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| 部署・役職名 | CSおよびオペレーションAIスペシャリスト |
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| 仕事内容 |
【組織・チームのミッション】 Partner Supportは、グループにおけるCS（カスタマーサポート） Trust ＆ Safety領域のオペレーション部門です。 B2Cを中心に、出品者・購入者両面のサポート品質を 担保しながら、「サポート機能価値創出組織へ」の転換を推進しています。 チーム 内にはCSやオペレーション向上のために戦略を 企画立案するチームがあり、組織全体を横断的に支えています。 AIをはじめとするテクノロジーを活用した CS変革（CS－AX）の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理 育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の 向上を同時に実現することをミッションとしています。 私たちのミッションは、「人が解決する」から「AIが解決する」 そして「問い合わせが不要な体験」へという段階的な トランスフォーメーションを実現することです。 2029年までにAI自己解決率95％を目指し、ユーザーにとっての エフォートレスな体験を追求しています。 【業務内容】 CSおよびOperationにおけるAIトランスフォーメーションの 企画・推進・運用を担います。 ■Virtual Agent（VA）の最適化・運用 ・Virtual Agentの解決シナリオ設計・構築・改善 ・チャットログ・問い合わせデータの分析に基づくVAのチューニング ・オペレーションプロセスの自動化汎愛の拡大 ■ナレッジマネジメントの管理・整備 ・Knowledge Center（フリーテキストQ＆A）の立ち上げ・整備・継続改善 ・CSA（CS Associate）向けナレッジ・コンテンツの品質管理 ・問い合わせ起因分析をもとにした、ナレッジギャップの特定と改善 ■Chatオペレーションの最適化 ・チャット対応の品質・効率指標（AHT、SL、CSAT等）の モニタリングと改善施策立案 ・有人チャット×AI自動化のハイブリッドオペレーション設計 ・CSAへのツール・サポートコンテンツ整備 ■AI施策の企画・実行マネジメント ・AI自己解決推進に向けたプロジェクトの企画推進 ・関係部署（Product, Engineering, BPO等）との横断的な連携・推進 ・効果測定・KPI管理と改善サイクルの確立 【ユニークなチャレンジ】 ・AIトランスフォーメーションの最前線に立てる 「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を リアルなサービスを舞台に推進できます。 スモールスタートで学びながら、将来的なスケールアップを 見据えた設計まで担う、まれなポジションです。 ・ゼロイチの仕組みづくり Virtual AgentやKnowledge Centerの本格運用はまさに立ち上げフェーズ。 不確実性の中で自ら仮説を立て、データを見ながら 答えを作っていく経験ができます。 ・CSをサポート機能から価値創出組織へ VoC（Voice of Customer）をプロダクト改善へ還元する ループ構築など、単なる「対応する」CSではなく、事業成長に 直結するCSの在り方を定義できます。 ・事業インパクトが可視化しやすい 自己解決率、AHT、CSAT、コンタクト削減数など、施策の成果が KPIで明確に可視化され、自分の仕事が事業に どう貢献しているか実感しやすい環境です。 |
| 労働条件 |
【制度・設備】 在宅勤務（一部従業員利用可） リモートワーク可（一部従業員利用可） 時短制度（一部従業員利用可） 服装自由（全従業員利用可） 出産・育児支援制度（全従業員利用可） 資格取得支援制度（全従業員利用可） 研修支援制度（全従業員利用可） U・Iターン支援（全従業員利用可） 【休日】125日 （内訳） 完全週休二日制 土曜 日曜 祝日 【社会保険】 健康保険 厚生年金保険 雇用保険 労災保険 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・カスタマーサポートまたはCS Operationの実務経験（3年以上）・チャットボットやAIツール等を活用したCS改善の実務経験 ・データ（問い合わせログ、KPI等）を分析し、改善施策に落とし込んだ経験 ・ナレッジマネジメントまたはコンテンツ管理の経験 【歓迎（WANT）】 ・AI技術に関する知識・活用経験・チャネルトーク、Zendesk、Intercom、Salesforce Service Cloud等の CS SaaSの管理・設定経験 ・BPO・外部パートナーとの協業経験 ・EC・フリマ・決済等のプラットフォームビジネスにおけるCS経験 ・SQL等を用いたデータ集計・分析の経験 ・プロダクトチームとの連携でUX改善に関与した経験 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
| 更新日 | 2026/07/24 |
| 求人番号 | 9273588 |
採用企業情報
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- 会社規模501-5000人
この求人の取り扱い担当者
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