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Principal Program Manager, Customer Service

年収:1300万 ~ 1600万

採用企業案件

部署・役職名 Principal Program Manager, Customer Service
職種
業種
勤務地
仕事内容 弊社カスタマーサービスではProgram Managerとして成長を目指す方のために様々な機会を提供しています。日本のカスタマーサービスのプログラムには、会社全体に関わるプログラムやカスタマーサービス全体のプログラムが含まれます。Program Managerは高水準のサービスを維持し、更に品質を向上させ、弊社カスタマーサービスの使命 (”timely, accurate, and professional”) に沿い行動します。また、必要とされる専門知識と、高度なリーダーシップを発揮してプログラムを成功させます。

プリンシパルプログラムマネージャーは商品検索から始まり他のお客様に弊社での体験を共有するまでの購買体験を継続して向上を図ることにより,お客様からのお問い合わせを削減するためのプログラムの開発を担当します。内部関連部署と共に問題点の特定、改善提案を作成、及び要件定義を行いお客様の購買体験の向上を提唱します。このポジションではお問い合わせの基準値やお客様の問題点を引き起こす原因を徹底的に理解し、データを読み解き、改善提案を行い、優先順位付けとリスク回避を含めたプログラムマネージメントスキルを発揮し、活躍することが求められます。
このポジションはお問い合わせ削減の戦略を組み立てるためにカスタマー分析を仕組化し、弊社サービスや製品の拡大における成長に重要な役割を果たすことができます。 カスタマーの利益と販売機会の拡張を両立させビジネスと共に長期的な目標を達成していきます。また、チャネルを超えて包括的な顧客体験を検討する枠組みを構築します。リスクや改善の余地を見出し、問題点への解決方法を提案し、お客様からのお問い合わせを削除あるいは低減します。 俯瞰的視点で既存の購買体験のためのプログラムを管理することが期待されます。

プログラムデザインからリスク評価・代替案の提案を行いながら、プログラムを実際に導入・運営まで独立して行うことができる能力、成長を続ける環境での業務に取組む能力、複数の任務を並行して遂行できる能力を発揮することが期待されます。高水準のサービスを提供するために、高い意欲を持った独創的かつ分析的な問題解決者となることが求められます。複数のプロジェクトを同時進行させ期日を守るため、リサーチし、優先順位をつけて計画立て、タスクを実行する必要があります。

Key Responsibilities:
データ主導の観点から戦略を構築し、多様な顧客セグメントの分析を徹底的に行います。
ビジネスの成長を加速するための戦略を立て、包括的なお問い合わせ削減のためのプログラムを構築し、顧客体験の改善を推進および実行します。最も困難なビジネスにおける疑問を解決するロードマップを作成し、データを基にした考えられる根本原因の分析とお問い合わせ削減の解決方法を明確にします。
リスクマネージメントを標準化し、新規ビジネス戦略案件の導入や工程の変更によるお客様への影響を軽減します。ビジネスにおける課題への方策を提案します。
戦略案件の優先順位と影響度合いを定量的な分析結果に基づき、毎月のレビューを実施します。
要員計画を作成するためにキャパシティプランニングチームへデータの提供を行います。
外部パートナー、グローバルチーム、および内部Customer Serviceチームと協業します。
事業部門の仕事を理解し、問題を定義・分析設計に参加します。
ビジネスアナリストとのコミュニケーションを図りながら、分析設計フレームワークを改善し、成果物を作成します。
策定された計画(問題/懸念傾向予測、受注商品販売及び流通総取引額の影響予測、プロセス最適化など)の分析結果を解釈し、最適な戦略を計画します。ポジション・チームの成長に伴い、その他関連業務も発生します。
応募資格

【必須(MUST)】

· メトリックスを基準とした環境での5年以上のProject Management経験 及びプロセスの構築経験
· 業務ポジションや組織構造をまたいでコミュニケーションをとり、仕事をした経験
· システムやプロセスを効果的に用いた問題解決経験
· タイムラインが異なる複数のプロジェクトでの業務経験
· 問題分析と解決の経験
· ビジネスレベルの日本語・英語(筆記・口頭・読解・リスニング)
· データ分析スキル(例:統計解析ツール Excel Power BIなど)及びデータ解析の基礎的な知識 (SQL, Pythonなど)を活用してのデータ分析経験



【歓迎(WANT)】

· 顧客経験の改善を定量化し、調査結果から得た知見をビジネスへの展開できる能力
· オンラインマーケティングや消費財及びサービスでの経験
· PR またはマーケティングの知識
· モデリングやマシンラーニングを用いた問題解決の経験
· 大量のデータや情報からトレンドやパターンを特定する経験
· 他者の意見を聞き入れ、論理的に説得できる能力
· 結果を求め、目的を果たすことができる。短期的な影響しか生み出さないこまかな事柄にとらわれず、大きな視点で課題をとらえ、最善のソリューションを創造できる能力
· チームや自身のパフォーマンスを向上するための方法を常に考え、指示を待つのではなく自ら、主体的に行動する
· MBA学位
· インクルーシブなカルチャーへの貢献や多様性に富んだグループで働くことに対して前向きであること。

アピールポイント 従業員数1000人以上 シェアトップクラス 2年連続売り上げ10%以上UP 年間休日120日以上 自社サービス・製品あり 外資系企業 女性管理職実績あり 20代管理職実績あり 上場企業 産休・育休取得実績あり ストックオプション制度あり 社内公用語が英語 教育・研修制度充実 完全土日休み フレックスタイム
更新日 2021/04/02
求人番号 1703011

採用企業情報

採用企業

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