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| 部署・役職名 | 【世界最大級の経済メディア】最新テクノロジーとデータ活用でカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指すカスタマーセンターの運営/戦略立案 |
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| 仕事内容 |
【当社について】 2021年に創刊145年を迎えた新聞事業を祖業に、ウェブメディアやデータベースサービスなど国内外の様々な分野でビジネス系の情報サービスを提供しています。主力サービスである電子版は、創刊12年でサブスクリプション型有料メディアとして国内最大規模の80万会員まで成長しており、今後もさらなる成長を目指しています。 【仕事内容】 ・カスタマーエクスペリエンス（CX）向上に向けた、IDの顧客管理と当社が提供するサブスク商品・サービスの課金管理、およびカスタマーセンターの運営 ・AIなどを活用した、お客様対応効率化の推進 ・VOCデータや契約情報の集計、分析、レポート ・ロイヤルカスタマー化に向けた関連部局に対する提案 【業務や部署の特徴】 ・当社グループのデジタル事業を支える顧客IDはおよそ1200万IDとなり、富裕層や個人投資家、日本を代表する企業のビジネスパーソンなどが登録する、日本最大級のビジネスオーディエンスプラットフォームです。そのフロントラインで課金決済管理やお客様対応を取りまとめる、重要で、やりがいのある仕事です。 ・電話やフォームによる実際のお客様対応などはグループ会社に業務委託しており、マーケティング部門や営業部門と連携したお客様対応の企画立案、プロセス管理が主な業務となります。 ・また、AI Chatbotや音声による自動応答システムの開発などを活用して、お客様のお困りごとを自己解決できる仕組みを次々と整備、オムニチャネル化を進めました。デジタル事業の中にあるお客様対応部門として、エンジニアやイノベーション部門と連携して最新のテクノロジーに触れる機会が多いことも、こうした対応を先んじて進める大きな武器になっています。 ・こうした環境下でさらなるお客様満足度向上と、お客様対応の効率化に向けた取り組み強化を進めていますが、これまでの取り組みは非常に先進的と社外からも評価され、優れたお客様対応プロセスを表彰する賞も受賞しています。今後も新しい知見を積極的に取り入れ、CXを高めていきます。 ・昨年、関連部門と協業したCX向上の取組みを立ち上げました。お客様対応の知見やVOCデータを活用し、現在の顧客体験の分析から、より良い体験の実現までを行う体制を強化しています。 ・デジタル事業スタート以来在籍する経験豊富なベテラン社員が多い一方で、コミュニケーション頻度の多い他部署のマーケティング担当者やエンジニアは20代や30代の若手が多く活躍しており、そのカウンターパートとなる即戦力のフレッシュな人材を強く求めています。 ・さらに、スキルアップにも力を入れています。個人情報保護や情報セキュリティなど、業務に直接役立つ資格の取得支援制度を設け、バックアップしています。 ・テレワークも制度化し、週２~3日の頻度で実施しています。 |
| 労働条件 |
正社員 期間の定め 無 試用期間：有 6ヶ月 【労働条件】 就業時間：09:30～18:00（休憩1時間） 休日：年間120日 （完全週休2日制） 年次有給休暇：毎年4月に20日付与。入社時は入社月に応じて2日から最大20日を付与 残業：有（単純時間管理） 賃金：月給制 月給：非公開。職歴・経験等考慮のうえ当社規定により決定 社会保険：健康保険、厚生年金、労災保険、雇用保険 ※全社員を対象にした在宅勤務制度を導入しております。 |
| 応募資格 |
【必須（MUST）】 ・カスタマーセンターの運営業務、またはクレジット決済業務のご経験をお持ちの方。【歓迎（WANT）】 ・お客様情報の集計や分析、それらを基にした活用などに興味がある方・AIやチャットボット等の最新テクノロジーに興味/関心のある方 ・個人情報管理や情報セキュリティ、消費者関連法制などの知見がある方 【求める人材像】 ・デジタル事業が始まって10年あまりで、新聞事業と並んで社業を支える大きな規模となりましたが、これからさらに事業の飛躍を求められている中で、お客さまとのフロントラインに立つ当部門は従来の社内人材だけでは全く担い手が足らず、また日々進化しているデジタルサービスだけに、新たな知見やノウハウを積極的に取り入れていきたいと考えています。今までの業務経験を活かし、将来は当社のCX向上を担う幹部候補生として、外部からの新たな担い手を求めています。 ・さまざまな仕組みを整えていく中で、現在取り組むべき課題となっているのは2点あります。 ①これまで蓄積してきたVOCの活用 マーケティング部門やDX推進部門と連携した活用提案と提案実現の機能をより強化したいと考えています。この分野に知見のある方、お客様情報の集計や分析の業務経験のある方の応募を特に求めています。 ②サブスク商品・サービスの拡充に伴う効率的な課金決済やプロモーション対応の強化 今後も顧客ID基盤をベースにした新たなサブスク商品やサービスが次々と生まれてくるので、従来以上に効率的な課金決済対応や、プロモーション対応を強化を目指しています。金融・保険・クレジットカード会社などでこうした業務の経験、あるいは興味関心がある方の応募を歓迎しています。 |
| アピールポイント | 自社サービス・製品あり 日系グローバル企業 女性管理職実績あり 従業員数1000人以上 シェアトップクラス 創立30年以上 産休・育休取得実績あり 完全土日休み |
| リモートワーク | 可 「可」と表示されている場合でも、「在宅に限る」「一定期間のみ」など、条件は求人によって異なります |
| 受動喫煙対策 | 喫煙室設置 |
| 更新日 | 2023/05/30 |
| 求人番号 | 2558018 |
採用企業情報
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- 資本金2,500百万円
- 会社規模501-5000人
- 新聞・出版
