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| 部署・役職名 | CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉｜国内有数のAIスタートアップ |
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■業務の概要 アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。 下記はその主要な手段の例です。 ■業務の詳細 ▼顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして） ・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案） ・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援 ・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化 ▼サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして） ・サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現 ・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化 ・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化 ▼問い合わせ対応の設計・運営・品質管理 ・対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず） ・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備 ▼ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング ・ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス） ・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信 ・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化 ▼チームのマネジメント ・メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理 ・サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善 ※職種の変更範囲：会社の定める業務 ■業務のリアル ・対応対象： 導入フェーズ／利活用フェーズの双方の全ユーザー（対顧客・対社内） ・導入企業の企業規模： 売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です ・チーム規模： 約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します ・問い合わせの規模感： 月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります 迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています ・ヘルプセンターの広がり： 記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています 検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています ・リリースノートの段取り： ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します 新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます ・技術・インシデント対応： 不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります ・顧客の最前線： 商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します ・AIを実務に組み込む： 一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています ・チームが目指す方向： 「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの”運用インフラ”を担います ■業務で使用するツール Zendesk：顧客からの問い合わせ対応 Slack：社内コミュニケーション Gmail：主に顧客とのコミュニケーション Google スライド：顧客提示用・ヘルプ用の資料作成 Google スプレッドシート：データ集計・計数管理 Backlog：導入プロジェクト等のタスク管理 Salesforce：顧客のアップセル・チャーン等の管理 Sansan：顧客の連絡先登録・確認 ※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。 ■組織について アカウントサポートチームの部署内での位置づけ アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。 アカウントサポートチーム（2026年7月より改称。旧称：CSO／Customer Support Operation）は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。 本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。 |
| 労働条件 |
完全週休2日制 祝日 年次有給休暇（入社時に13日、以降1年ごとに14日～23日付与） 年末年始休暇 慶弔休暇 産前産後休暇、育児休暇、看護休暇、介護休暇 ■福利厚生 通勤手当（上限5万円/月） 健康診断 オフィス内に自動販売機設置あり ベビーシッター利用割引券制度 インフルエンザ予防接種費用補助（自社独自） ■加入保険 健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合） 厚生年金保険 雇用保険 労災保険 ＜入社時のオフィス環境構築支援＞ ・PCは会社指定の数タイプの中から選んでいただき、さらに一定範囲内でご希望のUpgradeを手配します ・マウス、キーボード等のPC付属品予算5万円 ・27インチディスプレイ |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・SE／SREなど、エンジニアとしての実務経験・インフラ・ネットワーク・セキュリティに関する知識 （顧客のIT・セキュリティ担当と構造的に会話・折衝できるレベル） ・小規模チームのマネジメント、またはリード経験 （エンジニア含むメンバーの育成・目標管理） ・業務の標準化・仕組み化を主体的に進めた経験 【歓迎（WANT）】 ・カスタマーサポート／カスタマーサクセス／オペレーション領域での実務経験・顧客のプログラム開発・SI・インフラ構築などの実務経験 ・エンタープライズ企業向けSaaS／BtoBプロダクトでのサポート・CS経験 ・ヘルプセンター運営、FAQ・マニュアル整備 ・問い合わせ管理ツール（Zendesk等）の運用経験 ・サポート指標（KPI）の設計・改善経験、データに基づく業務改善経験 ・セルフサービス／セルフオンボーディング基盤の構築・改善経験 ・法務・契約領域、またはリーガルテックへの関心 ▼アカウントマネジメント行動指針への共感 アカウントマネジメント部では、3つの行動指針を掲げています。 本ポジションでもこの考え方に共感いただける方を歓迎します。 ・顧客のために理解しきる — 顧客の業務・運用を徹底的に理解する ・事業成長のために守りきる — Churn/Down阻止で事業成長に貢献する ・プロダクトのために伝えきる — 顧客の声を正しく適切に社内・プロダクトへ伝える あわせて、以下のようなマインド・スタンスを持つ方を歓迎します。 ・アカウントマネジャーやエンジニアと対等に渡り合い、「それはこちらの役割ではない」と建設的に線引きしながらチームの役割を自ら定義できる方 ・自らもプレイヤーとして手を動かしつつ、メンバー（エンジニア含む）を動かして仕組みを作れる方 ・目の前の対応で終わらせず、「同じトラブルを二度起こさない仕組み」を考えられる方 ・全社最適・長期最適の観点で、チームとオペレーションを設計できる方 ・自分の弱みを開示し、フィードバックで自己変容を続けられる方 ▼このポジションとフィットしない方 ・純粋なカスタマーサポート業務（問い合わせ対応の実行）を志向される方 ・技術的な深掘りやインフラ・セキュリティの理解を避けたい方 ・社内外の関係者と対等に技術的な議論・折衝を行うことに抵抗がある方 ・仕組み化・標準化よりも、属人的な対応の継続を望む方 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
| 更新日 | 2026/08/04 |
| 求人番号 | 9435155 |
採用企業情報
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- 会社規模5001人以上
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- 金融 コンサルティング IT・インターネット
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- スカウトメールは全て目検と手動で行っています。※経歴・得意な領域の詳細はプロフィールに記載しています
- (2025/12/11)
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