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CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR
採用企業案件
株式会社出前館
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- 資本金100百万円
- 会社規模101-500人
- インターネットサービス
- 外食
| 部署・役職名 | CS・コンタクトセンター運営／オペレーション企画・BPR |
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| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
【募集背景】 顧客が3者（加盟店、ユーザー、配達員）いるという特異なビジネスモデルの元、出前館では顧客体験（CX）の最大化に向けて本気で取り組んでいます。第二創業期を経て「再成長フェーズ」にある今、さらなるフードデリバリーの基盤強化とライフインフラ化に向け、カスタマーサポート体制の抜本的な改革を進めています。 本ポジションでは、現場のリアル（オペレーション）に寄り添いながら、問い合わせ対応品質の向上、委託先（BPO）のマネジメント、さらにはAI導入や業務効率化（BPR）までを担い、出前館のCS全体のグランドデザインを牽引いただける方を募集します。 ※ご経験や適性に応じて、いずれかのポジションへの配属となります。 【仕事内容】 国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守り、現場の体制・運用の最適化を進めるポジションです。配属組織に応じて、以下のいずれかの業務を中心に担っていただきます。 ① CSオペレーション企画・BPR（配達員領域） 全国の配達員からのお問合せ対応を担う「配送サポートセンター」のオペレーション改革やシステム・アプリの改善を通して、コスト最適化と配達員の体験（CX）向上を推進します。 ・配送サポートセンターへのお問い合わせ削減・自己解決（セルフヘルプ）促進 ・センター内の応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPR ・AI導入やチャットボット活用による業務精度向上・効率化 ・トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築・導線の見直し ② CX戦略・コンタクトセンター運営（ユーザー・加盟店領域） ユーザー・加盟店向け窓口の「最後の砦」として、BPO（委託先）のマネジメントやエスカレーション対応、現場視点での品質向上・業務改善をお任せします。 ・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応（ユーザー、加盟店） ・発生案件の内容調査・分析、およびVOC（お客様の声）を活用したナレッジ共有・改善活動の推進 ・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・FAQの構築・管理 ・新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定、受入テスト対応） ▼働き方 ・週2日までリモート勤務可 ・フレックスタイム制度（コアタイムあり） ・チーム構成：ドライバーリレーションズ部 15名（企画G 5名、運用G 9名） ・チーム構成：CX戦略部 13名（企画 G5名、運用G 6名） ▼入社後のサポート体制 全社共通研修 ・入社初日：人事のオリエンテーション実施 （同期メンバー顔合わせ、ツールや社内制度の紹介など） ・社長研修 ・CX本部オンボーディングプログラム 【働く魅力】 ・文化変革や社会課題の解決の挑戦を、この規模感でベンチャーのように取り組めること 「デリバリーの日常化」を目指し、日本の食文化やデリバリーの概念を一緒に変えていくフェーズであり、また社会課題である地方の過疎化や高齢化に対しデリバリーを通じて買い物難民支援、高齢者支援としてサービス提供が可能です。タイパを意識する子育て世代にも喜ばれています。 ・自己成長とサービス成長を実感できる まだまだ発展途上の市場であること、会社としてよい意味でも大企業のような「成功体験が少ない」であることから、これから成長の機会・伸びしろが十分にあると考えています。過去の成功体験に縛られることなく、新しい手法や考え方を取り入れ、課題解決に向けて実行できる環境です。自身の成長がサービス成長に影響を与えることができる、貴重なタイミングです。 |
| 労働条件 |
【雇用形態】 正社員 【給与】 年収 500万円 〜 900万円 ご経験・スキルを考慮して決定いたします。 ■ 年俸制：年俸÷12カ月で割った金額を月額として支給 ■ 研修・試用期間：3ヶ月(給与は本採用時と同額) ■ 昇給：年2回 【勤務地】 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5リンクスクエア新宿11階 【アクセス】 JR/東京メトロ各線「新宿駅」徒歩5分 JR各線/都営大江戸線「代々木駅」徒歩5分 東京メトロ丸の内線/副都心線「新宿三丁目駅」徒歩1分 【勤務時間】 フレックスタイム制度 ・コアタイム 11:00-15:00 ・フレキシブルタイム 7:00-22:00 【休日】 ・完全週休2日制（土日） ・祝日 ・年次有給休暇（10日～最大20日） ・年末年始休暇（12/30-1/4） ・Deホリデー（特別休暇） ・慶弔休暇 ・誕生日休暇 ・リフレッシュ休暇(勤続10年で5日間) ・産休、育休制度 【福利厚生】 ・各種社会保険完備 ・通勤手当（実費支給/月4万円まで） ・在宅勤務制度（週2日程度） ・在宅手当（250円/日） ・メンター制度 ・チームビルディング費支援制度 ・お誕生日休暇 ・リフレッシュ休暇(勤続10年で5日間) ・社員割引クーポン ・定期健康診断 ・従業員持株会 【受動喫煙対策】 ・原則禁煙（オフィスによりビル内に喫煙所有） 【その他要件】 ■育児支援制度※適用条件あり ・子育て費用補助制度（月上限5万円） ・子の看護休暇（中学校就学の始期に達するまでの子が対象） ■オフィス備考 ・原則禁煙（オフィスによりビル内に喫煙所有） |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 下記いずれかのご経験をお持ちの方・カスタマーサポート/コンタクトセンター領域における、定量/定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験 ・事業会社での業務設計/業務改善・業務改革（BPR）経験 ・顧客対応経験（営業・販売・受付・CS等）があり、かつクレームやトラブルなど深刻度の高いエスカレーション対応の実務経験 【歓迎（WANT）】 ・CS業務委託先（BPO）の管理・マネジメント経験・ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減、またはチャットボット・AIを活用したソリューションの構築・運用経験 ・Salesforceの導入・運用管理経験 ・Excel、SQL等を用いた数値データの集計 / 分析のご経験（業界不問） ・センター運営やチームマネジメント、SV以上の実務経験 【求める人物像】 ・現場のリアル（オペレーション）に寄り添いつつ、ロジカルに仕組み（BPR）へ落とし込める方 ・当事者意識を持ち、責任を持って、自ら周囲を巻き込んでプロジェクトを推進できる方 ・変化や曖昧な状況をポジティブに捉え、柔軟にチャレンジできる方 ・自ら提案、推進ができるリーダーシップがある方 ・社内外との折衝の調整力のある方 ・行動指針「How We Deliver～これが私たちの届け方。」に共感できる方 |
| アピールポイント | 自社サービス・製品あり 女性管理職実績あり 20代管理職実績あり 上場企業 年間休日120日以上 産休・育休取得実績あり シェアトップクラス 地域活性化事業 マネジメント業務なし 完全土日休み フレックスタイム 月平均残業時間20時間以内 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 喫煙室設置 |
| 更新日 | 2026/07/31 |
| 求人番号 | 9329185 |
採用企業情報
- 株式会社出前館
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- 資本金100百万円
- 会社規模101-500人
- インターネットサービス
- 外食
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会社概要
【設立年月日】1999年9月9日
【代表者】矢野 哲
【資本金】1億円（2022年1月6日現在）
【本社所在地】東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5
【事業内容】
■国内最大級のオンラインフードデリバリーサービス『出前館』の運営及びそれに関わる事業
『出前館』は、アプリやサイトから簡単に注文でき、さまざまなシーンで活用可能な全国47都道府県に展開する国内最大級のデリバリーサービスです。サービスを開始以降、加盟店舗数は拡大し、現在100,000店舗以上からご注文いただけます。
コロナ禍を経て、フードデリバリーは幅広い世代に利用されるようになりました。
飲食店の営業自粛やリモートワーク、オンライン会食などを通じて、一度は使ったことがあるというユーザーが増加し、利用シーンの拡大と共に、フードデリバリーは本格的な日常化に向かい始めています。
当社においては、高いユーザー体験を実現するべく、配達品質やプロダクト、カスタマーサービスの向上を常に行っています。最近では、日用品や生鮮食品の配達など"ラストワンマイル"の領域までサービスを推し拡げ、今後もさまざまなシーンにフィットするサービスとして事業を拡大してまいります。
また、当社のコーポレートミッション「テクノロジーで時間価値を高める」に基づき、利用いただいた皆様に対して"時間価値の最大化"をテクノロジーの力で実現していくために、これからも激しい時代の変化にいち早く対応し、飲食店やユーザーの声に常に真摯に向き合い、地域の人々の幸せをつなぐライフインフラとして、出前館をさらに進化させていきたいと考えています。
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