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【カスタマーサポート責任者】オンライン診療専門のデジタルクリニックを運営

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株式会社TENET

株式会社TENET

  • 東京都

    • 会社規模31-100人
  • その他
部署・役職名 【カスタマーサポート責任者】オンライン診療専門のデジタルクリニックを運営
職種
業種
勤務地
仕事内容 【弊社について】
スマホ1台で簡単・低価格な医療が受けられるオンライン診療活用のデジタルクリニックを行っています。


●事業を行う理由
1.医療サービスにおける様々な課題を解決したい
事業を行う唯一にして最大の目的は「課題解決」だと思います。病院やクリニックでの治療には、

⑴ 病院にいく「面倒くさい」待たされるのが「辛い」
⑵ 病院にいく「恥ずかしい」
⑶ 病院での「治療費が高い」
⑷ 病院にいく「怖い」(コロナ禍に発生したインサイト)
etc...

など様々な課題が存在します。テクノロジーを駆使しDXを前提とした医療提供体制を構築すれば、上記の課題の多くを解決していくことができると考えます。


2.オンライン診療普及のダイナミズム
4/10に政府が発表した「初回オンライン診療の解禁」※1。この規制緩和によって、これまでは実現が難しかったオンライン完結型の医療行為が可能となりました※2。

「来院」という様々な制約が伴う行為が必要となくなり、スマホさえあればいつでもどこでも簡単に医療行為が受けられる時代になったと言えます。短期的には、この初診解禁の規制緩和は、再度規制強化される可能性はあります。しかし、欧米各国の現状も踏まえると、このオンライン診療の爆発的な普及と、それらが医療プロセスもしくは医療経営そのものに与えるダイナミズムは不可逆的なものであると確信しております。

この大きな転換点の時代において、1で示した課題解決ができる環境が整ったと捉えております。

※1:現時点ではコロナ禍の特例的対応として認められています
※2:対面での診療も行える体制構築が前提です


●どうやっているのか
▽診療カテゴリ
初期フェーズ(1~3年)は、自由診療領域にフォーカス

▽自由診療領域にフォーカスする理由
医療業界の中でも、自由診療の領域の治療は特に上記であげた課題の「⑵ 恥ずかしさ」と「⑶ 治療費の高さ」の課題解決の意義が大きいと考えます。性病の治療や、EDの治療、妊活の治療、肥満防止の治療、避妊の治療、禁煙の治療、AGAの治療など、人間の「コンプレックス」と紐づく自由診療はそもそも来院するのが「恥ずかしい」というインサイトが存在します。

また、もちろん全てのクリニック様がそうとは限りませんが、非効率な店舗経営、受付スタッフやカウンセリングスタッフの無駄な雇用、不透明な医療プロセスゆえに、患者はクリニック内の個室に半ば強引に閉じ込められ、医師の言いなりに近い状態で、極めて高額な治療費を支払わざるを得ないケースも少なくないことも事実です。

そのようなある種の「怪しさ/きな臭さ」すら感じられるこの自由診療の闇に光を照らし、業界全体を健全なイメージへと進化させ、新たな顧客の創造に貢献したい、このような理由・想いから弊社では、初期フェーズにおいてはその存在意義が大きい自由診療領域に集中し、事業を展開していく戦略/計画です。


▽段階的なカテゴリ拡張
自由診療での課題解決をもって健全/堅牢なキャッシュフローを構築し。段階的に保険診療の分野にまで展開/拡張していく予定です。


▽目指すは医療業界のSPAモデル
クリニック/病院支援事業を通してお客様との接面積を最大化した上で、支援先の病院で処方する「薬」を自前で開発・販売する製薬メーカーにまで展開していくことが中期のビジョンです。

医療プロセスのデジタル化から薬の開発・販売の最適化までを一気通貫してバリューチェーンを統合することで、いわゆる医療業界のSPAモデルを確立し、最終消費者としてのお客様に最高の医療体験を届けていくことが、当社として取り組んでいきたい挑戦です。


●業務内容
<募集背景>
弊社の想定をはるかに超える顧客からのご予約がきており、カスタマーサポートの人員を急増員しておりますが、責任者クラスの人材が不在となっており、募集をすることとなりました。

現状は下記のような課題を抱えているため、これらの課題解決に取り組んでいただきたいです。
・受電率・受電件数が良くない
・事業に紐づくKPIを設定できていない
・チームとしてのミッション作りができていない
・ユーザーから得られた声を、プロダクトサイドにフィードバックできていない


<業務の内容>
・カスタマーサポートメンバーのマネジメント(30人程度)
・数値指標作り
・新メンバーのオンボーディングオペレーション作り、メンバー管理指標作り
・課題設定、施策検討、実行
・プロダクトへのフィードバック
・カスタマーサポートの現場で行う課題解決をサービス全体のUX向上にまで昇華させていく仕組み作りなどの業務を中心に、チーム内外を巻き込み、お客様に対する迅速な対応からその声をサービス全体に反映するコミュニケーション/施策立案&実行までを期待しています。

★具体的な業務内容 
現在有期雇用のメンバーを中心に約10名のカスタマーサポートメンバーで対応しております。
カスタマーサポート体制の強化により組織たちあげの責任者を担っていただければと思います。

・カスタマーサポート業務フロー構築
・ユーザーからのお問い合わせ対応
・顧客満足度の向上施策の企画・実施・モニタリング
・各種問い合わせ数、対応数のモニタリング
・ユーザー向けのアナウンスなど、問い合わせ対応数の軽減施策の企画・実施

【この仕事の魅力】
1、創業期フェーズのため、大きな裁量権をもって自身がアウトプットしたことが会社や社会に非常に大きなインパクトを与えます。

2、事業の存在価値を強く実感しながらCSの仕事に没頭できる

3、現在では250~350件/日単位の問い合わせですが、事業が10倍、100倍に成長していく過程で、とてつもない量のCS対応の実力、巨大なCS組織の立ち上げ・マネジメント経験が身につきます
応募資格

【必須(MUST)】

・月間5万件以上の問合せがくるカスタマーサポートの立ち上げ、あるいはマネジメントのご経験
・経営課題や事業計画等からチームの目標(定量・定性)をつくり、チームを牽引したことがある
・圧倒的な顧客視点をお持ちの方


【歓迎(WANT)】

・ベンチャー企業において、WebサービスやアプリのCS/オペレーションを構築したことがある
・SQLの知見をお持ちの方
・データドリブンな思考性


【こんな人と一緒に働きたい】
・お客様ファーストなマインドセットと事業成果のある種トレードオフになるissueにおいて最適なバランスをもって意思決定ができる方
・成果に執着できる方
・安易に「自身のやりたいこと」ではなく「会社としてやるべきこと」にフォーカスできる方
・考え煮詰めるのではなく「まずやってみる」、そこから考えを詰めていくマインドの方
・素直かつ素直な方
・変化の早いベンチャーに順応できる(不確実性への耐性が強い)方
・意思決定スピードが早い事業環境下で主体的に仕事が出来る方
・たくさん働ける方
アピールポイント ストックオプション制度あり 新規事業 管理職・マネージャー
更新日 2021/08/24
求人番号 1592938

採用企業情報

株式会社TENET
  • 株式会社TENET
  • 東京都

    • 会社規模31-100人
  • その他
  • 会社概要

    ▽設立年月
    2020年4月

    ▽事業内容
    医療×DXをテーマにオンライン診療を活用したデジタルネイティブなクリニックの立上げ/グロースを支援

    ▽累計調達額
    10億以上

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