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コンタクトセンター統括責任者（全社BPR推進）

年収： 1200万～ 1700万

ヘッドハンター案件

部署・役職名	コンタクトセンター統括責任者（全社BPR推進）
職種	事業企画・事業統括
業種	その他
勤務地	東京都
仕事内容	【募集背景】同グループは事業ポートフォリオの再構築とともに、コーポレート・基盤業務を中心とした全社的なビジネスプロセス改革（BPR）を強力に推進しています。なかでもグループ全体のコスト構造改革とオペレーション生産性の抜本的な向上は、変革を支える重要テーマの一つです。その一環として、2023年にオペレーショントランスフォーメーション（OX）本部を新設し、グループ横断の基盤業務改革を担う体制を整備しました。OX本部配下のコンタクトセンター運営部では、顧客対応を担う全国7拠点・年間約250万件・約3000名規模のコンタクトセンター機能を対象に、部門ごとに分散していた運営モデルを全社最適の形へ統合・再設計する取り組みを進めています。ベネッセHD、TMJ・Hmcommと共同で生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始－日本経済新聞（nikkei.com）「コンタクトセンター・アワード2023」オペレーション部門で最優秀賞を受賞 ※同社コンタクトセンター：顧客対応業務を株式会社TMJ様に委託）年間250万件の問い合わせを全国7拠点、オペレーター・管理者含め3000人規模で運営　現在は、契約・拠点配置・運営体制・人材育成・生成AIをはじめとするテクノロジー活用までを含めた、次世代コンタクトセンターの構築を推進中です。3ヵ年で効率・品質を飛躍的に向上させ、FY28に向けて大幅なコスト改善を実現すると同時に、創出したリソースを顧客品質向上へ再配分することを目指しています。変革を一気に加速させるため、CIO（兼Operation Transformation本部長直下）の「コンタクトセンター部長」を新設します。次世代コンタクトセンターの戦略策定から、統廃合、教育改革、AI活用によるノンボイス化などの統括をします。【業務内容】 ▽期待役割（部長としての責任範囲） ■全社・グループ横断のコンタクトセンター戦略の策定と推進 ■抜本的な業務改革（BPR）とコスト構造改革のリード ■顧客体験（CX）と生産性の両立を実現する組織・仕組みの再設計 ■生成AI・音声認識・自動化ツールなどの技術導入・定着化【業務イメージ】（1）次世代コンタクトセンター戦略の策定　・顧客接点の将来像（在り方・チャネル・体験価値）の策定　・グループ横断で統一すべき業務標準化・品質基準の策定　・中期ロードマップ（3年）の策定と経営合意形成（2）BPR・コスト構造改革の実行　・全拠点のAs－Is可視化　・自動化・標準化・再配置による最適化　・KPI再設計（AHT、一次解決率、品質指標、コンタクト比率など）　・重点領域の短期改善（Quick Win）設計と実行（3）AI・デジタルを活用したCX/EX改革　・生成AIによる回答支援・ナレッジ自動化　・音声認識ツール・QAボットの導入　・プロセスマイニング分析の実施　・オムニチャネル運営の最適化（4）組織運営および部門のビルドアップ・数十名規模の本部組織のマネジメント・オペレーション管理者の育成/評価・変革を受容する組織文化の醸成【求める人物像】 ■利益構造改革やオペレーション改革に強い意志を持つ方 ■合意形成力と突破力が高いリーダー ■現場・経営双方とのコミュニケーションが得意な方 ■デジタル技術へのキャッチアップが早い方 ■変革フェーズの混乱を楽しめる方
応募資格	【必須（MUST）】【必須要件】 ■大規模コンタクトセンター（1,000席以上目安）の運営経験または統括経験 ■コンタクトセンターのBPR経験（プロセス改革・KPI設計・可視化） ■AI・デジタル活用（生成AI/チャットボット/音声認識など）の導入/推進経験 ■10名以上の組織マネジメント経験【歓迎要件】 ▼BPO会社・コンサルファームでの改革プロジェクト経験 ▼大規模拠点再編、統合、移管経験 ▼スケーラブルな顧客接点運営の実現経験
リモートワーク	可「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります
受動喫煙対策	屋内禁煙
更新日	2026/04/28
求人番号	8199977

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