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【マネジメント候補／COO直下】BPR×AI×データで「サービスそのもの」を作り変える顧客体験（CX）変革ポジション

年収： 800万～ 1000万

採用企業案件

採用企業

部署・役職名	【マネジメント候補／COO直下】BPR×AI×データで「サービスそのもの」を作り変える顧客体験（CX）変革ポジション
職種	事業企画・事業統括プロジェクトマネージャー（汎用系）業務プロセスコンサルタント
業種	インターネットサービス旅行・観光
勤務地	東京都
仕事内容	■募集背景アソビューは「生きるに、遊びを。」のミッションのもと、会員数1,800万人を超える日本最大級の遊び予約サイトと、4,700施設以上に導入される業務DXソリューション「ウラカタ」を運営しています。このスケールでサービスを運営する中で、私たちは現在ひとつの構造的な転換点にいます。月間約数千件にのぼる顧客問い合わせが日々発生していますが、これらは「応対すべきタスク」である以前に、サービスの欠陥・顧客課題・改善機会を映し出す膨大なデータ群です。ところが現状、「人が手を動かして」解消しており、改善のヒントとして活用しきれていません。労働集約型のオペレーションは事業成長のボトルネックであり、何より「VOCを起点に事業を変える」という最も価値のある活動に投資できていない状態です。私たちはここをゼロベースで再設計します。「対応する組織」を解体し、「CX（顧客体験）を科学し、サービスそのものを作り変える組織」へ。BPO移管・AI活用・データ分析・全社横断のプロダクト改善を通じて、カスタマーサポート部門を「コストセンター」から「事業成長ドライバー」へ転換する変革プロジェクトをスタートさせます。本ポジションは、COO直下の中核メンバーとして、この変革を主導していただく役割です。入社時はマネージャー候補として変革リードを担い、成果次第で部門長として事業統括の責任を担うキャリアパスを想定しています。 ■業務内容カスタマーサービス部（COO直下の戦略部門） ※当部門はカスタマーサポート業務（電話・メール応対の現場運用）を担うことよりも、社内各事業との連携やBPO先の統括と改善、データ分析やPJTマネジメントを通じてサービスそのものを再設計する部門を目指して推進中です。現場応対業務はBPOへ移管していくフェーズにあります。 ■ミッション事業貢献：VOCとデータを起点に、サービスの使いやすさ／自己解決率／ロイヤリティを向上させ、LTV最大化とコスト最適化に貢献する。全社変革：予約・決済・利用までの全顧客接点を俯瞰し、プロダクト・マーケティング・営業と連携。全社横断の改善PJTを主導し、サービスそのものを企画・設計する。 ■本ポジションの役割 1. 全社横断のサービス変革プロジェクトのリード　・予約・決済・利用までの全顧客接点を俯瞰し、VOCを起点に課題仮説を構築　・プロダクト・マーケティング・営業・事業部を巻き込み、サービス仕様・UI/UX改善の要件定義と実行を主導　・経営層への定例報告・提言、改善の意思決定支援 2. データドリブンなCX戦略の立案と打ち手のオーナーシップ　・年間／四半期のCX戦略策定とKPI設計（LTV／NPS／自己解決率／呼量削減／顧客満足度等）　・応対データ・行動データ・VOCを用いたSQL/BIによる定量分析と、課題仮説の優先順位付け　・「打ち手→数字の変化」を高速で検証し続けるサイクルの設計 3. AI・テクノロジーを活用したサービス再設計　・AIチャットボット／生成AIによる応対自動化／FAQ・ヘルプページの再設計　・Zendesk等のCSプラットフォームの活用設計・自動化フロー構築　・自己解決基盤の構築による「問い合わせを減らす」打ち手の実行 4. BPO戦略とオペレーション再設計　・社内に残るメール対応業務をBPRし、業務手順化・形式知化のうえBPOへ移管　・委託先のSLA／KPI設計、定例運営、品質サンプリング、コスト交渉　・社内が「実務対応」を捨て「企画・統制」「高度エスカレーション」に集中できる体制の構築 5. 部門マネジメント・チーム育成　・メンバーの目標設定・育成　・部門の方針を明確に示し、各機能ユニットを最大化する組織運営　・成果次第で部門長として事業統括の責任を担っていただく前提のキャリアパス ■ このポジションの「面白さ」世の中のカスタマーサポートに対するイメージは、「電話を受ける」「ハードクレームに対応する」「ルーティンの応対業務」といった、どちらかというとネガティブなものが先行しています。本ポジションは、それとは全く別物です。このポジションの面白さは、「データと数値で課題を捉え、モニタリングしやすい環境の中で自ら打ち手を仕掛け、それが数字としてリアルに返ってくる」サイクルを高速で回せることにあります。打ち手を打てば、自己解決率が動く。呼量が減る。CSAT が変わる。コストが下がる。LTV が上がる。これらが事業数値に直接的に紐づき、しかも1,800万会員規模の事業を相手にするため、改善のインパクト自体が大きい──これがこのポジションの本当の面白さです。 BPR・業務改革・DXコンサル領域でやりがいを感じてきた方であれば、その仕事の「面白さの源泉」がそのまま、当社のCS変革の現場に存在することに気づいていただけるはずです。 ■ ポジションの魅力（4本柱）・COO直下、ゼロベースの部門変革を主導できる　既存の「人海戦術型CS」を、AI・データ・BPOを駆使した「サービスを再設計する組織」へ抜本的に作り変える、稀有なポジションです。前例踏襲ではなく、自らの構想で組織を再設計できます。・改善インパクトが事業数値に直結する　1,800万会員・月間9,000件の顧客接点という大規模事業の改善は、施策の効果が事業数値に明確に現れます。経営層との距離が近く、自身の打ち手が事業の収益性改善や成長加速をダイレクトに左右する手応えがあります。・市場価値の高いスキルセットを獲得できる　大規模データを活用したCX設計、AI/LLMの実務適用、BPO戦略、全社横断PJTマネジメント──いずれも今後10年で需要が拡大し続けるスキルセットを、当社の事業規模で実践的に磨くことができます。・マネジメントへの最短キャリアパス　入社時はマネージャー職（候補含む）、成果次第で部門長として事業統括の責任を担っていただきます。30〜40代でCS事業責任者の経験を積みたい方にとって、明確なキャリアの跳躍台になります。
労働条件	【雇用形態】正社員試用期間：入社後3ヶ月（本採用と同条件）経験・能力・スキル等を考慮し、弊社規定により決定いたします(年2回見直し) 【勤務地】東京都品川区大崎１丁目１１−２ゲートシティ大崎イーストタワー8F 東京都品川区大崎１丁目11番2号ゲートシティ大崎イーストタワー8F ＜アクセス＞ JR「大崎駅」南改札口から徒歩1分 ※就業場所の変更の範囲会社の定める場所（自宅や自宅に準ずる場所での勤務を含む）【勤務時間】フルフレックスタイム制度 6:00〜22:00の中で自由に勤務時間を決定 ※当社バリューに沿って利用可能平均残業時間：15時間/月（全社平均）【休日】・完全週休2日制（土日祝、年末年始、GW休暇など）・夏季休暇（6月〜11月の期間で使用できる休暇を3日分付与） ※入社月により付与条件あり・年次有給休暇（入社初日に10日付与）・誕生日休暇（誕生月に利用可能な特別休暇を1日分付与）・慶弔休暇・育児休暇・介護休暇【福利厚生】・交通費支給（上限5万円）・住宅補助（条件あり）・アソ誕制度（アソビュークーポン10,000円分付与）・社割（自社サービス利用時10％割引/条件あり）・健康診断（年1回）・保養施設利用割引（健保提携）・保険医療機関受診時の一部負担還元金・出産育児一時金【加入保険】・健康保険（関東IT健保）・介護保険・厚生年金保険・雇用保険・労災保険等【受動喫煙対策】入居ビル内に喫煙室あり【社内施策】・全社キックオフ（半期毎の全社会議）・全社交流イベント（週毎の全社会議）・定期的な組織サーベイ実施（組織状態の可視化）・キャリアチャレンジ制度・表彰制度　etc.
応募資格	【必須（MUST）】以下の3つすべてに該当する方（カスタマーサポートの経験有無は問いません） 1. 業務改革（BPR）／オペレーション再設計の実務経験　- 現状の業務プロセスを可視化し、KPI設計／業務フロー再構築／システム/外部委託への移管等のPJTを完遂された経験　- 規模感の目安：複数チーム／複数拠点／BPOを含む10名以上のオペレーション、または年間数円万円以上のコスト構造を持つ業務領域 2. 定量データに基づく課題特定と打ち手の意思決定経験　- Excel／BIツール／SQL等を用いて、分析→課題仮説→改善実行→効果検証のサイクルを回した経験　- データを単に「見る」のではなく、自ら抽出・分析し、打ち手の優先順位を決められる方 3. 他部署・社外関係者を巻き込んだプロジェクトのリード経験　- 開発／プロダクト／事業部など、所管外の関係者を動かしてPJTを完遂された経験　- ベンダー（BPO・SaaS等）の選定・交渉・運営経験を含む【歓迎（WANT）】・コンサルティングファーム（戦略系／DX系／業務改革系）でのプロジェクト経験・生成AI・LLM・チャットボット等を活用した業務効率化／顧客対応の改善実績・Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercom、KARAKURI、AI Messenger等のCSプラットフォーム提供／運用経験・SQL／BIツール（Looker、Tableau、Metabase等）での実務分析経験・カスタマーサクセス／カスタマーサポート／コンタクトセンター領域の知見・BPO（コールセンター等）のベンダーマネジメント経験・チームマネジメント（5名以上）または事業の立ち上げ・変革リード経験・当社のミッション・バリューに強く共感いただける方・「答えのない問い」に対し、自ら仮説を立て、データで検証しながら推進できる方・現場応対業務よりも、データ分析・企画立案・PJTマネジメントを通じて事業を動かす仕事に魅力を感じる方・経営層・現場・社外パートナーの三者と建設的に対話できる方 ■ こんな方には特にフィットします - BPR／業務改革／DXコンサル経験を活かして事業会社で実装側に回りたい方 - データドリブンで、自分の打ち手が数値として返ってくる仕事にやりがいを感じる方 - 大規模サービス（数百万〜数千万ユーザー規模）の事業変革に挑戦したい方 - マネジメントレイヤーへのキャリアアップを最短で実現したい方 ■ こんな方にはマッチしにくいかもしれません - カスタマーサポートの現場応対業務に直接従事したい方 - 既に整った仕組みの中で安定的に運用したい方 - 短期間で成果を確定させたい方（事業変革のため、半年〜2年スパンで価値が現れます）
アピールポイント	自社サービス・製品ありベンチャー企業女性管理職実績あり 20代管理職実績あり年間休日120日以上産休・育休取得実績あり地域活性化事業完全土日休みフレックスタイム月平均残業時間20時間以内
受動喫煙対策	喫煙室設置
更新日	2026/05/12
求人番号	5938063

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アソビュー株式会社

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