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テクニカルサポート・チームリード（コンタクトセンターオペレーション）
採用企業案件
IQVIAソリューションズジャパン合同会社
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- 会社規模501-5000人
- コンサルティング
| 部署・役職名 | テクニカルサポート・チームリード（コンタクトセンターオペレーション） |
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| 職種 | |
| 業種 | |
| 勤務地 | |
| 仕事内容 |
【職務概要】 本職務は、コンタクトセンターにおけるテクニカルサポート機能の日常的なオペレーションを監督・管理する責任を負います。高品質なサービスの提供、効率的なケース（問い合わせ）対応、およびオペレーション基準の遵守を確実なものにするとともに、体系的なトレーニング、コーチング、プロセスの最適化を通じて、チームが常に最適なパフォーマンスを発揮できる体制を構築・維持する役割を担います。 【業務内容】 ◾️ピープルリーダーシップおよびコーチング ・テクニカルサポート・アナリストに対し、日常的な監督・管理、指導、およびパフォーマンスに関するフィードバックの提供。 ・IQVIAのプロセス遵守を徹底するため、定期的な品質レビュー（対応内容の確認）およびコーチングセッションの実施。 ・新規チームメンバーのオンボーディング（入社後の立ち上がり支援）および能力開発のサポート。 ・IQVIAのバリュー（価値観）に基づいた、協力的なチーム文化の醸成。 ◾️トレーニングの登録および準備状況の管理 ・職務別研修、必須研修、および技術学習プログラムへの登録・実施管理。 ・オペレーションの稼働体制（カバレッジ）に影響が出ないよう、トレーニングスケジュールの調整を行う。 ・トレーニングの完了状況を追跡し、コンプライアンス（規定遵守）を確実に維持する。 ・各チームと連携し、学習計画とオペレーション上のニーズを合致させる。 ◾️運用監視（Operational Oversight） ・SLA（サービスレベル合意）を達成するため、リアルタイムのキュー（待ち行列）、アドヒアランス（スケジュール遵守）、ワークロード、およびケースフローを監視する。 ・運用上のリスクやボトルネック（業務の停滞）を特定し、適切にエスカレーションを行う。 ・短期的な人員配置計画および入電・案件ボリュームの管理に対し、現場の状況をフィードバックする。 ◾️技術的エスカレーション・サポート（Technical Escalation Support） ・複雑な技術的問題における「一次エスカレーション先」として機能する。 ・定められた手順書に従い、アナリスト（メンバー）による問題診断やトラブルシューティングをサポートする。 ・正しいエスカレーション・ルートの選択と、適切なドキュメント作成を徹底させる。 ◾️品質、プロセス、およびコンプライアンス ・SOP（標準作業手順書）、WI（作業指示書）、およびバリデート（妥当性確認）された手順の遵守を徹底する。 ・SOPへのフィードバックやナレッジベースの更新など、継続的な業務改善に貢献する。 ・監査対応の状態を維持し、ドキュメントの正確性を確保する。 ◾️コミュニケーションおよびレポート報告 ・運用のアップデート、変更事項、および優先順位をチームへ明確に伝える。 ・SLAの傾向やトレーニングの進捗状況を含む、パフォーマンスの要約レポートを作成する。 ・必要に応じて、ガバナンス会議（運営会議）向けの資料作成や情報提供をサポートする。 【主要業績評価指標（KPI）】 本ポジション（アソシエイトマネージャー）は、以下の指標に基づき評価されます。 ・SLA（サービスレベル合意）の達成率 ・品質モニタリングの結果 ・トレーニングの完了および体制維持 ・初回コンタクト解決率（FCR）のパフォーマンス ・エスカレーション対応の品質 ・勤怠およびアドヒアランス（スケジュール遵守率） ・ドキュメントの正確性およびコンプライアンス遵守 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・学士号取得者（または、同等の技術的・実務的経験をお持ちの方）。・実務経験： テクニカルサポート、またはコンタクトセンター運営における2〜4年の実務経験。 ・テクニカルスキル（Technical Competencies） システム、ネットワーク、アプリケーションにおける高度なトラブルシューティングの経験。 ・CRM（顧客管理システム）／ケース管理ツール、および電話システム（Telephony platforms）の利用に精通していること。 ・文書作成およびコミュニケーションの基準を満たすレベルの英語力（読み書き・会話）。 ・技術的なコンセプトを、専門知識の有無を問わず多様な相手に対して、明確かつ分かりやすく説明できる能力。 【歓迎（WANT）】 ・シニアエージェント、SME（特定分野の専門家）、またはチームリード（代行を含む）としての経験があれば尚可。・リーダーシップの発揮、およびメンバーへのコーチング能力。 ・高い組織運営能力、優先順位付け、およびタイムマネジメントスキル。 ・品質の維持、および継続的な業務改善に対する強いコミットメント。 |
| アピールポイント | Uターン・Iターン歓迎 海外事業 管理職・マネージャー フレックスタイム |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 喫煙室設置 |
| 更新日 | 2026/03/11 |
| 求人番号 | 6859552 |
採用企業情報
- IQVIAソリューションズジャパン合同会社
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- 会社規模501-5000人
- コンサルティング
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会社概要
IQVIA（アイキューヴィア）はNYSE上場のグローバル企業 で、データ・テクノロジー・高度な分析・ 専門性を駆使することにより、 ヘルスケアや人々の健康の進展に取り組むお客様をサポートするリーディングカンパニーです。
ヘルスケア企業が抱えるあらゆる課題に対して最善かつ創造的なソリューションを提供しています。
Fortune500の「世界で最も称賛されている企業（World's Most Admired Companies）」ランキングに8年連続で選定され、ヘルスケア分野で連続1位にランクインするなど、外部からも非常に高い評価を得ている企業です。
IMS Health とQuintiles が統合することで誕生したIQVIA は、臨床開発、専門人材の派遣、データ、コンサルティング、テクノロジーと幅広いサービスラインナップで事業を展開し、業界トップクラスのグローバルアセット、ナレッジ、ネットワークを有しています。
お客様の課題に対し、様々な角度からEnd to End、ワンストップでソリューションを提供できることが私たちの強みです。
OUR VISION
Power smarter healthcare for everyone everywhere
OUR MISSION
Accelerating innovation for a healthier world
OUR STRATEGY
Connect intelligence to advance healthcare and improve patient outcomes
お客様が自信を持ってイノベーションに取り組み、いち早く有意義なヘルスケアアウトカムを実現できるようお手伝いします。
世界100 カ国以上で活躍する約9万人の社員一人一人が、コネクテッド・インテリジェンスを推進し、医療の発展に貢献することを目指しています。
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