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L1/L2 サポートエンジニア
年収：
800万 ～ 1000万
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採用企業案件
楽天シンフォニー株式会社
| 部署・役職名 | L1/L2 サポートエンジニア |
|---|---|
| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
【組織説明】 GSDは、専門的なITマネージドサービスを提供するリーディングカンパニーであり、重要なビジネスアプリケーションに対して卓越した24時間365日のサポートと運用上の優位性を提供することに尽力しています。楽天モバイルのような革新的なクライアントと提携し、そのプラットフォームが最大限の稼働時間と最適なパフォーマンスを達成できるよう支援しています。当社のダイナミックなチームに参加し、ペースの速い、影響力の大きい環境に貢献してください。 【職務について】 L1/L2サポートエンジニアは、楽天モバイルの重要なアプリケーション、特にAWS上の最先端のeSIMサービスの継続的な可用性と最適なパフォーマンスを確保する上で極めて重要な役割を担います。発生するインシデントに対する一次対応（L1業務）を担当し、複雑な技術的問題については詳細なトラブルシューティングと解決策を提供するためにエスカレートします（L2業務）。 この役割は、初期対応と高度な問題解決の橋渡しとなり、インシデント解決を推進し、問題管理に貢献し、サポートされるプラットフォーム全体の安定性を向上させます。 私たちは、積極的な問題解決能力、強力な顧客サービス精神、クラウド環境や最新のアプリケーションアーキテクチャに関する基礎から応用までの深い理解、そして継続的な改善への意欲を持つ方を求めています。 【業務内容】 １．24時間365日の監視とアラート管理（L1中心）： ・eSIMサービスを含む、すべてのプラットフォームでアプリケーション、サービスの状態、インフラストラクチャ（AWS、Kubernetes）、およびネットワークアラートを厳重に監視します。 ・Grafana、Loki、Sentry、AWS CloudWatch、および自動化された電子メールレポートなどの監視ツールを利用して、異常やインシデントを特定します。 ・プラットフォームの動作を分析し、サービスの中断を防ぐために潜在的な問題を明確に特定します。 ２．インシデント管理と一次対応（L1中心）： ・監視アラートまたはユーザー/B2B顧客によって報告された、すべての着信インシデントの主要な連絡窓口となります。 ・チケットシステム（Jira、ServiceNow、Telna Ticketing Platform、Zendesk）内でインシデントの初期ログ記録、トリアージ、優先順位付け、追跡、ルーティングを実行します。 ・最初の応答時間について定義されたサービスレベル契約（SLA）を厳守します。 ・定義済みのランブックと標準操作手順（SOP）を使用して初期トラブルシューティングを実行します。 ・イベント、問題、およびその解決策をログとチケットシステムに正確に記録します。 ３．高度なインシデント解決（L2中心）： ・L1では解決できないインシデントの主要なエスカレーションポイントとして機能し、高度なトラブルシューティング行い、診断します。 ・ランブック、MOP、および深い技術的知識を活用して、合意されたSLAとタイムライン内でインシデントを解決します。 ・アプリケーション、データ、統合、および基盤となるインフラストラクチャ関連の問題について、詳細なトラブルシューティングを行います。 ・Loki、Sentry、AWS CloudWatchなどのツールを使用して、ログ（アプリケーション、システム、AWS、Kubernetes、マイクロサービス）を分析し、根本原因を特定します。 ・インシデントにリンクがある場合、他のサポートまたは依存するグループ（内部または楽天モバイルのL3/DevOps）と連携します。 ４．コミュニケーションとエスカレーション： ・重大度と影響に基づいてインシデントを分類し、緊急性の高い問題については、L2チーム（L1の場合）またはインシデントマネージャー/楽天モバイルのL3/DevOpsチーム（L2の場合）へ速やかに連携します。 ・未解決の問題を適切な次のレベルのサポート担当者に直接伝達します。 ・インシデントのステータスと解決策について、エンドユーザーとステークホルダーに対し、タイムリーかつ専門的な情報共有を行います。 ・顧客からのフィードバックや提案を収集し、担当チームに伝達します。 ５．B2B顧客とのやり取り（eSIMサービスの場合 - L1/L2中心）： ・主に定義されたプレイブックとMOPに従って、B2B顧客からのクレームや問い合わせを専門的に処理します。 ・L1の範囲を超えるB2Bの問題を適切な楽天モバイルチームにエスカレートするか（L1）、高度なB2Bの問題を解決します（L2）。 ６．問題管理と安定性（L2中心）： ・繰り返し発生する問題の特定や根本原因分析（RCA）への貢献など、問題管理活動に積極的に参加します。 ・潜在的な問題を積極的に特定し、技術的な問題を分析し、恒久的な修正または解決策を提案します。 ・安定性分析と継続的なサービス改善イニシアチブに貢献します。 ・システムの健全性とコンプライアンスを確保するために監査計画を設計および実行します。 ・パフォーマンスの問題を改善し、RCAを特定するための論理図を作成します。 ７．運用実行とコラボレーション（L2中心）： ・プレイブックの実行、切り替え/フェイルオーバー活動の実行、クラスター障害（例：Kubernetes、DR関連の問題）のトラブルシューティングなど、複雑な運用タスクを実行します。 ・楽天モバイルのDevOpsおよびソフトウェア開発チームと密接に連携し、パイプラインサポートに必要な情報を提供し、ロールバック戦略を踏まえた上で対応します。 ・トラブルシューティングのために、サードパーティプロバイダー（例：TelnaのAPI変更、サービスアップデート、楽天モバイルが提供する運用ガイドライン）からの関連する変更について常に最新情報を把握します。 ・楽天モバイルが提供するMOPとプレイブックに基づいて、サービスリリース、パッチ、ホットフィックス後の事前チェックと事後チェックを実施します。 ８．知識管理とメンターシップ： ・解決策や一般的な問題を文書化することで、ナレッジベースに貢献します（L1）。 ・L1およびエンドユーザー向けの詳細なナレッジベース記事、ランブック、およびトラブルシューティングガイドを作成および更新します（L2）。 ・各アプリケーションのL1サポートエンジニアにガイダンスとメンターシップを提供します（L2）。 ・L1スタッフへのトレーニング/教育を促進し、アプリケーションチームからトレーニングを受けてドメインの専門知識を向上させます（L2）。 ・将来の参照と知識共有のために、すべてのインシデント、解決策、およびRCAを正確に文書化します。 【働く環境と福利厚生】 ・最先端のテクノロジーと重要な通信サービスを扱う機会がある。 ・深い技術的成長の機会を伴う、やりがいのある仕事。 ・協力的でサポート的なチーム環境。 ・継続的な学習と専門能力開発の機会。 ・競争力のある給与と福利厚生パッケージ。 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・コンピューターサイエンス、情報技術、または関連する技術分野の理学士号（BSc）。・技術サポート、ネットワーク運用、またはITサービスデスクの役割で3〜5年以上の実務経験（24時間365日体制の環境が望ましい）。 ・複雑なITシステムの高度な設定とトラブルシューティングの実証された経験。 ・AWSクラウドインフラストラクチャと監視（例：EC2、VPC、S3、CloudWatch、Lambda）に関する豊富な実務経験。 ・コンテナ化技術、特にKubernetes、およびマイクロサービスアーキテクチャの経験。 ・Grafana、Prometheus、ELK Stack、Loki、Sentryなどの監視ツールに精通していること。 ・ネットワークの概念、Linux/Unix管理、およびシステムログの分析に関する深い理解。 ・データベースクエリと基本的な操作の経験。 ・自動化とトラブルシューティングのためのスクリプト作成（Shell/Bash、Python）に熟練していること。 ・チケットシステム（例：Jira、ServiceNow、Zendesk）の経験。 ・優れた分析、問題解決、および批判的思考スキル。 ・複雑な技術的問題を明確に説明できる強力なコミュニケーション能力と対人スキル。 ・優れた顧客サービススキルと、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供することへの献身。 ・シフト勤務や24時間365日体制のためのオンコールローテーション勤務が可能な方。 【歓迎（WANT）】 ・CI/CDパイプラインの経験とDevOps手法の理解。・ITILファンデーション認定。 ・AWS認定（例：ソリューションアーキテクトアソシエイト、SysOpsアドミニストレーターアソシエイト）。 ・ネットワーク環境における基本的な障害特定と障害エスカレーションの経験。 ・効率的にマルチタスクをこなし、競合する優先順位を管理する能力。 |
| アピールポイント | マネジメント業務なし 月平均残業時間20時間以内 |
| リモートワーク | 不可 |
| 受動喫煙対策 | その他 「就業場所が屋外である」、「就業場所によって対策内容が異なる」、「対策内容は採用時までに通知する」 などの場合がその他となります。面接時に詳しい内容をご確認ください |
| 更新日 | 2026/04/27 |
| 求人番号 | 8028324 |
採用企業情報
- 楽天シンフォニー株式会社
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会社概要
【設立】2022年1月4日
【代表取締役社長】シャラッド・スリオアストーア
【本社所在地】東京都世田谷区玉川1-14-1
【事業内容】楽天シンフォニーは、革新的なモバイルネットワーク技術を用いた通信プラットフォーム事業をグローバルに展開。楽天モバイルが世界でも先進的に商用利用を実現した大規模な仮想化Open RANネットワーク構築の知見を生かし、通信事業者向けのプラットフォームを含む次世代ネットワークの計画・構築・運用に必要なすべての機能を提供している。楽天シンフォニーは日本に本社を置き、米国、シンガポール、インド、韓国、欧州、中近東アフリカ地域にも現地拠点を置いている。
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