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【テクニカルサポート】クリティカルインシデントセンター ディレクター

年収:1000万 ~ 2000万

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株式会社セールスフォース・ドットコム

株式会社セールスフォース・ドットコム

  • 東京都

    • 資本金400百万円
    • 会社規模非公開
  • SIer
  • インターネットサービス
  • ソフトウエア
部署・役職名 【テクニカルサポート】クリティカルインシデントセンター ディレクター
職種
業種
勤務地
仕事内容 Role Description (Introduction):
当社は、Japan Critical Incident center(Japan CIC)チームを率いながら、CQO(Chef Quality Officer) として 日本法人における最重要エスカレーションの責任を担うディレクターを募集しています。

Department Description:
Japan CIC チームでは、何よりも「Trust (信頼) 」を重視しています。私たちは、透明性を通じてCustomer Wow (お客様の感動) を提供し、さらにお客様のプラットフォームの継続的な使用を可能にします。
当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。
注目度の高い国内の問題については、日本のお客様とのスムーズな問題解決を確実にするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な解決策を常に提供します。
 すなわち、問題に直面してシステムが不安定な状況が続いているお客様は当チームに依存しています。当チームはお客様を成功に導くことで信頼を取り戻します!

これらの業務はすべて透明性に基づいており、顧客満足度とテクニカルサポートのパフォーマンスの主要な推進力になります。 Japan CIC の業務の主な成功要因は、タイムリー、クリア、簡潔な実行です。

このチームのメンバーは、サポート、R&D、インフラストラクチャチームを通じて個人的にエスカレーションを推進したり、エグゼクティブマネジメントを含むお客様企業の担当者や社内の従業員とやり取りしたりするなど、大規模なお客様向けのテクニカルコミュニケーションをエンドツーエンドで管理します。卓越したコミュニケーションスキル、エグゼクティブプレゼンス、複数の優先事項に対処する能力、お客様の問題を解決する緊急性が非常に求められます。 そして、明確なビジョンや、論理性を発揮しながら、様々な環境で効果的に作業することになります。また、深刻なシステムの問題が複数のお客様に影響を与える場合、このロールはコミュニケーションのハブとして期待されます。グローバルチームから必要な情報を収集し、マネージメント / 営業担当者と共有します。 (例) 問題の甚大さ、問題に直面しているお客様など

Your Impact (Success):
このポジションで成功するためには、日本法人における最重要エスカレーション案件及び、お客様との重要なコミュニケーションを正しくスムーズに迅速に解決に導いていただくことが期待されています。
そのために、効果的なビジネスインパクトとストーリーをしっかり作り、日本の要求を正しいプロセス・ポジションから最適なタイミングでグローバルにエスカレーションして最大限の効果を得ることを、社内のステークホルダーをオーケストレーションしながら実践いただくことが求められます。また、社内だけではなく、お客様のご要望に対して正しい期待値を設定し、明確なコミュニケーションをリードいただき、お客様のご要望を聞くだけではなく、カスタマーサクセスをベースにしっかりと提案型の問題解決を行うための基盤作りを行っていただきます。また、それと同時にJapan CIC メンバーのマネージメント業務をお任せします。Japan CIC のマネージャとしては、以下のチームゴールの達成が期待されます。
- ハイレベルの利害関係者 / Customer WOW をタイムリーかつ簡潔なコミュニケーションとともに維持し、9.1 以上の顧客満足度 (CSAT) スコアをもたらす
- すべての年次企業連携目標 (V2MOM) を効果的に達成する
- 解約につながらないよう、ケースを迅速かつ定性的に解決する
- Root Cause Message (RCM) のドキュメントを共同で作成し、10 営業日以内に提出する
- 年間注文額 (AOV) の高い割合を維持する
-カスタマーブリッジコールを活用して、タイムリーで透過的なコミュニケーションをお客様に提供し、お客様からの問い合わせを削減する
- 当社製品認定資格の取得と維持 (Administrator、App Builder、Marketing Cloud コンサルタント)

Your Impact (Responsibilities):
- 100% の顧客満足度を確保しながら、高いビジビリティ、グローバルで戦略的な顧客状況の全体的な解決策を管理および推進する
- エスカレーションされた技術的な問題について Salesforce R&D チームと緊密に連携し、協業する
- コミュニケーション戦略を主導し、日本のお客様のコミュニケーションプロセス/品質を改善して、ダイレクトコンタクトから追加のケース発生につながるミスコミュニケーション、混乱、またはその他の原因を削減する
- 重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能する - お客様とのコミュニケーションの際に 当社 への信頼をもたらす
- エスカレーションされた技術的な課題とビジネスの問題を迅速かつ完全に解決し、社内チーム (セールス、テクニカルサポート、プロダクトマネージメント、R&D) と連携して、お客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応する
- マネージメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する
- 契約更新のリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減する
- 当社 のチームがチームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する
- Root Cause Message (RCM) の翻訳品質を管理する
応募資格

【必須(MUST)】

* 6年以上のサポートチームもしくはエスカレーションチームのマネージメント経験、もしくは、それに相当するマネージメントスキル
* 各種KPIに基づくパフォーマンスマネジメントスキル
* 日本語による記述および口頭の両方での優れたコミュニケーションスキル(ネイティブレベル)
* 英語による記述および口頭によるビジネスコミュニケーションスキル(ビジネスレベル)
* 組織のあらゆるレベルで効果的にリードして業務を遂行することができ、他者に影響を与え、コンセンサスを得るために行動できるリーダーであること
* 状況分析、交渉および意思決定能力
* 期限を管理しながらマルチタスクを実行し、プレッシャーの下で十分なパフォーマンスを発揮して自立して作業し、さらにチームの一員としても作業できる
* ペースが速く、急速に発展しているビジネス環境において、お客様とチームを重視し、集中力を維持する能力
* 協力的、自発的、積極的かつ前向きであること
* 全体を俯瞰する視点を持ち、同時に細部にわたる配慮ができること
* グローバルな環境で自分の業務を遂行するために必要な情報/解決策/人を自力で探す意欲がある
* 優先順位を設定し、プレッシャーの下で業務を行うことができる
* 組織を超えて他者と協力して業務遂行する能力


【歓迎(WANT)】

- 当社 製品、プラットフォーム、エコシステム、機能の技術知識
- 製品機能に常に挑戦している大規模で技術的に複雑なアカウントを扱った経験
- エグゼクティブレベルおよび C レベルを含む、組織のすべてのレベルで信頼でき、効果的にコミュニケーション、提示、影響を与える確かな能力
- 技術的概念の分析とビジネス用語への翻訳、およびビジネス要件を技術的特徴にマッピングするための両方の適性
- ビジネスプロセス (販売、マーケティング、サービス、サポート)、ビジネスアプリケーション、オートメーションに関する深い知識
- 当社 認定資格


アピールポイント 自社サービス・製品あり 外資系企業 上場企業 従業員数1000人以上 シェアトップクラス 2年連続売り上げ10%以上UP 教育・研修制度充実
更新日 2021/04/07
求人番号 1701193

採用企業情報

株式会社セールスフォース・ドットコム
  • 株式会社セールスフォース・ドットコム
  • 東京都

    • 資本金400百万円
    • 会社規模非公開
  • SIer
  • インターネットサービス
  • ソフトウエア
  • 会社概要

    【設立年月】2000年4月
    【代表者】代表取締役会長 兼 CEO 小出 伸一
    【資本金】4億円
    【本社所在地】東京都千代田区丸の内2-7-2

    【事業内容】
    ソーシャルテクノロジーを企業で活用するためのクラウドアプリケーション 及び プラットフォームの提供

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