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Consumer Care Manager (お客様相談室室長)

年収:1200万 ~ 1500万

ヘッドハンター案件

部署・役職名 Consumer Care Manager (お客様相談室室長)
職種
業種
勤務地
仕事内容 【職務の目的/概要】
お客様相談室のリーダーとして、オペレーターを含めた組織をマネージし、当社の原則を体現し、消費者、お客様にベストなソリューションを提供し、ビジネスリスクを最小限にすると同時に当社のファンを増やしていく。
また、お客様相談室を変化していくビジネス環境に合わせて変革しながら運営し、体制を整備していくと同時に、お客様、消費者との案件を適切な方法でクローズすることに責任を持つ。組織の戦略やビジョンを考え、実行をリードするとともに、オペレーターを含めたチームのリソース配分、効率化、エンゲージメントと能力開発をリードする。当社のビジネスドライバーとなるため、マネジメントおよび社内に消費者、お客様の声を発信する役割をリードする。

【主な職責】
・お客様相談室を変化していくビジネス環境に合わせて変革し、コールセンター業界の先進的な事例を取り込みながらデジタル化・ソーシャルメディアへの対応を含めたチェンジエージェントとしての役割を担う。
・お客様相談室の長として、お客様・消費者対応のビジョンや戦略を考え、実行をリードする。
・お客様、消費者からのお問い合わせやクレームが、ビジネスの妨げにならぬようチームがハンドルできるように導くと同時に、当社のファンを増やせるよう戦略を考え、チームを導く。
・チームからのエスカレーションを的確に判断し、必要に応じて、お客様・消費者への訪問も含め、責任をもって案件をクローズさせる。
・チーム全体の活動の進捗管理、問題や機会の発見を行い、上司や関係部署にタイムリーに共有し、協議の上、適切な対策を講じる。
・オペレーターが適切な回答をお客様・消費者に提供できるよう、能力開発やトレーニングをプランし、コーディネーターとともに実行をリードする。
・派遣社員・契約社員も含め、チームのエンゲージメントを高める。
・クロスファンクション業務に関して、お客様相談室の代表として、適切な見解を発信する。当社のビジネスドライバーとなるために、マネジメントおよび社内に積極的に消費者、お客様の声を発信する役割をリードする。
・当社の戦略に則り、お客様相談室をよりペットペアレンツ・消費者中心主義になるための戦略を考え、実行をリードする。

【職務の背景と範囲】
当社が消費者・顧客からの声をいただく最前線の窓口として、当社のペットペアレンツ・消費者中心主義の中心的な役割を担うチームを率いていくポジションです。
・当社の戦略に沿ったお客様相談室の戦略、活動プランの決定
・お客様・消費者対応のベストな解決方法の決定
・お客様相談室の組織運営に関わるインプット(リソースプラン含む)

【勤務地】東京本社
労働条件 【労働条件】詳細は⾯談の際にお伝えいたします(⽬安︓1200〜1500万円⽬安) ※インセンテイブボーナス含む。
【受動喫煙対策】屋内禁煙
応募資格

【必須(MUST)】

・コールセンター運営経験
・ピープル・リーダー経験
・対人スキル
・コミュニケーション能力
・冷静に判断する力
・クロスファンクションのコラボレーション
・多面的な戦略と解決策をもって難しい事案をクローズする
・限られた情報で効果的な説明ができる
・他部署やマネジメントに対して解決策を落ち着いてコミュニケーションできる

【歓迎(WANT)】

・ビジネスレベルの英語力があると望ましい

【求める人物像】
・消費者や顧客からのインサイトを捉え、迅速に、かつ柔軟に対応できる力を持っている
・当社の窓口として振る舞い、さまざまなステークホルダーを扱うことができる
・能力を開発する
・アソシエイトをエンゲージする
更新日 2021/02/17
求人番号 1630721

採用企業情報

この求人の取り扱い担当者

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