楽天コミュニケーションズ株式会社

当社は、楽天グループが持つ多様なサービスと最先端のテクノロジー、長年にわたって法人ビジネスで培ってきた独自のノウハウを掛け合わせ、付加価値の高いICTソリューションサービスや通信サービスを提供しています。

加えて、私たちは「楽天エコシステム」を構成するグループ各社のITを支えるという役割も担っています。合計70以上にのぼる事業やサービスに対し、楽天コミュニケーションズの持つ通信、ネットワーク、ITの基盤技術、さらに世界中の拠点から新しい魅力的な技術をいち早く取り込み、導入しています。楽天のサービスの多くがBtoCであるのに対し、楽天コミュニケーションズのサービスはBtoBを基本としており、グループの中でも少し異色といえるでしょう。

今回募集するソリューションエンジニアは、プリセールスとして営業担当に同行し、お客様のニーズに対して技術的観点から適切なテクノロジーとそれに基づく製品やサービスを提案していく役割を担います。すでに有しているサービスやソリューションを提供するだけでなく、AIやIoT、5Gなどの先進テクノロジーをベースに、楽天グループが持つ豊富なアセットと組み合わせながら、お客様の課題解決に向けて新たにサービスを企画・開発することもあり、業務範囲は多岐にわたります。

お客様のDXを支援すべく、常に期待値を超える価値提供を行っていくため、時にはシリコンバレーなど5カ国に6つの研究拠点を持つ、楽天グループのR&D部門「楽天技術研究所」などとも協働。独自のソリューションを提供しながら、自ら変革の中心となってお客様のDXを推進することもあります。

また、お客様が楽天グループ各社をはじめ、グループ外のさまざまな業界の法人企業であり、多岐にわたることも当ポジションの特徴です。会話から、顕在ニーズはもとより、潜在ニーズまで細かく探り出すコミュニケーション力、そしてお客様が本質的に求めているソリューションを自分なりに構成して提案できる力が求められます。

お客様の真の課題解決に向けて、楽天グループのアセットを大いに活用してDXをリードしていきたい方や、技術的な専門性を究めながらもお客様とともに新たなサービスの提案・開発に取り組みたい方は、ぜひご応募ください。

クラウドプラットフォーム技術部 部長／森本 信次

──今回「クラウド・ソリューションエンジニア」を募集するにあたって、まずは楽天コミュニケーションズにおけるクラウド事業の現状をお聞かせいただけますでしょうか。

昨今、デジタル技術を駆使し、新しい価値の創出やビジネスモデルの創造を目指すDXを推進する企業が増え、そのためのインフラとしてクラウドサービスが広く注目を集めるようになりました。そこで、当社はこれまでもパブリッククラウドサービス「楽天クラウド」をインフラとして提供してきましたが、加速するテクノロジーの進化を、よりタイムリーにキャッチし、お客様のニーズに応え続けていくため、サービスを全面的にリニューアルしました。

プラットフォームには、拡張性や柔軟性を追求して、「オープンソース連合」といえる「Red Hat (R) OpenStack (R) Platform」、そしてセキュリティ確保のためのネットワーク仮想化プラットフォーム「VMware NSX-T Data Center」を組み合わせて採用。2019年10月、「楽天クラウド Red Hat (R) OpenStack (R) Platform」として新たなクラウドサービスの提供を開始し、今後ますます事業を拡大していこうとしています。

──新たなクラウドサービスを提供できるようになったことで、以前とは何が変わったのでしょうか。

たとえば、コスト削減や効率化といったニーズに応えるだけでなく、拡張性の高いクラウドネイティブなIT基盤構築が可能になったことで、専任の情報システム部門を持たない中堅・中小企業のお客様に対しても、多様なサービスやソフトウエアを組み合わせて柔軟に提供できるようになりました。

また、「楽天クラウド」として培ってきた導入実績や知見をもとに、環境構築支援から保守まで一貫したサポートを提供できること、そして、お客様のDX実現に向けてより細やかに支援を行い、クラウドサービスの価値向上に貢献できる点は、当事業における大きな強みとなっています。

──クラウド事業における、ソリューションエンジニアの役割について、教えてください。

クラウドプラットフォーム技術部では、クラウド上で各種サービスを提供するにあたり、サービスの構想から企画、設計、構築、運用までを、「プリセールス」「構築」「運用サポート」の3チームで実行しています。今回募集するソリューションエンジニアは、その上流部分にあたる「プリセールス」の役割を担います。

ソリューションエンジニアは、単にお客様の要望や目先の課題解決に応えるだけでなく、ビジネス目線で将来を見据え、長期的な視野で課題解決への道筋を立てることが求められます。サービスや製品は一度導入してしまうと、あとから変更することが難しいケースもあるため、クラウド上に付加できる多様なサービスの中から、最適なソリューションを見極める「目利き力」は大切となるでしょう。

──クラウド事業のソリューションエンジニアとして働く醍醐味とは何でしょうか。

EC事業をはじめとする「楽天エコシステム」のビッグデータなど、楽天グループ内のサービスやプロダクト、多様なデータを活用して、新たなソリューションを生み出し、お客様へ価値提供できる点は、非常にやりがいがあります。

今後はさらに、「楽天モバイル」との連携により、全国の基地局を起点として、モバイルエッジコンピューティング環境を展開していきますし、楽天グループならではのビッグデータやAI、IoT、5Gなどのリソースを用いながら、技術面でもビジネス面でも得がたい経験を味わえるでしょう。

また、楽天グループはお客様に多種多様なサービスを提供するうえで、国内外トップクラスのITベンダーのサービスやシステムを利用しており、楽天コミュニケーションズはベンダーとの取りまとめ役となる窓口を担っています。そのため、ソフトウエアベンダーでありながら、ユーザー側の立場として顧客目線を養える点は、当社ならではの特徴といえます。

社内の知見やノウハウを幅広く集め、専門知識について情報共有する「RCOM University（楽コム・ユニバーシティー）」の活動も活発に行われていますので、最新の情報を常にキャッチして成長したいという方には絶好の環境だと思います。

その他、当社では入社にあたり英語（TOEICスコア）基準を設けていますが、現時点でスコアをお持ちでない場合も、毎月会社が主催するIPテスト（団体特別受験制度）を受験できますし、入社後はTOEICスコア以外の英語スキルを伸ばすため、個々に合った英語学習プログラムの提供も行っています。語学力についても、挑戦したい気持ちがあれば成長できる環境といえるでしょう。

──本記事をご覧になっている方に向けて、メッセージをお願いします。

クラウド・ソリューションエンジニアは、自社のクラウドやサービスだけでなく、時には他社のソリューションを組み合わせて実現策の立案および提案を行い、受注に結び付けていきます。そのため、ソリューションの観点からセールスをサポートし、いかにお客様の課題解決をリードできるかが重要となります。

ITベンダーで法人向けのプリセールスやビジネス開発に関わってきた方はもちろん、エンジニアやアーキテクトとして培ってきたテクニカル領域の知見を生かし、お客様の課題解決に上流から関わってみたいという方もご活躍いただけると思います。

当社は、「自分はこれをやりとげたい」という強い意志と実行力があれば、裁量をもってそれを実現できる環境ですので、新たにキャリアの幅を広げてチャレンジしたいという方に、ぜひ仲間になっていただきたいです。

システムエンジニアリング部 部長／岡本 真一郎

──岡本さんは、2020年1月に外資系のITベンダーから転職されたとのことですが、楽天コミュニケーションズのどのような点に魅力を感じて入社されたのでしょうか。

前職ではプリセールスSEとして20年近く勤めており、主に特定のツールやプロダクトの提供に携わっていました。そんな中、クラウドを中心として多様なサービスを創出していた楽天コミュニケーションズの存在を知り、「ここでならもっといろいろな価値創出に関われるのではないか」と新たな可能性を感じ、転職を決意しました。今は、4月に新設されたシステムエンジニアリング部の部長として、サービス企画からのビジネス展開を模索し、進めています。

今回の募集はコンタクトセンターですが、私自身、実は初めて扱うテーマです。かつては、コンタクトセンターというと「電話」のイメージが強かったと思いますが、現在はメールやチャット、AIによる自動応答サービスなど、技術的にいくらでも仕組みを進化させられる段階にあり、非常にエキサイティングな領域だと感じています。

──いわゆるコールセンターにおけるアウトソーシングとは、別物なのですね。

おっしゃる通り、その認識は過去のものとなりつつありますね。コンタクトセンターは技術革新とともにオムニチャネル化が進み、企業と顧客の最初の接点、つまり「顧客満足度を向上させるための最前線」として認識され始めています。また、さまざまな情報が集積され、マーケティング価値の高いデータも多く集まることから、もはや「コストセンター」ではなく「プロフィットセンター（収益を生み出すところ）」として重要視されています。

──コンタクトセンターシステムにおける、ソリューションエンジニアのやりがいとは何でしょうか。

私自身が転職に際し、まさに望んでいたことなのですが、お客様に対し既存のサービスを提供するだけではなく、未来を見据えてIoTや5Gなどの新しい技術を取り入れながら、これまでになかったサービスを提供できる点は大きな魅力でしょう。

当社は、すでにさまざまなテクノロジーを活用し、データ集積の仕組みとしてモバイルやIoT、AIロボットによる自動化を組み込むなど、先進的なコンタクトセンターを次々と実現させようとしています。楽天グループが有する先進テクノロジーや幅広く展開してきたソリューションを組み合わせれば、将来的に対人間だけでなく、近未来的ともいえる対マシンとのコンタクトセンターなど、今は全く想像できないような「コンタクトセンターの未来」を実現するのも不可能ではないと確信しています。

──コンタクトセンターシステムのソリューションエンジニアには、どのような素養が求められるのでしょうか。

一つは、新しい技術への探究心を持ってチャレンジし続けられる人だと思います。いくら特定の技術において優れたスペシャリストであっても、その技術が廃れてはその価値は失われていくもの。めまぐるしく変わるデジタル技術の世界で、自分にとって未知のテクノロジーや情報を貪欲に身につけたいという意欲は不可欠でしょう。

加えて、その技術をもってお客様に何を提供すべきかを想像する力、そして具体性をもってお客様に提案できるコミュニケーション力も必要となります。というのも、コンタクトセンターシステムにおけるソリューションエンジニアは、集積したデータの宝庫をいかに活用するか、マーケティングでどう生かすのかといった実際の運用面も含めてイメージを膨らませ、ソリューションを設計しなければなりません。「お客様のビジネスを理解したい」「ともに変革を実現したい」という熱意がある人であれば、きっと即戦力として活躍していただけるはずです。

ソリューションエンジニアとしてコンタクトセンターシステムに携わる経験は、効率化や付加価値向上といった面で、製造工程やサプライチェーンなど、他の領域にも転用や応用ができる、汎用性の高いスキルの習得につながります。コンタクトセンターの価値が無限に広がる今、新しい技術をどんどん取り入れて自らの可能性をバリューアップしたいという方たちと一緒に、新しいコンタクトセンターの未来を創り上げていきたいと思っています。

システムエンジニアリング部 第一グループ マネージャー／北川 真

──北川さんは2017年8月に入社されて、現在はコンタクトセンターシステムのソリューションエンジニアとしてマネージャーを務められています。はじめに、入社のきっかけについて教えてください。

前職では13年間、大手電機メーカーで携帯キャリア向けのSIプロジェクトにおいてプロジェクトマネージャー/プロジェクトリーダーを務めていました。課金システムやメールサーバーの立ち上げなど、サーバー系業務に関わることが多かったのですが、多岐にわたる関係者の意見をまとめ上げて全体の方向性を決めたり、お客様とコミュニケーションをとりながら課題解決の糸口を探ったりするところに、次第にやりがいを覚えるようになりました。

当時は、大きな企業1社に長く向き合って課題解決を行うことが多く、「もっと多くのお客様の課題解決に関わりたい」と考えていました。そんな時に出会ったのが、楽天コミュニケーションズでした。さまざまな業種や規模のお客様に相対し、同時に複数のプロジェクトに関わることができる。しかも、急速に発展を続けるクラウドを中心としたソリューションに注力し、数多くの実績がある。そうした点に大きな魅力を感じ、新たな領域に挑戦しようと入社を決意しました。

──現在取り組まれていることについて教えてください。

約3年前に入社して以来、英国発のクラウド型コンタクトセンターサービス「コネクト・ストーム」の国内シェア拡大をミッションに掲げ、主に楽天グループ内の企業に対してサービス導入を行い、実績を重ねてきました。

楽天グループ内の企業に対して提案するメリットの一つとして、グループの一員だからこそ歯に衣着せぬストレートなフィードバックを得られる点が挙げられるでしょう。求められる品質やスピード感は、時には想像を超えるほど厳しいものですが、お客様のニーズを見極め、一つ一つの課題をクリアすることで、サービスのさらなる品質向上と付加価値創出を実現できているのだと思います。現在、いよいよグループ外の企業に向けて販売を強化していくフェーズに入り、さらなるチャレンジが待ち受けていると期待しています。

──「コネクト・ストーム」自体の優位性についてお聞かせください。

世界で数多くの実績を持つContent Guru, Ltd.のコンタクトセンター向けクラウドプラットフォームを採用しており、信頼性を確保しているのはもちろん、ユーザーや企業規模に応じて、1席～10,000席を超える大規模運用に対応できる拡張性も特長です。また、音声通話だけでなく、ビデオ通話やメール、チャットなど、多様なチャネルからの問い合わせや、さまざまなCRM、データベースとの連携にも対応できる柔軟性を有しています。

現在、楽天グループ内の事業でも導入しており、先行する他社と同等規模の席数を迅速に確保し、体制を構築することができています。また、ビジネス状況に合わせて規模や機能を自在に調整できるので、昨今の、世界的にビジネス環境の先行きが不透明な状況においても、非常に重宝されています。

最近では、在宅勤務下でのオペレーションに関する引き合いも多くなり、ブラウザー一つで負担なくオペレーションできる「コネクト・ストーム」の強みを知っていただく機会が増えていますね。

──これまで、主に楽天グループ企業へのサービス導入において実績を重ねられてきたそうですが、プロジェクトについてもう少し具体的にお聞かせください。

楽天グループでの事例を一つ挙げますと、あるフィンテックの部門で事業を再編するにあたり行った、各社のコールセンターの統合があります。これまでそれぞれの事業で全く違うツールやサービスを導入していたため、どのように統合すべきか、各事業の課題を整理するところから始まりました。

そこから、現状のニーズをくみ取るだけでなく、将来的に直面することが予想される課題を精査。コールセンターの効率化や応答率の向上に向けて、本人確認に要していた1分から2分の時間を数秒に短縮できるよう、AIによる声紋認証や音声のテキスト化など、新しい技術によるソリューションの導入も含めてアプローチしています。

また、コンタクトセンター業界の共通課題として、オペレーター要員の確保難に関する相談も多く寄せられており、グループ外においてもプロジェクトに関わる機会が増えています。近年では、これまで主流だった電話応対からAI連携によるチャットボットへの移行に関するニーズがたいへん高く、楽天グループ各社で築いてきた経験や知見をもとに、グループ外にもビジネスチャンスをさらに広げ、より多くのお客様の課題に切り込んでいきたいと考えています。

──活躍の場がますます広がるということですね。あらためて、当ポジションだからこそ感じられる醍醐味とは何でしょうか。

新しいサービスを生み出し、効果を出すところまで責任を持って担当できるところは大きな魅力だと思います。これまでなかったものを新しく企画・提案・提供していくことは、言葉にする以上に難しいものです。しかし、この「生みの苦しみ」を経て、技術的な課題を一つずつクリアにし、実際に効果を出せた時の喜びは、計り知れないほど大きなものになります。コンタクトセンターの効果は数値としてはっきりと表れますので、成果にコミットするという強い意志を持てる方であれば、活躍しがいのある環境なのは間違いないでしょう。

当社のソリューションエンジニアは、「新しい技術をどんどん吸収して深めたい」「専門性を究めたい」というモチベーションを保ち、そして「お客様と接していたい」という思いを同時に満たすことができるユニークなポジションです。お客様とともに新たな価値創造にチャレンジしたいという方をお待ちしています。