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| 部署・役職名 | コンタクトセンター企画/CX向上企画・【新立ち上げ期に寄与】 |
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| 仕事内容 |
■同行のコンタクトセンター（コールセンター）に集積されるデータ等に基づく、マス顧客向け銀行体験（CX）向上・デジタル化推進施策担当として以下業務をお任せいたします。 【詳細業務】 ■入電データ・お客さまの声/VoC（Voice of Customer）分析・お客さまのペインポイント特定に基づく、顧客接点（HP/FAQ、チャット、電話 等）改善、商品/業務所管部宛て商品サービス・UIUX改善提案。 ■（生成）AI等を活用しての入電内容やペインポイント等の要約・カテゴリ分類精度向上、分類結果等の可視化に向けた業務企画・運営。 ■AIエージェント（生成AIによる入電内容に対する回答生成・自動回答システム）の導入に向けた業務企画・運営 ■オフィス内受電ライン、関係部、システム子会社等との円滑なコミュニケーション・折衝、期日管理等のプロジェクト管理業務。 ※主なプロジェクト：HP/FAQ・チャット等の導線・コンテンツ改善、VOCデータ等に基づくAI分析高度化、AIエージェントによる顧客対応 等 【本ポジションの役割】 ■同行のコンタクトセンター（コールセンター）に集積されるデータ等に基づく、マス顧客向け銀行体験（CX）向上・デジタル化推進施策※のプロジェクト担当。 ※主なプロジェクト：HP/FAQ・チャット等の導線・コンテンツ改善、VOCデータ等に基づくAI分析高度化、AIエージェントによる顧客対応 等 【本ポジションの目指す姿/ミッション】 ■一般的な疑問・お困りごとは「電話せずに済む」世界、電話が必要な場面では「お待たせしない世界」をゴールとしています。そのために、お客様のお困りごとを1つでも多く解消するために、銀行商品・サービスにおける「不（ペインポイント）」をVOCに基づき特定し、UX5階段モデル（戦略・要件・構造・骨格・表層）に基づくより良い顧客体験・カスタマージャーニーを設計していきます。 ■国内最大級の顧客接点を持つ同行のコンタクトセンターにおいて、データとテクノロジーも活用し、自己/一次解決率・応対品質・生産性・CX の継続的な向上を目指します。 【配属想定部署】 カスタマーサポートオフィス 【魅力】 ■まさに抜本的なコールセンター変革・DXに取り組んでいくため、プロジェクトの初期段階（案件によっては企画立ち上げ）から現場運営起点で携わることができます。AIなど先進技術を活用する大規模プロジェクトとして経営からも注目されている領域です。 ■最大級のお客様接点をもつカスタマーサポートオフィス（コールセンター）のデジタル化・DX施策、CX向上施策を推進できるポジションです。 【キャリアパス】 対応業務の幅が広いため、同業務におけるプロ職としてキャリア形成する選択肢もあれば、同部署で専門性の高い人材として成長し、将来的にはマネジメント（含む海外拠点）としてのキャリア等への異動等も可能であり、豊富で多様なキャリア展開ができる環境です。 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 【必須要件】■以下いずれかのご経験 ・コールセンター領域における入電内容・VoC分析に基づく顧客接点改善経験 ・コールセンター領域におけるAI等を活用した新システム導入、導入後の業務設計・変更、運用業務、オペレーション変革経験 【歓迎要件】 ■チームパフォーマンスを最大化するプロジェクト推進力、コミュニケーション力、傾聴力、組織調整力など ■銀行（金融）業務知識 ■折衝の困難な場面でも、使命感と当事者意識を持って取り組む姿勢 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 喫煙室設置 |
| 更新日 | 2026/06/22 |
| 求人番号 | 8790946 |
採用企業情報
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- 会社規模5001人以上
この求人の取り扱い担当者
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- 金融 保険
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- パソナの石井と申します。現在、金融業界を中心とした領域の部長としてマネジメント業務、また自身もコンサルタントとして、専門性の高い職種における転職支援を行っております。興味をお持ちの案件がございましたら気軽にご返信ください。皆様とのご縁をいただくことを楽しみにしております。
- (2026/03/23)
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