant Fulfillment Network (our 3rd Party), Fulfillment Center, Payment, and Transportation (the position is one of the few positions that covers all areas of our consumer business.). There is no shortage of opportunity to advocate on behalf of our customers with data to influence and drive results.

The core responsibilities of this opportunity include (but not limited to):
- Advocate on behalf of Customers and identify customer experience improvement opportunities throughout our consumer business using concessions defect information as the primary signal.
- Develop actionable insights with data analysis, present well-reasoned, data-driven proposals to cross-functional stakeholder teams on opportunities in the areas of concessions and defect elimination, and drive projects and programs forward to achieve success on behalf of our customers.
- Be responsible for Weekly/Monthly Business Review reporting and specific concession initiatives. Make whole and long-term JP Concession improvement strategy in the area. Require an excellent judgment and an ability to balance customer experience with financial impact.
- Build a mechanism which encourages the customer experience improvement to the stakeholders such like making regular reports, dashboards for investigation, communication plans, project management scheme, etc.

Critical Skills to be Successful:
- Problem Solver: Ability to utilize strong problem-solving skills to work through complex challenges. Ability of breaking down root causes into multiple elements, clarify details for each, and develop actionable solutions
- Driver: Ability to successfully deliver end-to-end projects, working through obstacles across multiple organizations and marketplaces.
- Influencer: Innovative leader with the ability to identify opportunities and influence organizations to gain support and overcome resistance with data and persuasion.
- Communicator: Ability to communicate clear and concise expectations and requirements with business and technology teams. Capacity to present well-reasoned and data-driven proposals in both verbal and written form.
- Analyst: Ability to analyze customer relevant data and make convincing insights. The JP concession team will make and drive actionable actions or encourage the stakeholders based on the insights.

弊社では世界で最も賢明な方々を採用し、彼らが弊社の顧客体験を改善するべく、継続的にソリューションを発見・策定・展開できる業務環境を提供しています。私たちは日々、ビジネスや技術面の複雑な問題に対して、工夫を凝らしつつシンプルに解決を試みています。

「コンセッション」とは、お買い物体験において何らかの問題が起こった際、お客様のご不満を和らげる目的で弊社から返金や支払いを行うことを指します。具体的には、お届けが遅れた際に配送料を返金することや、壊れた商品をお届けした際に返金や交換の対応を行うことなどが含まれます。
コンセッションは弊社において重要なメトリクスの一つであり、顧客体験に問題が起きているかどうかの指標となります。

Concession Program Manager は、JPCS Customer Experience (CX) チームのコアメンバーとして、顧客に関するデータを分析し、ユニークな視点から顧客体験について厳密に見極めます。
私達は多様なツールやテクノロジーを活用し、カスタマーやお問い合わせ、コンセッションに関するデータを分析します。これらのデータから欠陥や改善機会を発見し、関連する商品・サービス・プロセス・ポリシー等を深掘りしていきます。そして、お客様の代弁者として、確実なソリューションを提示します。
このポジションは、JP Concession チームに所属して、日本のコンセッションプログラムに対して責任を持ちます。統計的なデータ分析およびプロジェクトマネジメントのスキルが求められます。
また、World Wide Defect Eliminationプログラムの一環として、各国の担当者と協業して、欠陥発生率や弊社からの支払い金額の削減に取り組みます。
さらにこのポジションでは、欠陥発生率の削減やフリーキャッシュフローについて、会社全体の数値目標を達成する責任があります。リテールのリーダーシップおよびファイナンスチームへの定期レポートも業務に含まれます。

JP CS CX チームおよびConcession Program Manager は、弊社の顧客体験にとって重要なビジネス領域にフォーカスします。この領域は多岐に渡り、リテールビジネス、フルフィルメント、マーケットプレイス、フルフィルメントセンター、ペイメント、トランスポーテーションなどが含まれます(このポジションは、弊社のコンシューマービジネスの全ての領域に関わる貴重なポジションと言えます)。カスタマーの代弁者として、データを活用し、周囲に影響を与え、結果をもたらすための機会が十二分に揃っています。

主な責任範囲として、以下の内容が含まれます(以下に限定されるものではありません)。
- カスタマーの代弁者となり、コンセッションに関する情報を主要なシグナルとして、弊社のコンシューマービジネス全体において顧客体験の改善領域を特定する。
- コンセッションおよび欠陥の排除に関してデータ分析を行い、具体的なアクションにつながる知見を得る。各部署の利害関係者に対して、合理的かつデータにもとづいた提案を行う。カスタマーの代弁者としてプロジェクトやプログラムを牽引し、成功に導く。
- 週次/月次ビジネスレビュー用の定期レポートを行い、また特定のコンセッションに対する改善イニシアチブを推進する。JPのコンセッションの包括的かつ長期的な改善計画を策定する。優れた判断力、および顧客満足とコストインパクトのバランスをとることが必要とされる。
- 利害関係者に対して、弊社の顧客体験を改善するよう動機づけるためのメカニズムを樹立する。具体的には定期レポートの配信、ダッシュボードを活用した調査、コミュニケーションプランの作成、プロジェクトマネジメントの計画などが想定される。

このポジションで成功するために重要なスキルは以下の通りです。
- 問題解決能力: 複雑な課題に対しても、強力な問題解決能力を発揮できること。問題の要因を複数の要素に分解し、詳細を明確化して、具体的な改善策を提示できること。
- 推進力: 複数の組織や各国が関わるプロジェクトにおいて、障壁にぶつかったとしても、はじめから終わりまで完遂できること。
- 影響力: 革新的なリーダーとして、改善機会を特定し、組織に対して影響力を発揮すること。何らかの抵抗を受けたとしても、データおよび説得のスキルを活かして、必要なサポートを得ること。
- コミュニケーション能力: ビジネスチームおよび開発チームに対して、明確かつ簡潔に期待値や要件を伝えられること。データにもとづいて理路整然と筆記および口頭で提案ができること。
- 分析能力: カスタマーに関するデータを分析し説得力のある知見を提供すること。JP concession チームはその知見にもとづき、具体的なアクションプランを作成かつ推進し、関係者を巻き込んでいくことになる。
応募資格

【必須(MUST)】

- Bachelor’s Degree
- Experience of using bilingual skills (Japanese/English) in professional situation
- 4+ years of experience managing cross-functionally programs or projects
- Analytical and quantitative skills
- 学士号
- 日・英バイリンガルスキルを用いて業務をした経験
- 複数部門にまたがるプログラムやプロジェクトを管理した経験:4年以上
- 分析および定量化のスキル


【歓迎(WANT)】

- Master's Degree
- Excellent written and verbal communication skills
- 3+ years of experience working directly or indirectly in customer service or related industry
- Proven track record of taking ownership, data-driven decision making and driving results
- Ability to think both strategically and tactically with strong attention to detail
- Excel, Python, R and SQL (ETL)
- Developing any BI tool (Tableau, QuickSight, MicroStrategy, etc.)
- Prefer challenge a new thing and able to absorb new knowledge continuously.
- Excited about working in a diverse group and contributing to an inclusive culture 
- 修士号
- 筆記および口頭での卓越したコミュニケーションスキル
- カスタマーサービスまたは関連する業界において、直接または間接的に働いた経験:3年以上
- リーダーシップを発揮し、データに基づいて意思決定を行って、結果を出した経験
- 戦略的かつ戦術的に思考し、細部まで注意を怠らないこと
- Excel、Python、R、SQL (ETL)
- BIツールの開発経験 (Tableau、QuickSight、MicroStrategyなど)
- 新しい物事への挑戦を好み、継続してスキルを修得できること
- インクルーシブなカルチャーへの貢献や多様性に富んだグループで働くことに対して前向きであること


アピールポイント 従業員数1000人以上 シェアトップクラス 2年連続売り上げ10%以上UP 年間休日120日以上 自社サービス・製品あり 外資系企業 女性管理職実績あり 20代管理職実績あり 上場企業 産休・育休取得実績あり ストックオプション制度あり 社内公用語が英語 教育・研修制度充実 完全土日休み フレックスタイム
更新日 2022/01/18
求人番号 1848208

採用企業情報

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