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株式会社メルカリ

金融の信用と安全を守る「攻め」のCS/Ops部門とは?

日本最大のフリマアプリを展開する株式会社メルカリは、新たな社会インフラを構築することによってさらなる成長を目指しています。そのプロジェクトのコアとなるのが、金融関連の新規事業を行うために設立された株式会社メルペイです。今回は、メルペイのカスタマーサービス・オペレーション(以下CS/Ops)部門の人材を募集するにあたり、マネージャーの髙橋亮氏、福田勝彦氏にお話を伺いました。

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募集期間:2018年11月22日(木)〜 2018年12月19日(水)

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CS/Ops部門に求められる、正確さと大胆さ

20年あまりの金融業界経験者がメルペイを選んだ理由

私はこれまで、20年近く金融業界でビジネス経験を積み、国をまたいだ部門の立ち上げやオペレーション部門のアジア統括責任者などを歴任してきました。そして、2018年の9月にメルペイに入社しました。メルペイへの入社を決めた理由は、大きく2つあります。1つは、変革の緩やかな金融業界に身を置くなかで、時代の流れに乗り遅れてしまうかもしれないという危機感を感じたから。もう1つは、メルペイの構想や事業内容と、自分の「人にやさしい社会を創りたい」という漠然とした思いが一致したからです。現在、キャッシュレスサービスを手掛ける会社は多いですが、メルペイにとって決済サービスはあくまでもツールにすぎないと思っています。私が特に共感したのは、新しい金融インフラをゼロから構築することで「なめらかな社会を創る」という壮大なビジョンでした。その仕事の醍醐味を味わうには今しかないと考えました。

私は長い間金融業界で経験を積んできましたが、メルペイのCS/Ops部門において、これまで培ってきたスキルや知見を生かすことができると考えています。CS/Ops部門が最も大切にしなければならないのは、法律を順守する正確さです。金融事業者であるメルペイは、当然、法律や条例を無視して事業を推進することは決して許されません。お客さま、およびメルペイが関わる全てのステークホルダーの保護のために、止めるべきものはしっかりと止める。私たちCS/Ops部門は、法という正義を守り、金融事故・お客さまに不利益をもたらす情報漏えいなどを防止するために、正確、かつ迅速に、業務を遂行していかなければなりません。

そのように業務を進めていくうえで、金融業界での経験は大いに役に立つでしょう。お客さまのシームレスな体験を裏側から支えることを通して、ともに「なめらかな社会を創りたい」と思う方には、ぜひ挑戦していただきたいです。

問われるのは、道なき道を切り開く覚悟

今回募集を行うCS/Ops部門のマネージャー、金融犯罪対策チームマネージャーには、それぞれの領域におけるスペシャリティが求められるのはいうまでもありません。そして、メンバー一人一人のキャリアに向き合いながら、真摯にマネジメントできる方に組織をお任せしたいと考えています。

そうした前提のうえで、私たちが最も重要視しているのは、「信用を創造して、なめらかな社会を創る」というミッションに共感していただけるかどうか、そして、「Go Bold」「All for One」「Be Professional」という3つのバリューを体現できるかどうかの2点です。

私がメルペイにジョインした理由も、この会社が掲げる壮大な構想に、1ミリの疑いもなく共感したからでした。通常は、組織が大きくなればなるほど、会社の理念は浸透しにくくなっていきますが、私たちは、たとえ会社がどれだけ大きくなろうとも、全員で同じビジョンを共有しながら進んでいきたいと考えています。金融業界での勤務経験が長く高いスキルをお持ちの方であっても、ミッション、バリューへの共感を必須としています。

私たちに求められるのは、仕組みが整った環境のなかで自分の役割を粛々とこなすという働き方ではありません。「Go Bold」というバリューの通り、道なき道をブルドーザーでならしていくような場面も必要になります。そうした大胆さが求められているのは、メルペイがゼロから新たな金融インフラの構築を目指しているからに他なりません。もちろん、現職ではそうした働き方が許されない方もいるかと思いますが、そうした方にこそ、覚悟をもってチャレンジしていただきたいです。

あわせて、今回は、福岡オフィスのマネージャーの募集も行います。そして、福岡で働く方には、「経営判断は東京本社によって行われる」という固定概念は捨てていただきたいと考えています。私がメルペイに転職して驚いたのは、所属する組織や立場、拠点などに関係なく、それぞれのメンバーが自律的に、自己責任を持ちながら、同じベクトルで進むという「ティール組織」のような感覚が自然と根付き、機能していることでした。だからこそ、福岡でマネジメントを担う方にも、一緒に会社を経営しているという意識を持ちながら、能動的に考え行動するメルカリらしい、そしてメルペイらしい組織を作っていってもらいたいと考えています。

株式会社メルぺイ CS/Ops Division Head/髙橋 亮

金融の知見×テクノロジー=「攻め」のCS/Ops部門

メルペイの一大構想「なめらかな社会を創る」とは

私は、前職である後払い決済サービスを提供している決済系ベンチャー企業で、オペレーションサイドのマネージャーを務め、与信オペレーションの構築やカスタマーサポートなどを経験してきました。そんななか、ミートアップの参加をきっかけに、自分のこれまでの経験を生かしながら、新たなチャレンジができるポジションがあると知り、入社を決意しました。メルカリでは、本・CD・DVD/ブルーレイ・ゲームの取引に特化したフリマアプリ「メルカリ カウル」、即金買い取りサービス「メルカリNOW」の立ち上げに携わり、2017年11月に設立された株式会社メルペイに異動。現在はCS/Ops部門のマネージャーを担当しています。

メルペイは、「信用を創造して、なめらかな社会を創る」というミッションを掲げ、新しい価値を提供する社会金融インフラの構築を目指しています。私たちが最初に手掛ける事業は、1,000万人超のMAU(月間利用者数)を誇るフリマアプリ「メルカリ」を基盤とした決済サービスです。「メルカリ」と連携することで、モノを売って得た売上金でリアルの店舗で買い物をするという、シームレスな決済の体験を提供することができます。そして私たちは、将来的に次々と新しい金融サービスを展開していくことで、日本の「お金」を根本から変革していこうとしています。

私はそうしたメルペイの構想に強く共感しています。また、「お金」の可能性を広げる新しいプラットフォームを創るという経験はとても刺激的なものであり、すさまじいスケール感とスピード感のなかで、成長実感を得ることができています。

メルペイは「信用」「安全」を守る金融事業を手掛けるからこそ、私たちには確実性と緻密性が求められます。また、「Go Bold」「All for One」「Be Professional」という、メルカリが大切にしている3つのバリューは、メルペイで働く私たちにも共通して求められます。今回、そうしたバリューを体現しながら、私たちの構想の実現に向けて共に歩む仲間を募集します。

「攻め」の姿勢でシームレスな体験を守る

CS/Ops部門の役割は、メルペイの金融サービスのお客さまの安心と安全を守り、快適な体験を提供することです。今はまだ組織の立ち上げの時期であり、メンバー数は決して多くありません。半分は金融機関の出身者で構成されており、私のようにメルカリから異動してきた社員もいます。

私の考え方として、CS/Ops部門は「お客さまから感謝されること」を目的化してはいけないと考えています。お客さまの視点から考えたとき、最も大切なのは、何もトラブルが起こらないこと。つまり、当たり前にしたいことが当たり前にできること、シームレスな体験を守ることです。ストレスや不安を感じさせないために、見えないところからお客さま体験を支えることこそが、私たちの仕事の価値だと考えています。

私はメンバーに向けて、「CS/Ops部門という枠にとどまらないでほしい」というメッセージを発信しています。とてつもないスピード感のなかで、複数の部署で連携しながら業務を進めていくと、必ず間に落ちるボールが出てきます。しかし、誰かがそのボールを受け止めなければ、お客さまのシームレスな体験を守ることはできません。だからこそ、メルペイのCS/Ops部門のメンバーには、自らの業務領域を押し広げていくプロアクティブな姿勢が求められます。社内のほとんどの情報はSlack上でオープンになっており、必要であればいつでも他部署や他のプロジェクトの動きもキャッチすることができます。SQLコマンドをたたき、抽出したデータから改善提案を行うといったことも、メルカリやメルペイのCS/Ops部門では当たり前の光景です。

金融領域出身の方にも、これまでのご経験にテクノロジーを加えて、さらに高度な問題解決を行える環境を提供できると思っています。たとえば、不信性の高いお金の流れを遮断する金融犯罪抑止の施策においては、これまでアナログに行っていた検知の作業を深層学習と組み合わせていくことで、より高度化していくことができるでしょう。

「信用を創造して、なめらかな社会を創る」というミッションはとても壮大なものであり、その実現のために超えなければならないハードルの数は非常に多いです。だからこそ、いわゆるCS/Opsという既存の枠組みを壊しながら、お客さまの安心と安全を守るために、自らの可能性を拡げていく覚悟のある方と一緒に働きたいと思っています。決して楽な環境ではありませんが、その分エキサイティングな経験が積めることを約束します。

株式会社メルぺイ CS/Opsグループマネージャー/福田 勝彦

募集職種

  • 金融犯罪対策マネージャー
    • 金融事務(業務・管理) リスク・与信・債権管理
    • 東京都

    不正送金、不正決済、AML/CFT等の金融犯罪対策を行う部門の責任者として、当該業務の統括及び当該業務を遂行する組織づくりに取り組んで頂きます。 当社のサービスは、あんしん・あんぜんをモットーとしており、サービスご利用のお申込み対応やご利用状況をモニタリングし不正利用の懸念がないかのチェックを始めとする、きめ細やかな運用設計と正確な業務実施によって支えられています。 社員の半分以上がエンジニアである当社の強みを活かし、金融業務の知見×テクノロジーで一歩進んだ不正検知を開拓してくださる方を募集します。 ▼業務内容 ・サービススキーム全体を通じたリスクの俯瞰、ヘッジ、コントロール ・To Cリスク管理、To Bリスク管理 ・スクリーニング/モニタリングポリシー、基準、手順の設計、PDCAマネジメント ・加盟審査、加盟店管理のポリシー、基準、手順の設計、PDCAマネジメント ・チームマネジメント、KPI管理、品質管理 ・当局対応 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • 金融業務オペレーター(東京)
    • 金融システム 金融事務(業務・管理)
    • 東京都

    不正送金、不正決済等のKYC、AML/CFT業務に関わる業務、本業務に伴うお客さま対応業務ならびに、 オペレーション業務の立ち上げ、運営をお願いします。 当社のサービスは、あんしん・あんぜんをモットーとしており、サービスご利用のお申込み対応やご利用状況をモニタリングし 不正利用の懸念がないかのチェックを始めとする、きめ細やかな運用設計と正確な業務実施によって支えられております。 不正監視業務を通じて「あんしん・あんぜん」にお使いいただくための環境を構築、運営の他に業務改善など、 幅広い業務をお任せします。 ▼業務内容 ・サービスご利用のお申込やご利用状況のモニタリング ・不正監視業務に伴う、お客さまへのご連絡、お問い合わせに対するサポート業務 ・新規サービスの展開に伴うサポート体制の構築及び運営 ・事業の成長に繋がるあらゆる業務改善 ・不正利用の被害に遭われたお客さまへのご連絡、お問い合わせに対するサポート業務 未経験でもミッション・バリューに共感していただける方であればチャレンジ可能です ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • 拠点責任者候補(福岡)
    • 経営者・CEO・COO等
    • 福岡県

    福岡オフィスにおける拠点責任者として、全力でコミット頂ける方を募集しています。 当社では働く”人”をとても大事にしている会社です。 拠点責任者として、事業および拠点を成長させ、組織を牽引してくださる人を募集します。 ▼業務内容 福岡オフィス拠点責任者として横断的業務を行います ・Value、風土、文化醸成 ・拠点およびコーポレート組織の立ち上げ ・福岡拠点全体のマネジメント ・採用および拠点広報活動 ・他拠点または他部門との連携/調整/提案/実行全般 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • 【福岡】人事総務マネージャー候補/Fintech新会社 福岡新拠点立ち上げ
    • 労務・給与 総務 採用
    • 福岡県

    福岡オフィスでのコーポレート部門の立ち上げに全力でコミット頂ける方を募集しています。 弊社では働く”人”をとても大事にしている会社です。 福岡オフィスは、これからカスタマーサービス、加盟店審査などのオペレーション組織の中核拠点としてスケールしていく予定で、更に今後CS/Ops以外の組織も加わり、福岡オフィスは重要拠点としてさらなる成長に期待をしています。 成長ステージの拠点マネージャー候補として人事、総務、労務管理、オフィスづくりやコミュニケーション施策の企画運用、その他本質的な取り組みを通して、前例に囚われず、これからも増えるであろう一緒に働くメンバー、拡大する会社規模に対しゼロベースで物事を考え、牽引してくれる人を募集します。 ▼業務内容 福岡オフィスにおいて下記の中で複数の横断的業務を行います ・当社のValue、風土、文化醸成 ・労務管理 ・コミュニケーションを生み出す施策・企画の立案実施 ・社内/社外イベントの企画・実行 ・オフィス/ファシリティ管理 ・採用計画に基づくオペレーション運営および採用企画・実行 ・拠点広報活動 ・他拠点または他部門との連携/調整/提案/実行全般 ・チームマネジメント ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • CSマネージャー(福岡)
    • 金融システム 金融事務(業務・管理) リスク・与信・債権管理
    • 福岡県

    CtoCフリマアプリを提供する当グループが立ち上げた金融事業のCSマネージャーを福岡で募集します。 立ち上げたばかりのCS(カスタマーサービス)部門のマネージャーとして、 組織づくりやCSフロー構築/改善、品質管理、チームマネジメントを責任を持って行って頂ける方を募集しております。 当社は働く”人”をとても大事にしている会社です。 CSマネージャーとして、今までのキャリアを活かして組織を牽引して頂きます。 ・カスタマーサービスの業務フロー/手順の設計、PDCAマネジメント ・チームマネジメント、KPI管理、品質管理 ・メンバーの採用企画、実行 ・他拠点または他部門との連携/調整/提案/実行全般 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • カスタマーサービスSV(福岡)/金融サービス・拠点立ち上げ
    • コールセンター管理・運営(SV) カスタマーサポート・ヘルプデスク 金融事務(業務・管理)
    • 福岡県

    当社が新たに立ち上げる金融サービスをご利用のお客さま、およびサービスを導入した店舗さまからのお問い合わせに対応するカスタマーサービス業務をお任せします。 少人数チームのリーダーとして、お問い合わせ対応、チームメンバーのサポート、育成、社内の業務連携、お問い合わせ対応からの業務改善など、サービスのあんしん・あんぜんをカスタマーサービスの部門で一緒に作っていく方を募集しています。 ▼業務内容 ・お客さまサポートにおける業務フロー設計・運用と品質管理 ・新規サービスの展開に伴うサポート体制の構築及びカスタマーボイスのフィードバック ・事業の成長に繋がるあらゆる業務改善 ・チームメンバーが健全・健康に働ける環境の整備 ・チームマネジメント、KPI管理、品質管理 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • カスタマーサービスオペレーター(福岡)/金融サービス・拠点立ち上げ
    • 金融システム 金融事務(業務・管理) リスク・与信・債権管理
    • 福岡県

    当社が新たに立ち上げる金融サービスをご利用のお客さま、およびサービスを導入した店舗さまからのお問い合わせに対応するカスタマーサービス業務をお願いします。 また、テキスト/電話応対を通じて当社サービスをあんしん・あんぜんにお使いいただくための、お客さま体験の向上に繋がる改善提案・業務改善など、従来のカスタマーサービスの枠にとらわれない、幅広い業務をお任せします。 ▼業務内容 ・お客さまからの問い合わせに対するテキスト/電話でのサポート業務 ・新規サービスの展開に伴うサポート体制の構築及びカスタマーボイスのフィードバック ・事業の成長に繋がるあらゆる業務改善 未経験でも当社のミッション・バリューに共感していただける方であればチャレンジ可能です ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • 加盟店審査・管理SV(福岡)/金融サービス・拠点立ち上げ
    • リスク・与信・債権管理 金融事務(業務・管理)
    • 福岡県

    当社が新たに立ち上げる金融サービスの加盟店審査業務を中心とした加盟店管理の業務をお任せします。 少人数チームのリーダーとして、加盟店初期審査、途上管理、基準のすり合わせ/見直し、レポーティング、チームメンバーのサポート、育成、社内の業務連携、業務改善など、幅広に業務に携わっていただきます。 ▼業務内容 ・加盟店の登録審査 ・加盟店情報管理 ・加盟店途上管理 ・お問い合わせに関するメール/電話対応 ・チームマネジメント、KPI管理、品質管理 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

  • 加盟店審査オペレーター(福岡)/金融サービス・拠点立ち上げ
    • 金融システム 金融事務(業務・管理) リスク・与信・債権管理
    • 福岡県

    当社が新たに立ち上げる金融サービスの加盟店審査業務を中心とした加盟店管理の業務をお願いします。 幅広い場所であんしんあんぜんに決済をご利用いただけるように、加盟店初期審査、途上管理、審査基準のすり合わせ/見直し、その他業務改善など、幅広に業務に携わっていただきます。 ▼業務内容 ・加盟店の登録審査 ・加盟店情報管理 ・加盟店途上管理 ・お問い合わせに関するメール/電話対応 ※本募集は株式会社メルカリから株式会社メルペイへの出向の形態を取ります。  詳細については選考時にご案内いたします。

転職が決まりご報告いただいた方にはお祝いを用意しております。

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