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株式会社セールスフォース・ドットコム

問い合わせ対応にとどまらない、テクニカルサポートの圧倒的な価値

企業のデジタルトランスフォーメーション(DX)のニーズが高まるなか、顧客とのつながりをクラウド化し、根本から見直すためのツールとして、Salesforceの導入を検討する多様な企業からの問い合わせが増えています。問い合わせの内容も多様化しており、技術的な問い合わせに対応できるテクニカルサポートエンジニアの重要性がますます高まっています。そこで、現在セールスフォース・ドットコムでは、テクニカルサポートチームでエンジニアの採用強化を図っています。どのような人材が必要とされているのかについて、シニアマネージャーの杉本氏、開発者向けサポートエンジニアの竹村氏、アナリティクスサポートエンジニアの孫氏にお話を伺いました。

募集期間:2020年5月14日(木)〜 2020年6月10日(水)

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お客様のビジネス成功を技術面からサポートする専門家集団

カスタマーサクセスグループ テクニカルサポートチーム プライオリティサポート シニアマネージャー/杉本(中央)

──はじめに、テクニカルサポートエンジニアが所属するカスタマーサクセスグループのミッションについて教えてください。また、そのなかでテクニカルサポートチームが担う役割はどのようなものでしょうか。

当社は創立以来、中小・中堅企業から大企業まであらゆる規模・業種のお客様が、即座に最先端テクノロジーを使えるよう「テクノロジーの民主化」を推進し、企業が顧客と新しいカタチでつながることをサポートしています。当社の製品やサービスを通じてお客様の成功を支援し、さらにその先の社会をより良くするというのが当社の目指すところです。

カスタマーサクセスグループは、主にシステム導入後、お客様の長期の利用を支援するチームです。当社のサービスはサブスクリプションモデルでのみ提供しており、お客様にSalesforceのプラットフォームを長くご活用いただき、ビジネスの成功を実現していただくことが、私たちの成功にもつながります。

テクニカルサポートチームはそのなかでも技術的なお問い合わせに対応し、お客様の問題解決をサポートする専門部隊です。お客様のビジネスに合わせて当社の製品をカスタマイズしてご利用いただいている場合も多く、さまざまなお問い合わせが発生します。そこでお客様に寄り添いながら技術的なサポートを行い、課題を解決に導いていくのが、私たちの役割です。

──お問い合わせにどのように対応しているのか、テクニカルサポートチームの体制について教えてください。

当社のテクニカルサポートチームは、お客様に対してよりスピーディーに、かつより詳しい回答を行うため、それぞれ専門性を持った複数の「スキルグループ」に分かれています。

たとえば、「開発者向けサポート」は、その名の通りシステム開発を行うお客様からのお問い合わせに対応するスキルグループです。Salesforceのプラットフォーム上でコーディングを伴う開発における質疑応答や問題解決を行います。その他にも標準機能や分析機能などにフォーカスした、「セットアップ」や「アナリティクス」といったスキルグループがあります。

これとは別に、「プライオリティサポート」というグループもあり、私はこのグループに所属しています。特定のお客様専任のサポートエンジニアとして手厚いサービスを提供するのが特徴です。

スキル別に分かれているテクニカルサポートエンジニアがマルチタスクで多数の問い合わせに対応するのに対して、プライオリティサポートエンジニアは一つ一つの問題や原因をより深く追究するという違いがありますね。

お客様への想像力、技術への好奇心は必要不可欠

──テクニカルサポートチームで現在注力されている取り組みはありますか。

大きく分けて2つあります。まずはお客様向けに公開している技術文書を充実させること。それにより、お客様自身で解決できる範囲が広がり、ちょっとした不明点で問い合わせをしなければならないといった負担を減らせます。お客様対応の質をさらに高めていくため、社内の業務効率化にも並行して取り組んでいます。

そしてグローバルで提供されているSalesforceの製品を、日本のお客様に合わせてローカライズし、展開していくこと。お客様の幅広いニーズに応えられるよう、まだ日本で導入が進んでいないサービス・機能についても、展開を進めていきたいと思っています。

──そんなテクニカルサポートチームでは、どのような人材を求めているのでしょうか。

優秀なエンジニアの確保は、お客様に提供するサービスの質の向上にダイレクトにつながります。お客様のことを真剣に考え、お客様の立場を想像し寄り添えること。そして技術で課題を解決し、お客様に喜んでいただきたいと思えること。これらは最低限必要な要素ですね。

また、技術への好奇心と探求心があることも大切です。Salesforceの製品は年3回のリリースをはじめ、新しいサービスや機能がどんどん増えていきます。そういった変化や新しいものに対して楽しみながら挑戦できる。そんなマインドを持つ方であれば、活躍していただけると思います。

技術面では、プライオリティサポートエンジニアや開発者向けサポートエンジニアであれば、Javaなどのオブジェクト指向の言語での開発経験や、HTML/CSS、JavaScriptなどフロントエンドのフレームワークの知識が必要です。しかし、複数のスキルグループがあるため、これらに限らず、自身の持つ強みを生かしやすい環境だといえます。実際にSIerや外資系ベンダーだけでなく、非IT系企業の出身者もおり、メンバーのバックグラウンドはさまざまです。

もちろん、入社後にさらにスキルを向上させるためのトレーニングも多数あります。社内で知識と経験を身に付け、社内公募制度によって異なるポジションに異動する社員もたくさんいます。そのなかでテクニカルサポートは、製品知識を身に付けるという点で一番の近道です。セールスフォース・ドットコムではより多くの社員に長く活躍してもらえるよう、帰属意識や働きがいを感じられ、ワークライフバランスを実現できる環境作りを目指しています。

Salesforceのファーストステップとして最適なテクニカルサポートの万能性

──杉本さんは2011年に中途入社されたそうですね。入社後、どのようなキャリアを歩んでこられたのでしょうか。

入社直後は標準機能のテクニカルサポートエンジニアとして問い合わせ対応を行っていましたが、コーディングやAPIについての知識など技術的な幅を広げたいと考えて、開発者向けサポートエンジニアとして異動しました。その後、製品のアーキテクチャーやプラットフォームについての知見を深めたいと思っていたところ、より高度な専門性が求められるポジションへと昇進できました。次は、身に付けた技術や知識を生かしてお客様により近い立場で仕事をしたいと思い、プライオリティサポートエンジニアへ。そして現在は、プライオリティサポートチームのマネージャーを任せてもらっています。

──ご自身の経験から、セールスフォース・ドットコムのテクニカルサポートチームでは、どのような成長が得られると思われますか。

当社への転職を検討している技術職の方にとって、テクニカルサポートは入社後のファーストステップとして最適な仕事だと感じます。その理由は、さまざまなお問い合わせに対応するなかで自然と製品や技術に関しての知識が豊富になりますし、複数のお問い合わせを並行して対応するマルチタスクのノウハウを身に付けられるからです。

また、Salesforceのビジョンが実際の製品や機能にどのように反映されているかについて理解を深められたり、お客様対応を通してコミュニケーションスキルを磨けたり、技術文書の作成で文章力を養えたりします。この他にも、グローバルでの連携が多い部署なので英語力を伸ばせますし、迅速に課題解決するための社内プロセスを知ることもできます。

技術面だけでなく、ビジネスパーソンとして必要なスキルを全般的に身に付けられるため、どこにいっても通用するエンジニアへと成長できるでしょう。

テクニカルサポートチームの将来性

──将来的なキャリアとしては、どのような選択肢があるのでしょうか。

テクニカルサポートチームのなかでシニアエンジニアやマネージャーへのキャリアアップ、スキルグループをまたぐ異動は頻繁に行われています。また、当社には社内公募制度があり、部署を越えた社内異動も柔軟に行われています。よりお客様の近くでサポートを行いたいと考える人がテクニカルアカウントマネージャーになった例や、より技術を高めたいと考えるエンジニアがR&D部門のエンジニアになったという例も数多くあります。

──この記事を読んでいる方に向けてメッセージをお願いします。

2011年に入社した当時は、自分がテクニカルサポートエンジニアをずっと続けるとは思ってもいませんでした。しかし、今も続けられているのは、お客様の課題を解決し、期待を超えることで喜んでいただけ、そして自分が役に立っていると実感できることが大きいと思います。

技術の幅や知識を広げることで、お客様の要望に応えられる範囲もどんどん広くなっていきます。学ぶべきことは多いですが、その分飽きずにさまざまな挑戦ができ、自分が興味のあることを探求し続けられる環境です。世界的に導入されているプラットフォームを扱い、時代の先端を走れる環境でお客様の成功を支えていきたいという技術者志望の方は、ぜひご応募いただければと思います。

開発一辺倒のキャリアを超える、テクニカルサポートでの経験

カスタマーサクセスグループ テクニカルサポートチーム 開発者向けサポートエンジニア/竹村

──セールスフォース・ドットコムに入社された経緯と、その際に開発エンジニアからテクニカルサポートエンジニアに転身された理由を教えてください。

もともとSIerでシステム開発や、Web系の事業会社でインフラ寄りの運用・保守を担当していましたが、主流になってきたクラウドに関わる仕事で今後のキャリアを歩んでいきたいと思い、転職を決意しました。当社への入社を決めたのは、CRM領域におけるリーディングカンパニーであったこと。多くのデータを取り扱える開発者向けサポートエンジニア職に就けば、今後のキャリアアップも含め自身の成長にもつながると感じたことが大きかったですね。

テクニカルサポートエンジニアになることを選んだのは、外部から問い合わせる立場ではなく、中に入ってお客様の課題を解決する立場になることでプラットフォームそのものや、その深部をもっと知りたいと考えたからです。以前、個人的にテクニカルサポートを受けた際にすぐに疑問を解決してもらえた経験があり、テクニカルサポートエンジニアは技術面で頼りになる、憧れに近い存在でもありました。

──竹村さんが担当されている「開発者向けサポートエンジニア」の役割や仕事内容について教えてください。

開発者向けサポートエンジニアは、テクニカルサポートチームのなかでも特に技術寄りのサポートを行うポジションで、プログラミングやコーディングを行う開発担当の方たちがお客様となります。お客様のソースコードを直接見ることはできませんが、どういったアプローチで調査やデバッグを進めていくかなど、課題解決のためのサポートを行います。

具体的なお問い合わせの内容は、ユーザー画面まわりの開発に使用するフレームワークなどの技術的なものから、データベースまわりのクエリーのパフォーマンスに関するものまで多岐にわたります。なかには、お客様の業務継続性に関わるような緊急度の高いお問い合わせ対応もあるため、スピード感が求められますね。

技術領域が「広く深く」なる刺激的な日々

──開発経験者のなかにはテクニカルサポートエンジニアへの転身に抵抗を感じる人もいるそうですが、実際に開発エンジニアから転身された竹村さんが感じるテクニカルサポートエンジニアの魅力や、前職との違いはどのようなものでしょうか。

日々さまざまなお問い合わせに対応するため、開発をしていたころよりも広い技術領域を求められていると感じます。ただ、「広く浅く」ではなく、プラットフォームの構造や基盤で使われている技術などを含めて、「広く深く」学べています。入ってくる情報量が圧倒的で、一つの案件に長く携わっていた開発者のときには得られなかったやりがいを感じています。

お客様の課題を解決できたときに、すぐに感謝の声を届けていただけるのも、開発者時代にはなかった喜びですね。お客様からのお問い合わせを数多く受けることでノウハウを経験として蓄積でき、最初は苦労して対応した技術領域のお問い合わせも経験を積むことですぐに解決できるようになり、自身の成長を実感しています。

また、問題解決を通して開発時に起こるアンチパターンの一端を垣間見ることができるため、その経験を開発時のコーディングに生かすことも可能です。この仕事を経験すれば、開発に戻る道だけでなく、次に選べるキャリアの幅が確実に広がると思います。

──未経験だったテクニカルサポートエンジニアに挑戦し、ギャップを感じた点はありましたか。

入社前は、お客様からいただくお問い合わせには類似のケースが多いのではないかと考えていました。しかし実際は、似通ったお問い合わせはほとんどなく、常に新しい技術や対応が必要となるので、毎日が刺激的ですね。たくさんのケースを経験できるだけでなく、知見を広げることもでき、学びの機会は非常に多いと感じています。

入社後すぐに現場を任せるという方針はなく、入社後の2~3カ月はしっかりトレーニングを受けられます。配属後も、最初はシニアエンジニアによるお客様への回答内容のレビューや、調査方法・回答方針のアドバイスを受けながら仕事に慣れていくことができます。さらにチームからも手厚いサポートがあるため、初めての職種でも無理なくスタートを切れる環境でした。

また、アメリカ本社との距離感の近さに驚きました。製品の問題などを見つけたらすぐに問い合わせられますし、製品開発チームの対応も早いので、こうしたスピード感のなかで働けるのは心地良いですね。

──この記事を読んでいる方に向けてメッセージをお願いします。

当社の開発者向けサポートエンジニアの仕事は、単にお問い合わせに対応するのではなく、開発者以上に技術の幅も深さも広げていけます。お客様からのお問い合わせをもとに製品開発部門に調査を依頼したりフィードバックしたりすることで、間接的にサービス品質向上に関われる点も、面白みの一つではないでしょうか。

一人ひとりが異なる強みを持っていて尊敬できるエンジニアが多く、新しいメンバーに対する支援体制が整った非常に雰囲気の良い環境です。職種未経験でもテクニカルサポートエンジニアの仕事にチャレンジしてみたい方は、ぜひ応募していただければと思います。

お客様と一緒に喜びを分かち合える、特異なポジションの魅力

カスタマーサクセスグループ テクニカルサポートチーム アナリティクスサポートエンジニア/孫

──セールスフォース・ドットコムに転職された経緯と、入社の決め手について教えてください。

セールスフォース・ドットコムに入社する前はハードウエア・ソフトウエアを取り扱う企業で働いていたのですが、いつでもどこからでもアクセスできるクラウドサービスに将来性を感じ、転職を考えました。当社に入社した決め手は、当時のリクルーターが親身になって私の転職活動に寄り添ってくれたこと、そして本社の会長兼最高経営責任者のマーク・ベニオフの著書「クラウド誕生」に書かれていたお客様に対する思いに感銘を受けたことです。

人や風土の魅力は、入社後にもすぐ感じることができました。フランクで風通しが良い職場ですし、プラットフォームのリリース内容はもちろん、開発の背景などに関しても世界中の拠点で透明性が高い情報共有がなされていることには驚きました。周囲とのコミュニケーションの取りやすさ、情報のキャッチのしやすさは入社前に聞いていた以上でしたね。

──孫さんが担当されている「アナリティクスサポートエンジニア」の役割や仕事内容について教えてください。

レポートや分析に関するお客様支援に特化しているスキルグループが「アナリティクス」です。私たちにお問い合わせをくださるお客様の先にいらっしゃる「お客様のお客様」の登録情報をレポートやアナリティクスなどの機能を使って成形するお手伝いをしています。

具体例を挙げると、商談数の推移や営業活動などのデータをレポート化・グラフ化する際のお問い合わせなどが多いですね。レポートは社内外で決裁を仰ぐためのプレゼンテーションなどに活用されるケースが多く、業界や企業規模を問わず、さまざまなお客様からお問い合わせをいただいています。

トラブルシューティングよりもハウツーに関するお問い合わせが多いのは、この仕事の特徴だといえますね。

──そんなアナリティクスサポートエンジニアの魅力を、どのようなところに感じられていますか。

一つは、いただいたお問い合わせに対して抽出する情報が明確なため、レポートなどの成果物をお客様に視覚的に示せるところです。私たちの仕事の成果としてもわかりやすいですし、そうしたレポートがお客様の経営判断において重要な資料になることもあるので、非常にやりがいを感じています。

もう一つは、お客様のレポーティングをサポートすることで、お客様にプラスの価値を提供できるところです。問題解決が中心の職種の場合は、マイナスである状態をゼロに戻すことが最優先事項として求められますが、アナリティクスサポートエンジニアは異なります。目に見える成果を共有し、お客様に喜んでいただくだけでなく、喜びを一緒に分かち合えるのは、この職種ならではの魅力だと思います。

チャレンジを歓迎し、それを後押しする風土

──孫さんはこれまでのキャリアでもテクニカルサポートエンジニアを経験されていますが、前職までとの違いを感じる点はありますか。

当社では自分がすべきことが限定されておらず、常にサービス向上のためのアイデアやチャレンジを求められているのが、大きな違いだと思います。

実際に、お客様からのお問い合わせを他のエンジニアに引き継ぐ際も業務がスムーズに行えるよう、システムを提案した経験があります。当初はいくつかのスキルグループに限定して試していたのですが、その効果が認められ、テクニカルサポートチーム全体のオペレーションに採用されるまでになりました。

私たちのスキルグループでは、これまでお客様からのお問い合わせを自動で各エンジニアに振り分けていましたが、個人の適性や希望、業務量に応じてアサインできるよう、最近になって手動で振り分ける仕組みに変更しました。エンジニア一人ひとりの成長を促すという観点で、メンバーからも好評ですね。

このように、アイデアがあれば積極的に発信・実行でき、現状に満足することなく変えていける環境なので、達成感や成功体験を得られる機会も多いと思います。

──この記事を読んでいる方に向けてメッセージをお願いします。

クラウドビジネスは非常に早いスピードで進化・変化していますが、当社には個々がそのスピードに合わせられるよう、しっかり支えるトレーニングや仕組み、メンバーからのサポートがあるため、安心していただきたいと思います。

入社直後には、ブートキャンプと呼ばれる研修や資格取得のためのトレーニング、部門の垣根を越えて相互理解を深めるために行われる勉強会など、学ぶ機会や交流の場は多くあります。クラウドビジネスの世界で高みを目指してチャレンジをしてみたいという方と、ぜひ将来一緒に働きたいですね。

募集職種

  • 【テクニカルサポート】テクニカルサポートエンジニア
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    サポートエンジニアとしてお客様が直面している課題の最初の窓口となります。 テクニカルサポートエンジニアは、お客様を成功に導く専門家です。高い技術力と迅速、丁寧、的確なサポートサービスを提供し、顧客満足度を最大化することで、当社の成長に貢献することをミッションとしています。 スキルグループとして下記の製品に特化したチームに分かれています。 ・Configuration ・Performance ・Usage ・Analytics 職責には以下が含まれますが、これらに限定されるものではありません。 ・当社製品における標準機能および、お客様のカスタマイズ項目のトラブルシューティングの支援 ・担当分野の製品機能における技術的専門性の確立および保持 ・卓越した分析、トラブルシューティング、および問題解決の専門知識の提示 ・お客様期待値および顧客体験の管理による顧客満足度の最大化 ・業務に関連するトレーニングへの積極的かつ継続的な参加 ・必要に応じて社内ツールやエスカレーションチームを活用しお客様の課題を効果的に調査・記録・優先度付けする能力、ならびに速度の速い環境下での効果的な時間管理能力の提示 ・プレッシャーのかかる状況下でのマルチタスクと効率的な業務遂行 ・ナレッジ文書の作成と管理

  • 【テクニカルサポート】開発者向けサポートエンジニア
    • SE(Web・オープン系) フロントエンドエンジニア 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    開発者向けサポートエンジニアは、自社業務に合わせてアプリ開発されているお客様が直面している課題に対し、テクニカルサポートを提供します。 テクニカルサポートエンジニアは、お客様を成功に導く専門家です。高い技術力と迅速、丁寧、的確なサポートサービスを提供し、顧客満足度を最大化することで、当社の成長に貢献することをミッションとしています。 職責には以下が含まれますが、これらに限定されるものではありません。 ・当社製品における、お客様の開発コード、システム連携および実装のトラブルシューティングの支援 ・担当分野の製品機能における技術的専門性の確立および保持 ・卓越した分析、トラブルシューティング、および問題解決の専門知識の提示 ・機能説明と当社システム上でのコーディングのベストプラクティスの提供 ・お客様期待値および顧客体験の管理による顧客満足度の最大化 ・業務に関連するトレーニングへの積極的かつ継続的な参加 ・必要に応じて社内ツールやエスカレーションチームを活用しお客様の課題を効果的に調査・記録・優先度付けする能力、ならびに速度の速い環境下での効果的な時間管理能力の提示 ・プレッシャーのかかる状況下でのマルチタスクと効率的な業務遂行 ・ナレッジ文書の作成と管理

  • 【テクニカルサポート】テクニカルサポートエンジニア - Marketing Cloud
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    サポートエンジニアとしてお客様が直面している課題の最初の窓口となります。 テクニカルサポートエンジニアは、お客様を成功に導く専門家です。高い技術力と迅速、丁寧、的確なサポートサービスを提供し、顧客満足度を最大化することで、当社の成長に貢献することをミッションとしています。 職責には以下が含まれますが、これらに限定されるものではありません。 ・デジタルマーケティング製品のトラブルシューティング ・担当分野の製品機能における技術的専門性の確立および保持 ・卓越した分析、トラブルシューティング、および問題解決の専門知識の提示 ・お客様期待値および顧客体験の管理による顧客満足度の最大化 ・業務に関連するトレーニングへの積極的かつ継続的な参加 ・必要に応じて社内ツールやエスカレーションチームを活用しお客様の課題を効果的に調査・記録・優先度付けする能力、ならびに速度の速い環境下での効果的な時間管理能力の提示 ・グローバルサポート/開発部門との連携 ・マルチタスクと効率的な業務遂行 ・ナレッジ文書の作成と管理

  • 【テクニカルサポート】テクニカルサポートマネージャー
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    A Manager of Technical Support is responsible for ensuring the success of our customers effectively managing a team of Success Agents (Technical Experts) along with associated support projects and processes. Your Impact (Success): The successful candidate will be independent, self-motivated, proactive, results-oriented, influential, and be able to define and provide a high level of customer satisfaction through the delivery of world-class technical support services. Your Impact (Responsibilities): ・Manage a team of success agents located in Japan region ・Manage the daily operations of the team members, including schedules, case and phone routing and coverage, out of office coordination, health check delivery, etc. ・Manage support level and customer satisfaction metrics; ensure the support SLA's are being met and exceeded. ・Manage a team of highly skilled engineers to handle daily case volume and major customer escalations ・Identify opportunities to improve metrics and team efficiency ・Hire, develop and evaluate personnel to ensure an efficient business operation. ・Coordinate with other Customer Support Managers to ensure optimal allocation of resources across overall caseload demand. ・Manage the communication of new or recurring problems to product management, product development, customer facing employees, and customers. ・Conduct regular 1:1 meetings and Formal Reviews with team members to monitor progress, to set expectations, and to coach and develop employee skills ・Receive and manage customer complaints and escalate to appropriate personnel ensuring successful and timely resolution ・Identify and implement changes to methods, processes, systems, and technologies to improve operational metrics. ・Inspire continuous improvement in support delivery according to business objectives. ・Bridge knowledge and process gaps with teams ・Minimize escalations via early warning processes ・Ensure team has access to development tools, methodologies, resources needed ・Collaborate closely with peer managers as part of a global team to ensure regional goals are met

  • 【テクニカルサポート】プレミアプライオリティエンジニア
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    プレミアプライオリティエンジニアはお客様対応のエキスパートとして、緊急度の高いお問い合わせの調査・対応を通じてお客様の問題を素早く解決すると共に、プロアクティブな監視サービスを通じて問題の発生を未然に防ぐ方法の提案を行います。 このポジションはグローバルサポート部門の一員として、また クラウドアプリケーションおよびプラットフォームのエキスパートとして、担当するお客様の緊急のお問い合わせに対して技術サポートの責任を負い、お客様が当社のサービスの利用に高い満足を得る事に焦点を当てます。 理想的な プレミアプライオリティエンジニアはプロフェッショナルとして振る舞い、チームプレーヤーであり、期待に応えるだけでなく期待を超えることに努め、問題解決能力に優れ、常に変化するテクノロジーを学習し続け、時間を効率的に使用する事を期待されます。 プレミアプライオリティエンジニアとなると、非常にダイナミックでスピード感に溢れたお客様中心の環境で働くことになり、その環境で情熱を持って問題解決にあたるチームの一員になることが求められます。 責任範囲 ・大規模なお客様へ高いレベルでの技術サポートの提供 ・お問い合わせ内容の文章からお客様の本質的な問題を見極める事 ・お問い合わせを解決する為の施策を決め、実行する事 ・日々、お客様からのお問い合わせを管理する事 ・お客様とのすべてのコミュニケーション内容を記録する事 ・お客様や社内関係者からのエスカレーションや期待値のコントロール ・お客様のお問い合わせ内容や、監視と検知結果の傾向、お客様業務フローの理解等を踏まえたお客様の処理最適化の支援 ・自身の成長のみではなく、チームの成長への寄与 ・平日外のシフト勤務(緊急時以外の常態化した深夜勤務はありません)

  • 【テクニカルサポート】プロアクティブモニタリングエンジニア - Marketing Cloud
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    プロアクティブモニタリングエンジニアはお客様対応のエキスパートとして、緊急度の高いお問い合わせの調査・対応を通じてお客様の問題を素早く解決すると共に、プロアクティブな監視サービスを通じて問題の発生を未然に防ぐ方法の提案を行います。 このポジションはグローバルサポート部門の一員として、また弊社のクラウドアプリケーションおよびプラットフォームのエキスパートとして、担当するお客様の緊急のお問い合わせに対して技術サポートの責任を負い、お客様が 弊社のサービスの利用に高い満足を得る事に焦点を当てます。 理想的なプロアクティブモニタリングエンジニアはプロフェッショナルとして振る舞い、チームプレーヤーであり、期待に応えるだけでなく期待を超えることに努め、問題解決能力に優れ、常に変化するテクノロジーを学習し続け、時間を効率的に使用する事を期待されます。 プロアクティブモニタリングエンジニアとなると、非常にダイナミックでスピード感に溢れたお客様中心の環境で働くことになり、その環境で情熱を持って問題解決にあたるチームの一員になることが求められます。 責任範囲 ・大規模なお客様へ高いレベルでの技術サポートの提供 ・お問い合わせ内容の文章からお客様の本質的な問題を見極める事 ・お問い合わせを解決する為の施策を決め、実行する事 ・日々、お客様からのお問い合わせを管理する事 ・社内へのお客様とのすべてのコミュニケーション内容を記録する事 ・お客様や社内関係者からのエスカレーションや期待値のコントロール ・お客様のお問い合わせ内容や、監視と検知結果の傾向、お客様業務フローの理解等を踏まえたお客様の処理最適化の支援 ・自身の成長のみではなく、チームの成長への寄与 ・平日外のシフト勤務(緊急時以外の常態化した深夜勤務はありません)

  • 【テクニカルサポート】カスタマーコミュニケーション&インシデントマネージャー
    • SE(Web・オープン系) フロントエンドエンジニア 運用・保守・監視・テクニカルサポート
    • 東京都

    当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。 注目度の高い国内の問題については、日本のお客様とのスムーズな問題解決を確実にするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な解決策を常に提供します。  すなわち、問題に直面してシステムが不安定な状況が続いているお客様は当チームに依存しています。当チームはお客様を成功に導くことで信頼を取り戻します! これらの業務はすべて透明性に基づいており、顧客満足度とテクニカルサポートのパフォーマンスの主要な推進力になります。 CICJ の業務の主な成功要因は、タイムリー、クリア、簡潔な実行です。 この職種では、サポート、R&D、インフラストラクチャチームを通じて個人的にエスカレーションを推進したり、エグゼクティブマネジメントを含むお客様企業の担当者や社内の従業員とやり取りしたりするなど、大規模なお客様向けのテクニカルコミュニケーションをエンドツーエンドで管理します。卓越したコミュニケーションスキル、エグゼクティブプレゼンス、複数の優先事項に対処する能力、お客様の問題を解決する緊急性が非常に求められます。 そして、明確なビジョンや、論理性を発揮しながら、様々な環境で効果的に作業することになります。また、深刻なシステムの問題が複数のお客様に影響を与える場合、このロールはコミュニケーションのハブとして期待されます。グローバルチームから必要な情報を収集し、マネージメント / 営業担当者と共有します。 Your Impact (Success): このポジションで成功するためには、以下のゴールの達成が求められます: ・ハイレベルの利害関係者 / Customer WOW をタイムリーかつ簡潔なコミュニケーションとともに維持し、9.1 以上の顧客満足度 (CSAT) スコアをもたらす ・すべての年次企業連携目標 (V2MOM) を効果的に達成する ・解約につながらないよう、ケースを迅速かつ定性的に解決する ・Root Cause Message (RCM) のドキュメントを共同で作成し、10 営業日以内に提出する ・年間注文額 (AOV) の高い割合を維持する ・カスタマーブリッジコールを活用して、タイムリーで透過的なコミュニケーションをお客様に提供し、お客様からの問い合わせを削減する ・当社製品認定資格の取得と維持 (Administrator、App Builder、Marketing Cloud コンサルタント) Your Impact (Responsibilities): ・100% の顧客満足度を確保しながら、高いビジビリティ、グローバルで戦略的な顧客状況の全体的な解決策を管理および推進する ・エスカレーションされた技術的な問題について R&D チームと緊密に連携し、協業する ・コミュニケーション戦略を主導し、日本のお客様のコミュニケーションプロセス/品質を改善して、ダイレクトコンタクトから追加のケース発生につながるミスコミュニケーション、混乱、またはその他の原因を削減する ・重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能する - お客様とのコミュニケーションの際に当社への信頼をもたらす ・エスカレーションされた技術的な課題とビジネスの問題を迅速かつ完全に解決し、社内チーム (セールス、テクニカルサポート、プロダクトマネージメント、R&D) と連携して、お客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応する ・マネージメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する ・契約更新のリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減する ・当社のチームがチームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する ・最初の Root Cause Message (RCM) の翻訳を管理する

  • 【テクニカルサポート】ビジネスプロセスアナリスト - サクセスセンター
    • 運用・保守・監視・テクニカルサポート その他(ローカリゼーション・QA等) プロジェクトマネージャー(Web・オープン系)
    • 東京都

    サクセスセンターのオペレーションズチームメンバーを募集しています。オペレーションズチームは、ツール、オペレーション、プロセス、部内トレーニングなどの側面からテクニカルサポート業務を支援し、サクセスセンターとして「Customer Wow/Customer Success」を達成することに寄与します。Global との協業の下、成長するチームと業務に対応すべく各種の改善や自動化などのプロジェクトを推進して行きます。 Your Impact (Responsibilities): Globalの戦略やゴールを理解した上で、日本のサポート業務とお客様に求められる要件を損なうことなく、日本チームの POC として Global と協業しながら以下を行います。(以下の一部またはすべてを他のメンバーと分担しながら実施します) ・ツール(電話システム、チャット、ポータル、ケースマネジメントシステム等)における新機能や改修、日本語化の内容をテストし、日本チーム向け にリリースの品質を確保する ・ツールやプロセス等の更新プロジェクトにおいて、日本への影響範囲を把握し、関連部門/関係者と適切に連携をとりながら、リリースの品質を確保し、必要に応じて内容や時期の調整などを行う ・ツールやプロセス等に発生する問題を切り分け、詳細な内容と影響を把握し、適切なエスカレーション先に報告して解決まで連携・トラックする ・Global で展開されているテクニカルサポートメンバー向けのトレーニングプログラムを、適切にJapan Support内に展開・推進する ・トレーニングプログラムの一環として新しいメンバーの Onboarding を推進し、ケースハンドリングやテクニカルスキル習得をサポートする ・プロセスやオペレーションに関してギャップがあれば特定し、Global および日本の関係者と調整しつつ内容の改善や調整を行う ・お客様対応時における品質改善・向上を目的としたケースのレビューを行い、評価、分析する

転職が決まりご報告いただいた方にはお祝いを用意しております。

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