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【CS変革マネージャー／COO直下】2,100万会員の「困った」を解決へ｜現場運営からAI基盤刷新までを一気通貫で主導するCS責任者ポジション

年収： 800万～ 1000万

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採用企業

部署・役職名	【CS変革マネージャー／COO直下】2,100万会員の「困った」を解決へ｜現場運営からAI基盤刷新までを一気通貫で主導するCS責任者ポジション
職種	事業企画・事業統括コールセンター管理・運営（SV）カスタマーサポート・ヘルプデスク
業種	インターネットサービス旅行・観光
勤務地	東京都
仕事内容	アソビューは「生きるに、遊びを。」のミッションのもと、会員数2,100万人を誇る日本最大級の遊び予約サイトと、4,700施設以上に導入される業務DXソリューション「ウラカタ」を運営しています。カスタマーサービス部には月間3万件以上の顧客接点があり、そのうち大半はチャットボットやIVRで自動的に解決していますが、人が対応する問い合わせも月間5,000件以上あります。「ログインできない」「二重決済になった」「当日、現地で入れない」など、遊びの直前・直後という感情が動きやすい場面で発生する困りごとです。現在、この組織のあり方を大きく見直している段階です。目指しているのは、「困った」を「また遊びたい」に変えることです。定型的な問い合わせはAIで素早く解決し、感情が動く場面では人が丁寧に対応する。このメリハリをつけるため、3年間の変革ロードマップを作成し、経営の合意も得られています。本ポジションは、この変革を現場で実行していく責任者です。現場の運用を担いながら、ホスピタリティの基準を実際の運用に落とし込み、基盤となるツールを刷新し、BPO体制を見直していく役割です。 ■配属先プラットフォーム事業本部カスタマーサービス部（COO直下） ■体制部門長（本ポジションの上長）と一緒に進めます。社内メンバー5名＋BPOパートナー現在、変革プロジェクトは部門長がほぼ一人で推進しており、本ポジションはその実行を分担する最初のメンバーになります。経営（COO・CEO）はホスピタリティへの投資について合意しています。 ■ミッションカスタマーサービスの日々の運用品質と、最終エスカレーションの意思決定を担う言語化されたホスピタリティ基準を評価・研修・モニタリングに落とし込み、BPOを含む全員が同じ水準で対応できる状態をつくる顧客基盤・問い合わせ基盤・ナレッジを刷新し、問い合わせ単位ではなく顧客単位で対応できる基盤に組み替える ■具体的な仕事 1. 運用マネジメントと最終エスカレーション社内メンバー5名の目標設定・育成、日次のKPI管理責任者としてクレームの最終判断を担っていただくこともございます。「起きたことを収める」だけでなく「二度と起きない形に変える」ところまでを担っていただきます。 2. ホスピタリティ基準の運用実装現場メンバーとのワークショップで、アソビューなりのホスピタリティ定義（「待たせない・損させない・迷わせない」）と行動指針の原案ができています。これを評価基準・研修・応対テンプレート・モニタリングに落とし込み、BPOパートナーを含めて定着させるのが本ポジションの役割です。定着度と、CS接触後の顧客満足度・リピート率で効果を測る仕組みを設計します。 3. 顧客基盤・ツール刷新の推進現在は3つのツールを使って問い合わせ対応しており、会員情報とは連携していないため、対応の最初の時点でどの顧客が何に困っているかが分かりにくい状態です。あるべき構成の検討は完了し、実現に向けて進めています。要件定義と評価軸は策定済みです。今後、顧客情報の一意化とナレッジの一元化を実装していきますが、本ポジションではこの推進を担っていただきます。 CS専属のエンジニアのアサインも検討しており、内製で改善を続けられる体制を目指しています。 4. BPO再編と繁閑の最適化問い合わせ量は季節によって2倍前後の繁閑差があります。この実態を数値化し、BPO比率の最適点を設計し直します。委託先のSLA/KPI設計、定例運営、品質サンプリング、コスト交渉。社内メンバーが企画・改善や難易度の高い対応に集中できる体制へ移行していきます。 5. VOCの事業還元問い合わせには、サービス上の課題が最初に表れます。顧客が迷ったり困ったりする原因を整理し、プロダクト・マーケティング・営業・事業部に共有できる形にします。事業責任者側との課題認識の共有は済んでおり、共同で進められる状態です。 ■入社後の流れ（想定） 0〜3ヶ月：現場を掴む運用と数字の実態を掴み、メンバー・BPOとの関係を作る。運用とエスカレーションの引き継ぎ。並行して、確定済みの行動指針をBPO向けに翻訳する作業に着手。リプレイスする場合は、それに関するプロジェクトを一緒に担っていただきます。 3〜6ヶ月：型を運用に載せるホスピタリティ基準をQAモニタリング・研修・テンプレートとして実装。BPOの品質管理サイクルを立ち上げる。繁閑差データをもとにBPO比率の見直し案を作る。 6〜12ヶ月：基盤を組み替える顧客一意化・ナレッジ一元化の実装プロジェクトを推進。自動化と有人対応の線引きを運用に反映。ここまでで「CSがどれだけ事業に貢献したか」を数字で語れる状態をつくります。 ■このポジションの面白さ・「遊び」というポジティブな文脈でホスピタリティに取り組めるカスタマーサポートは「電話を受ける」「クレームに対応する」といったネガティブなイメージを持たれることが多い仕事です。一方、遊びは楽しむためのものなので、「困った」が「よかった」に変わったときの効果が大きく、「また行きたい」「次もアソビューで」につながりやすいという特徴があります。そうした体験を設計する仕事です。・型がまだないため、自分で基準を作っていける大企業のように既成のCS品質基準はまだありません。何を「アソビューらしい対応」とするかを定義し、組織に定着させる経験を積める点が、このポジションの特徴です。・成果を事業数値で示せる環境をこれから作る CS組織の多くは、頑張りをどれだけ事業に貢献させているか説明しづらいという課題を抱えています。私たちはこの課題に対応するため、顧客を人単位で追える基盤への投資を経営に提案し、合意を得ています。リピート率や機会損失といった数値で成果を語れる組織にしていく、その仕組みづくりに関わっていただきます。・変革の方向性が固まった状態からスタートできるロードマップ、ホスピタリティの定義、ツールの要件、年末の意思決定期限は、すでに固まっています。合意形成をゼロから行う必要はなく、実装に集中できる環境です。
労働条件	【雇用形態】正社員試用期間：入社後3ヶ月（本採用と同条件）経験・能力・スキル等を考慮し、弊社規定により決定いたします(年2回見直し) 【勤務地】東京都品川区大崎１丁目１１−２ゲートシティ大崎イーストタワー8F ＜アクセス＞ JR「大崎駅」南改札口から徒歩5分（駅直結のビルです） ※就業場所の変更の範囲会社の定める場所（自宅や自宅に準ずる場所での勤務を含む）【勤務時間】フレックスタイム制度（コアタイム 10:00〜15:00） ※当社バリューに沿って利用可能平均残業時間：20時間/月（全社平均）【休日】・完全週休2日制（土日祝、年末年始、GW休暇など）・夏季休暇（6月〜11月の期間で使用できる休暇を3日分付与） ※入社月により付与条件あり・年次有給休暇（入社初日に10日付与）・誕生日休暇（誕生月に利用可能な特別休暇を1日分付与）・慶弔休暇・育児休暇・介護休暇【福利厚生】・交通費支給（上限5万円）・住宅補助（条件あり）・アソ誕制度（アソビュークーポン10,000円分付与）・社割（自社サービス利用時10％割引/条件あり）・健康診断（年1回）・保養施設利用割引（健保提携）・保険医療機関受診時の一部負担還元金・出産育児一時金【加入保険】・健康保険（関東IT健保）・介護保険・厚生年金保険・雇用保険・労災保険等【受動喫煙対策】入居ビル内に喫煙室あり【社内施策】・全社キックオフ（半期毎の全社会議）・全社交流イベント（週毎の全社会議）・定期的な組織サーベイ実施（組織状態の可視化）・キャリアチャレンジ制度・表彰制度　etc.
応募資格	【必須（MUST）】 1. カスタマーサービス／コンタクトセンターの運営責任経験社員・BPO・派遣・業務委託などの混成チーム10名以上のマネジメント日次のKPI管理と、ハードクレーム／重大案件の最終対応者として自ら前に出た経験 2. 既存業務を可視化し、以下のいずれかを完走させた経験業務移管／内製化／自動化／ツール導入・移行／BPO体制の再編構想や提案ではなく、運用が実際に変わったところまで担ったことその効果をKPIで説明できること 3. 品質基準を設計し、現場に定着させた経験行動指針・応対品質基準・トークフロー・研修・QAモニタリングのいずれかを設計し、自チームまたは委託先に浸透させ、運用として回した経験【歓迎（WANT）】・BPO・コールセンターの発注側でのベンダーマネジメント（SLA/KPI設計、コスト交渉、定例運営）・CSプラットフォームの選定・導入・移行を推進した経験（Salesforce Service Cloud／Zendesk／KARAKURI／Intercom／AI Messenger 等）・感情負荷の高いBtoC領域でのカスタマーサービス経験（葬祭・保険・医療・介護・住宅・引越・修理等）・生成AI・チャットボットを活用した自動化を、実運用に乗せた経験・顧客満足度調査／NPSの設計・分析・改善サイクルの経験・レジャー・旅行・EC・決済など、大規模BtoCサービスのCS経験・データ分析の基本スキル（スプレッドシート／BI／簡単なSQL）・複数部門を巻き込んだプロジェクトの推進経験・当社のミッション・バリューに共感いただける方・ゲストに「より良い遊び体験を届けたい」という想いを持てる方・変革フェーズの不確実性を楽しみ、自ら型を作って動ける方・経営層・現場メンバー・委託先パートナーの三者と、それぞれの言語で対話できる方こんな方にフィットします・コンタクトセンターやCS組織を、自分の手で作り替えた経験がある方・「現場も見るし、仕組みも作る」の両方をやりたい方・整った組織の運用ではなく、これから型を作る側に回りたい方・感情負荷の高い顧客対応をやってきた方で、次はポジティブな文脈で力を使いたい方・BPOベンダー側で運用を作ってきて、次は発注側・事業会社側で意思決定に関わりたい方こんな方にはマッチしにくいかもしれません・応対品質の向上には自信があるが、業務の仕組みそのものを変えた経験がない方・戦略立案・分析が中心で、現場運営やエスカレーション対応には関わりたくない方・既に整った仕組みの中で、安定的に運用したい方・短期間で成果を確定させたい方（基盤の変革は半年〜2年のスパンで価値が出ます）
アピールポイント	自社サービス・製品ありベンチャー企業女性管理職実績あり 20代管理職実績あり年間休日120日以上産休・育休取得実績あり地域活性化事業完全土日休みフレックスタイム月平均残業時間20時間以内管理職・マネージャー
受動喫煙対策	喫煙室設置
更新日	2026/08/17
求人番号	5938063

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アソビュー株式会社

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