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| 部署・役職名 | ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス/チェンジマネジメント） |
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| 仕事内容 |
ファンクションコンサルタント（カスタマーサービス/チェンジマネジメント） は全ての顧客接点およびフィールドサービス領域において、構想策定から業務設計、実装、定着化までを一貫して担います。 コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、アプリ、FAQ、ボイスボットに加え、訪問・保守・修理などのフィールドオペレーションを含むエンドツーエンドの業務変革を推進します。 当チームおよびグループ内外の専門家と協業し、AI・データ・IoTを前提とした業務構造改革、CX／EX設計、フィールドサービス業務モデルの再設計を実行します。 業界を問わず、顧客接点と現場オペレーションを横断した変革を通じて、サービスビジネス全体を設計できるスペシャリストを目指せるポジションです。 ◆具体的な業務内容 ・顧客接点全体（コンタクトセンター、店舗、Web、チャット、デジタルチャネル等）の業務設計・標準化・最適化およびチャネル横断設計 ・AI・生成AI・ナレッジ基盤を活用した業務設計および実装推進 ・CRM業務設計、KPI設計、ナレッジ活用、データ活用による顧客体験（CX）向上 ・業務変更や新システム／SaaS導入時の役割設計、運用設計、教育体系構築、行動変容設計から定着化までの一気通貫支援 ・フィールドサービス（訪問・保守・修理等）を含む現場オペレーションの構造再設計 ・スケジューリング最適化、部品管理設計、現場負荷やボトルネックの可視化と改善 ・モバイル、IoT、データ活用を前提としたField Service業務モデル設計および予測保守等の導入支援 ・サービスビジネスの高度化に向けた業務モデル見直しおよび収益性向上施策の設計 ・従業員体験（EX）の再構築および属人化排除による標準化・生産性向上の推進 ・Salesforce、ServiceNow、Dynamics等のプラットフォームを活用した導入推進およびプロジェクトマネジメント ◆具体的なプロジェクトの例 ・大規模な業務変更や新システム（生成AI、SaaS、ナレッジ基盤等）導入において、業務設計から現場定着まで一気通貫でチェンジマネジメントを推進 ・顧客問い合わせ業務に生成AIを活用し、自己解決率向上・応答品質改善・待ち時間短縮を実現。回答生成の高度化により、顧客体験および従業員体験の双方を向上 ・訪問・保守・修理などのフィールドサービス領域において、現場制約を踏まえた業務プロセス再設計を実施。AI・IoT・データ活用を前提としたオペレーションモデルを構築 ・スケジューリング最適化、部品管理高度化、予測保守モデル導入等を通じ、現場負荷軽減とサービス収益性向上を両立 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ■ML11想定の方以下全てを満たす方 ・社会人経験2年以上 ・経験社数2社以下 ・2年以上の法人クライアントフェイシング経験またはCxOクラスへの社内リレーション経験 ・カスタマーエクスペリエンスやエンプロイーエクスペリエンスへの興味とご志向 ・カスタマーエクスペリエンスやエンプロイーエクスペリエンスへの興味とご志向 ■ML9想定の方 以下全てを満たす方 ・社会人経験3年以上 ・経験社数3社以下 以下いずれかの経験 ・1年以上のコンサルティング会社でのビジネスコンサルティング経験 ・1年以上のSIerでのシステム企画やプロジェクトマネジメントの業務経験 ・2年以上のテクノロジーベンダーでの営業経験や提案経験 ・2年以上の組織変革・人材開発コンサル／HRテック導入支援／組織変革グローバルファーム経験／チェンジマネジメント・従業員体験に関する支援経験 ・3年以上のCX戦略やカスタマーエクスペリエンス向上に関するご経験 ・3年以上の業務オペレーション構築、業界改善、DX推進、生成AI活用、チャットボットなどに関するご経験 ■ML7、ML6想定の方 以下全てを満たす方 ・1年以上のマネジメント経以下いずれかの経験 ・1年以上のコンサルティング会社でのビジネスコンサルティング経験 ・1年以上のSIerでのシステム企画やプロジェクトマネジメントの業務経験 ・2年以上のテクノロジーベンダーでの営業経験や提案経験 ・3年以上の組織変革・人材開発コンサル／HRテック導入支援／組織変革グローバルファーム経験／チェンジマネジメント・従業員体験に関するコンサルティング経験 ・3年以上のデジタルCX設計コンサル／CRM導入コンサル／CX変革グローバルファーム／エンタープライズソフトウェア経験 ・3以上のFMS （フィールドサービス管理） 導入SI／FSM特化ブティックSI／FSM戦略ブティック／FSMソリューションベンダー／フィールド業務DX企業での業務経験 |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 屋内禁煙 |
| 更新日 | 2026/07/30 |
| 求人番号 | 9316912 |
採用企業情報
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- コンサルティング IT・インターネット 流通・小売
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- 外務省（1100万）→外資戦略（1500万） 内資コンサルSC（1100万）→BIG4 M（1400万） 事業会社経企（1000万）→ BIG4 M（1200万） 大手食品取締役（2000万）→ 大手コンサル役員（2500万） 事業会社若手（600万）→内資コンサル（850万）
- (2026/05/12)
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