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カスタマーエクスペリエンスマネジャー

年収:800万 ~ 1400万

ヘッドハンター案件

部署・役職名 カスタマーエクスペリエンスマネジャー
職種
業種
勤務地
仕事内容 The role will be responsible for formulating and communicating the company's strategy to the third party CS agents and provide work direction, coaching and performance management.
This role is required to ensure that deployed agents are well-trained and supported with the necessary tools and resources, troubleshoot and map out root cause corrective action, encountered by the team, all in accordance to the company's and country guidelines.

• Handling escalated calls from third party CS agents including dispute resolution
• Developing supplementary country specific content for the CS knowledge base that the third party CS vendor will be using
• Developing and refining call volume forecasts on a monthly basis
• Reviewing CS KPIs on a monthly basis, identifying issues and improvement opportunities
• Analysing the Top 20 reasons customers are calling CS hotline; identifying root causes for each of the Top 20 reasons and defining approaches to either eliminate the calls or channel the calls to a self-service platform such as web, IVR, fax etc.
• Setting CS company policy
• Managing budget
• Listen to CS calls from the customers, identifying CS Agent knowledge/training gaps (i.e. Customer Service Quality Assurance)
• Collating promotional information from the marketing team and presenting the CS vendor’s team with a rolling 3-months calendar of HCP and Consumer promotional events
• Visiting third party CS agents/team once per Quarter for an onsite Customer
応募資格

【必須(MUST)】

・ビジネスレベル以上の英語力
(レポートラインをはじめ、社内で関わる人・部署が海外拠点となるため)
・5年程度のコールセンター、コンタクトセンターの管理経験

【歓迎(WANT)】

・ベンチャーやスタートアップ企業での勤務経験
・コールセンター立ち上げ経験

更新日 2021/01/20
求人番号 1628504

採用企業情報

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